可以联网打电话的软件？就是呼叫中心系统，大部分用户们理所应当的认为二十一世纪的呼叫中心是一个现代化的、基于云和有着先进数据分析技术的解决方案，但实际上，许多公司至今仍然在延续使用上世纪的语音通讯技术。大众创业，科技创新的时代，呼叫中心和人工智能结合，会给呼叫中心行业带来怎样的变化？

落后的呼叫中心在用户体验和信息化方面跟不上发展随着云服务的普及以及赋予人工智能的新一代呼叫中心对市场的不断冲击，十年前落后技术的呼叫中心无法继续满足企业需求， 当企业有更多的选择时，往往会迅速从旧解决方案中抽离，选择更加智能的呼叫中心解决方案，比如在客户关系管理(CRM)，在过去两三年的呼叫中心领域，我们都看过，这种情况屡见不鲜。

据悉约80%的呼叫中心市场仍处于本地化部署状态，意味着在短时间内，企业将继续忍受着落后陈旧的交互式语音响应(IVR)技术的困扰，用户体验可想而知；随着信息化建设进程的加快，企业信息化系统日趋完善，像ERP、、企业微信、钉钉等，以便企业更容易和用户取的有效、精准的沟通，然而落后的呼叫中心系统无法跟上客户日渐完善的信息化系统，无法做集成，即使能做到集成，使用体验也不佳。

人工智能或成呼叫中心解决方案的新筹码

呼叫中心行业正在掀起一场技术革命。据企蜂通信软件了解，美国亚马逊推出了亚马逊云和亚马逊的Alexa人工智能技术的呼叫中心解决方案——Amazon Connect（亚马逊连接），这对于呼叫中心供应商以及终端客户都带来了相应的冲击，标志着呼叫中心行业的竞争是一场激烈的、持久战的技术革命，同时也预示呼叫中心行业的新机会即将来临。

虽然行业观察员喜欢将联络中心+人工智能结合的使用场景设想为广泛使用的虚拟助理一样可以说话(如Alexa或Siri)，但这并不一定是事实，或者短阶段内无法实现。如果你曾经使用过人工智能机器人，比如Siri，就会知道它们其实经常做出错误的回应，哪怕是极其简单的问题，因此，也就不用指望让它直接与客户打交道，想必任何呼叫中心解决方案提供商都不敢冒这风险。

相反，人工智能将更好地用于指定场景的外呼和路由转接到客服，人工智能在这些场景中最重要的特点是它能够从错误中学习，并且每次调用被矫正时，机器人都可以假设它可以得到更好的处理，并随着时间的推移改进其算法。因此，结合人工智能的呼叫中心解决方案提供商，能获取更快、更准确的答案，为企业真正解放生产力。

人工智能技术结合人工服务才是呼叫中心最佳解决方案新机会往往伴随着更加激烈的竞争环境，呼叫中心行业的新机会也是如此，越来越多的创新者涌入呼叫中心市场，越来越多的创新者都想要抓住这场技术革命带来的新机遇，创新者们都希望将整个呼叫中心行业推向更高处，甚至超出客户预期。

人工智能技术是一种冰冷的技术，能以非常惊人的速度处理简单请求和自动对话，然而当面对鲜活的人，需要用人类的触觉表达情感时，人工智能一定无法完全代替人工，如果像企蜂通信的外呼机器人一样去结合人类触觉的力量，呼叫中心解决方案将更加有效提升客户对话体验，提供最佳的客户体验。类似人工智能技术和人工服务的无缝结合，或者说是企蜂通信混合人工智能，为整个外呼市场提供了一个可参考的发展方向。
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