一、客服工作的意义
　1、客服的主要工作：
　①、使用呼叫中心，在线提问/在线客服系统，官方论坛，官方微博，QQ、邮件等其他渠道为客户提供服务；
　②、及时处理用户的反馈及投诉、建议；
　③、收集、整理、归纳客户关于产品或者系统等方面反馈的问题、投诉及建议，及时提交公司。
　以游戏行业的用户与客户关系为例：
　2、客服对于个人的意义：
　①、增加工作热情度与自豪感；
　②、拥有丰富客户服务经验；
　③、有助于自我素质与修养的提升；
　④、有助于人际关系与沟通能力的提升；

　二、如何做好客服工作
　1、态度是根本
　还是以游戏为例：
　丢失玩家的原因：
　我们可以看到，用户丢失的原因中，70%是因为客服的态度问题。
　2、提供满意的服务
　硬服务：
　固有特性。满足需求的工作，如问题解答。
　软服务：
　在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。
　提升客户满意程度：
　①、快速帮助解决问题、不拖延、不推诿；
　②、快速处理用户投诉并及时反馈；
　③、及时发现用户存在的问题并进行修复、改进；
　④、帮助用户进行财产的保护；
　⑤、帮助用户成长，提升用户在使用产品中的乐趣；
　⑥、引导用户的言论情绪，在产品官方微信、官网发生重大问题时及时发布公告，平息情绪。

　3、打造忠诚的用户
　满意不等于忠诚，使用户满意是很容易做到，比如产品做得好、服务人员态度好，这只是一种短暂的、易变的感觉。
　忠诚用户：
　①、会不断重复地对产品进行充值。
　②、对其他同类产品宣传具有免疫性，让身边朋友不流失到同类游戏。
　③、会主动传播并宣传公司和满意服务，主动向其他人推荐公司产品。
　④、会帮助推广员开展业务。
　提升自身综合能力
　①、心理素质（宽容、理解）
　②、品格素质（注重承诺，不失信于人、真诚）
　③、技能素质（对产品的全面了解、话术语音标准）
　④、团队素质（集体荣誉感）
　三、客户服务技巧
　1、基础知识和技能
　①、对于问题的解决能力；
　②、对于产品和技术的熟练掌握是技巧的基础；
　2、快速响应
　①、避免客户的长时间等待；
　②、录入自己的快捷常用语；
　③、不纠结于一个客户；
　3、做好工作前的准备
　①、调整好心态；
　②、打开需要的工作表格；
　③、常用电话做好记录和保存；
　4、灵活的服务
　①、不要成为机器人；
　②、快捷用语使用时适当做出修改；
　③、语句尽量带上语气；
　④、可以适当加上表情符号；
　5、避免使用负面语言
　如：我不能、我不会、我不可以等类似用语。
　当你说不"时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
　正确方法：告诉用户你能做什么，并且非常愿意帮助他们解决问题。
　6、专注解决问题而不是解释原因
　用户咨询客服是希望能得到帮助和问题的解决，而不是寻找原因的解释。
　所以，尽量选择帮助用户解决问题而不是陈述原因。
　当然，必要的时候，对于原因的陈述也是必不可少的。
　7、微笑服务
　①、在用户看不到的地方我们也在用心；
　②、积极的情绪容易感染用户，共同解决问题；
　③、你的微笑，用户可以感受得到；
　④、莫让生活工作琐事偷走了我们的快乐；
　8、学会安抚玩家的情绪
　聆听客户的倾诉，判断是与非，是否为我方原因，表示理解并进行说明，详细记录
　9、有效利用提问
　①、可以缓和用户的情绪；
　②、可以明确用户的问题；
　③、可以收集必要的信息；
　四、投诉处理的方法
　投诉：用户对于我们的产品和服务不满意而产生的抱怨情绪，并通过口头或者书面方式申诉和提出改进要求的行为。
　1、客户投诉的原因：
　①、客户希望他们的问题能得到重视和解决；
　②、希望被尊重；
　③、能得到相关人员的热情；
　④、获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决；
　2、正确对待投诉：
　①、有期待才会有抱怨；
　②、用户的投诉是我们挽回的机会；
　③、用户的投诉是我们不断改进产品和服务的源泉；
　④、用户的投诉是我们珍贵的资料；
　3、处理客户投诉的程序：
　五、难缠客户的应对方法
　1、说话不触及个人
　客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。
　2、对事不对人，做一个问题解决者
　你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。
　3、征求对方意见，您看怎样做能让您满意
　征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：您看怎么做才会让您满意呀？您觉得怎么处理会比较好啊？您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？征询意见的目的，是了解客户的实际想法。
　4、礼貌的重复
　客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢？做到礼貌的重复。
　当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说不行不行或你别做梦了！等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，就告诉客户，请他原谅，问题需要转由你的上级主管进行解决。
　六、必须牢记的服务准则：
　态度决定服务的表现程度；
　用户只有一个目的----需要帮助；
　老用户的价值是该用户消费数量的10倍；
　老用户是公司最大的优势；
　满意度是基本要求，只有满意度是不够的，要努力建立起忠实的客户；
　亲切、友善、助人与成功成正比。
　悟空话务电话机器人' target='_blank'>电话机器人呼叫中心开发和搭建