在呼叫中心发展过程中，如何提供有效地服务方式，满足由专业人士趋向平民化的客户需求，将零散的资料进行统一分类，便催生了知识管理系统的发展。知识的发展经过统一、分享、多渠道、大数据、客户个性化后，会逐渐形成一个良性循环。在知识得到有效管理后，可通过其他方式对知识内容进行完善。我们将知识管理系统的规划分为以下五个阶段：

建立统一、规范的知识管理体系

知识管理首要提升的重点在于知识管理系统的建设与规划，建立结构化的知识模板、知识交互界面，将重点使用场景与企业中各类知识应用渠道的IT设计进行配合关联。通过系统建立科学优良的检索机制最大化匹配客服代表的使用习惯，提升工作效率。

完善多种知识分享与知识学习的方式

知识统一的目的是为知识价值的挖掘做基础，通过多种学习培训方式，满足多角色、多方面用户对知识的需求。在学习或浏览知识过程中，可以直接将知识推荐给一个或多个指定对象。通过合理的积分机制，不仅可以提高团队凝聚力，还可提升个人在团队中的责任感。

倡导多渠道知识展现与交互数据同步

在知识的分享为知识的多面性、知识的质量提升提供了完善的方式。将知识的专业性进行弱化，不断演变为被客户识别的语言，这个过程被称为客户化。客户化的目的在于将坐席后移，用于处理更有价值的业务。

提炼以知识价值为导向的大数据分析

知识库初期阶段是一个小的数据中心，由专业的知识采编人员对知识不断的梳理，并结合面向客户的操作习惯不断进行知识内容完善，逐渐形成大知识平台，即知识数据中心。以知识为导向的大数据处理，在尊重客户消费习惯的前提下，提供进一步的精准服务。

将个性化客户服务与业务营销相关联

大数据作为企业进行市场决策及客户行为分析提供了重要参考价值，结合客户化的营销方式，为客户业务精准营销做准备。知识平台结合知识及用户习惯，据客户的关注点进行数据优化，对知识的完善、知识大数据优化、用户行为、精准营销形成一个良性循环。
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