电脑打电话的软件的各级管理者多从一线绩优的坐席中层层优选晋升而来，如何才能从现场运营的各种突发状况中解救自我？如何从繁琐的日常指标中快速发现问题、解决问题，从而摆脱忙、茫、盲的状态？

在电脑打电话的软件以下四点显得尤为重要：

1、通过数据分析，找到问题的本质比即刻进行辅导更重要。

不论是呼入型的客服团队还是呼出型的营销团队，客户满意度、一解率、平均通话时长、工时利用率、通时、通次、营销成功率、名单利用率等，日常考核指标一个都少不了，作为运营管理者必须学会在第一时间发现数据背后隐藏的真实原因，即问题的本质。有些指标不理想说明心态有问题，反之则是需要对其技能进行培训，对症下药效果才好！但是不是昨日指标一旦出现下滑，就立刻进行辅导呢？其实不然。这就好比现在中国人生病，不论大病小病，第一时间先打抗生素，长此以往，对身体真的好吗？医学专家也说，一般的感冒发烧，不论吃药与否都要一周左右才能康复。吃药反而会增加身体的抗药性！坐席也是普通人，总有情绪不佳，状态不好的时候，更何况坐席中女生居多，每个月总有那么心烦意乱的几天，偶尔出现情绪异常，绩效指标下滑，实在不必过于在意，随时默默关注就好，如果出现持续性的绩效下滑再加以针对性沟通不迟。再说，任何一位绩优的、想好好工作的坐席，对于自身的下滑指标比谁都重视，所以不妨给让他们一些自我痊愈的时间，让他们自行解决吧。而你大可把时间花在更重要的事情上。

2、看到员工的进步比看到他们的退步更重要。

不论是公开课，亦或是内训的课堂上，我常常问这样一个看似白目的问题，你的工作压力大吗？得到的答案鬼都知道！但现在我常常会再追问一个问题：你的团队成员能看到或者意识到自己的进步吗？能够第一时间给我积极反馈的管理者寥寥无几！更多的人是陷入沉思……难道我们的新人上线了3个月，不比第一天语气更自信，应答更准确？难道我们的团队组建了8个月，不比第一个月的绩效更好，数据利用率更高？可为什么我们看到的仍旧是话务量不够，满意度不高，绩效不理想？为什么做的好的永远是别人家的孩子？现在的家庭教育中都开始倡导积极的鼓励认可式教育了，你又何须如此吝啬呢？最近，我常对年幼的儿子唱这首儿歌：爱我你就夸夸我，爱我你就陪陪我，爱我你就抱抱我！这时的小家伙不论是在做什么，都会飞奔到我怀里给我一个大大的拥抱。现在的90后更易接受善用赏识教育的管理者，所以不妨试试一分钟管理法：每天一分钟的赏识，一分钟的认可，一分钟的陪伴，一分钟的辅导！长此以往，总有见证奇迹的时刻！当然这里的一分钟只是个约数，一种比喻而已！

3、找到团队的共性问题比找到坐席的个性问题更重要。

对于一个绩效考核压力大，业务知识更新速度快，且突发事件多的电脑打电话的软件，每一位管理者都时刻面临着众多的问题。他们每天都在跟听着大量录音，如果总是发现问题就辅导，即使你有三头六臂，对于每天都在不断的产生着至少上千通录音的团队来说，也是毫无意义的一件事。要想管理有效，我一直在提倡两先原则，即先共享，再个性；先关键，再疑难！对于日益庞大的管理团队，谁都无法事无巨细的工作，必须学会将团队成员进行分类管理，在众多的繁杂琐碎问题中，找到大家的共性特质问题，并在其中对重要关键事件排排序，我们的管理重点一定是共性中的关键问题，而非所有问题！没有人可以解决所有问题，没有人！对于非常个性化的个人问题，优先级别就没有那么高了！（非常棘手紧急的个人问题除外！）而那些难得一见的疑难问题，谁知道它八百年后会在哪里出现？所以暂时缓一缓，来得及！

4、持续有效的递进式培训比不断进行的各种培训更重要。

新晋升的班组长在前半年都是非常痛苦的，苦于找不到合适自身管理的方法，团队成才缓慢，人员流失大，绩效辅导改善不明显。究其根本有一个问题：管理太善变！而持续执行不到位！当你通过前期的各种分析、判断，找准团队的共性关键问题，一旦开始一种管理措施的实施时，必须密切关注其效果，及时跟进、纠错，持续调整优化，而非一次、一时的要求！当量变不够时是不会质变的！罗马不是一天建成的，团队的绩效也不会一天就提高稳定下来！好的执行力就是管理者的紧盯、基层的实干！管理者持续改善能力最终决定了班组绩效与坐席的成长速度。

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