每个企业的呼叫中心如何能更好地处理那些不耐烦的客户，以下是我们提出的建议。不能仅仅因为客户不使用电话外呼软件就认为他们不着急。事实上，很多人会从另一个渠道开始，变得不耐烦，然后切换到语音渠道。因此，确保服务水平在所有渠道都得到满足，这样不仅能更好地满足烦躁的客户，还能减少重复和不必要的联系。不要忽视在新兴渠道上达到服务水平的重要性。事实上，些渠道都需要非常迅速地响应，也需要管理的非常好。消费者点击'发送'键并期待立即得到回复。所以，30分钟回复的服务水平是行不通的。企业需要深刻地认识到，时间对消费者来说是如此的重要；他们不想等着被服务，他们希望能够继续完成其他的事情。所以，确保服务水平在所有的渠道都能得到满足，包括后台部门。许多呼叫中心忘记了后台的重要性，当呼叫中心忙时，就把工作人员从后台办公室调到呼叫中心一线。但是，这些电销软件最终会影响到呼叫中心的服务水平，让客户在这个过程中感到沮丧。

许多呼叫中心现在在他们的IVR系统上引入一个回呼选项，当呼叫中心遇到意外的呼叫激增时，会产生很长的等待队列。当一个顾客进入一个长长的队伍时，可以给他们一个选项，选择留下他们的电话号码，然后挂断电话，当他们到达队列的前列时，一个座席会给他们回电话。所以，尽管挂了电话，客户还是可以在排队的时候保持自己的位置。这使得客户可以在没有“绑定”手机的情况下完成任何其他事情，而并不是一定要听那让人起急的等待音乐，这可能会激怒一个不耐烦的客户。考虑到这一点，当为没有耐心的客户设计一个呼叫中心时，在IVR上添加一条消息，在传统的“排队等待”选项中提供一个回呼选择，这可能是个好主意。“关于等待我们很抱歉，但是我们为您提供了两种选择。首先，您可以继续等待。或者，我可以为您保留您的位置，当你到达队列的前面时，我们的团队会给您回电话。所以，请按1选择回呼，我们的团队会尽快给你电话，或者按2，继续等待。”与传统的直接路由方式不同，现在呼叫中心正在使用更创新的方式来路由呼叫方，这样他们就不会变得不耐烦了。我们访问呼叫中心时发现的一种方法是，将客户送回他们之前与他们交谈过的座席，如果这是在过去的30天内发生的事情。电话外呼系统有助于使客户平静下来，因为公司希望客户已经与该座席有了良好的关系，并且客户可能觉得公司有一个专门的顾问在为他们工作。如果客户在等待时，他们会变得越来越不耐烦，没有任何迹象表明需要多长时间才能与座席交互。这就是为什么许多呼叫中心从一开始就提供预估排队时间的原因。如果这比他们准备等待的时间要少，那么他们可能会进入等待队列。如果你一开始就声称所有的座席都忙，或者只是在播放音乐，那么他们更有可能挂断电话，因为他们不确定需要等待多长时间。告知客户等待时间的好处是它会产生一个清晰的期望。然而，如果没有设定预期，它很可能会增加挫折感，因为客户可能会变得焦躁不安，而消极的情绪开始涌现。

如果在客户跟座席的最初对话之后，他们的问题没有任何进展的信息，客户的挫折感就会增加。就客户而言，他们可能认为呼叫中心甚至没有开始尝试处理他们的请求。这就是主动消息能够真正帮助缓解不耐烦客户的心理原因，并向他们证明该企业是积极的。我们需要积极主动，通过短信、应用通知或电子邮件通知消费者事情的进展。让我们使电子邮件或文本本身成为一个'渠道'，这样消费者就可以通过点击来与你互动。当客户期待某一天的交付时，这些消息会特别好。这是因为在一天开始的时候，短信会提醒客户什么时候可以收货，比如下午2点到3点之间，这样他们就可以在这段时间内安排他们的计划，而不是“在门口傻等”。