呼叫中心系统是客户关系管理系统中的一个技能。它很早出现在二十世纪七十年代的民航业，相当于现如今所说的热线电话，其初目的就是为了向乘客提供咨询服务，并受理乘客的投诉。但是，我们都知道，世界都是在不断变化发展的，呼叫系统也是一样。经过几代的发展，电话呼叫中心现如今被定义为，呼叫中心是企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构。

电话呼叫中心的工作人员被称为业务，业务组成的小组被称为业务组(座席组)。一个呼叫中心系统可以由几百个甚至几千个业务组成，而小企业和大企业的小部门也可以根据需要经济地建立一个只有几个业务的小型电话呼叫中心。当一个企业的收益可以通过电话系统获得时，就需要建立一个呼叫中心系统，以充分利用网络电话的经济性和方便灵活性，并通过抬高电话用户的满意度和员工的工作效率，来增加收益。

呼叫中心系统就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技能，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。如电话咨询，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存来话信息;又如电销系统，抛弃传统业务员人工手动拨号，具备处理大量电话号码批量外呼系统，抬高电话销售效率。