智能拨号的效率和效益往往受制于小事的影响：通话等待时间、坐席人员应答呼叫的方式。但是，智能拨号的整体表现却很容易迷失在这些小事情之中。整体表现会带来极大的不同，并关系到智能拨号能否发展为一个卓越的组织。

慧营销列举了智能拨号应该注意的5个方面，以提醒智能拨号的运营管理者，千万别只关注单棵大树而忽视了整片树林：

一、对于产品和服务的反馈

智能拨号在公司产品方面没有发言权，但它可以在改善产品方面发挥巨大的作用。倾听客户的反馈并及时整理归纳，进而将其上报至管理层，这是很多智能拨号没有注意到的重要机遇。在涉及到产品和服务反馈时，坐席人员位于第一线，好的智能拨号会充分利用这个机会。

二、让联络简单化

坐席人员的时间是宝贵的，但客户的时间也同样宝贵。不仅要记住对智能拨号最有利的行为，还要为客户着想，让一切流程简单化。这意味着简洁的IVR，简短的等待时间以及高效快捷的处理客户来电。

三、适应客户的交流渠道

如今有许多方法进行沟通，这就是呼叫中心已成为联络中心的缘由。密切关注大局意味着不管客户选择哪种偏好的沟通方式，智能拨号都能够提供良好的服务。这包括虚拟坐席人员，电子邮件以及发布在Facebook或Twitter上的反馈。客户服务是指为处于所有渠道中的所有客户提供服务，而不是强迫客户迎合智能拨号的偏好。

四、礼貌和文明问题

坐席人员友好、文明的态度怎么强调都不为过。尽管雇佣廉价劳动力可以降低成本，这一点很诱人，但是态度友好、文明礼貌的坐席人员一定不能被忽视。在这方面的投资是物有所值的，因为在如今，某次糟糕的客户体验足以导致某个公司在社交媒体上的诸多负面评价。

五、避免重复

客户向自动话务员提交个人信息以后，又有坐席人员询问相同的信息，这一点令人十分不悦。公司要确保整个流程是不重复的，因为客户理解要提交资料，但如果被重复问了两遍，那么就必然导致不悦。

细节依然重要，但不要忽视大局。整片森林和单棵大树都很重要。
呼叫中心系统