呼叫中心系统就是在一个相对集中的场所，由一批人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、服务对象的电话垂询，呼叫中心系统尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

呼叫中心系统应用得多的行业非电话营销、电视购物和客服这些莫属了，这也是跟这些行业需面向大量消费者群体的经营模式有非常大的关系。呼叫中心系统的智能语音导航、以及问题的记录，外呼系统能让市民群众及时方便地提出意见与问题需求，网络电话还能确保所有这些意见与需求都能准确及时地送达到各个相关部门，并在相关部门解决后在进行回访答复。

质量监控是保证呼叫中心系统服务质量的一种手段。智能呼叫中心系统提供智能质检与实时监控功能，智能质检通过ASR语音转文本，文本挖掘技术，能将直接转为文字，实现呼叫客服的质检。实时监控可以监控坐席呼叫指标，并以清晰直观的图表展现，让管理者可以随时掌握整个呼叫中心系统的情况。