通过建立起高效的呼叫中心绩效管理生态圈，将呼叫中心的战略转化成一整套可执行的绩效衡量标准与体系，来引导和激励员工努力的方向。绩效管理是管理者与员工双方就目标及如何实现目标达成共识，并协助员工达成目标的管理方法；绩效管理的主旨是系统思考和持续改进，包括了以下主要步骤和流程：

绩效目标分解设定

主要工作是通过平衡记分卡、行业标杆等工具，系统地沟通，就不同部门及岗位的绩效目标达成共识，使绩效指标成为上下级沟通的重要语言。在此阶段，需要关注以下几点：指标的设定应从客户感知的角度出发；指标的设定要考虑数据的来源；对岗位指标的设定需要考虑跨部门工作流程、部门内工作流程及具体的岗位职责。

跟进辅导

本阶段的主要工作是通过建立监控点，收集信息，明确目标与现实之间的差距，分析解决问题的思路，制订相应的改进行动计划，并达成共识。通过跟进辅导与监督，给予员工以相应的支持，并适时控制绩效进展，及时调整和优化。

绩效评估

本阶段工作的目的在于达成绩效共识、指出员工的优点与不足、通过协商制订针对性的改进计划并明确各自的承诺与支持、同时就下一次评估的时间与衡量标准达成共识。很多的呼叫中心管理者在此阶段缺乏必要的与员工的沟通和反馈，绩效评估需要采用正式的方式与每一位员工进行沟通，以督促其改进和提升。

奖惩承兑

绩效结果的应用包括人员培训开发、工资与报酬、岗位调动与晋升、人力资源管理专题研究（如人员招聘等）、基础管理的健全等。
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