国内银行业的呼叫中心从2013年至今陆续引进呼叫中心系统软件服务，建设以呼叫中心系统软件、在线客服、人工座席为基础的综合服务体系。呼叫中心围绕呼叫中心系统软件的建设也风生水起，从接入单一的微信公众平台逐渐扩展到手机QQ、支付宝服务窗、手机APP、网银等所有网络渠道。呼叫中心系统软件火了，但它究竟给呼叫中心带来了什么？除了自动回答问题它还能有什么价值？作为管理者和机器人管理员，都面临着这样的思考或困惑。

呼叫中心系统软件在呼叫中心应用的最大特色是在人机互动方面，可以针对客户询问给予自动回答，而在这一问一答的过程中会产生很多价值流，它既可直接降低服务成本，也可间接为运营管理提供支撑，为服务中心的营销工作添砖加瓦。

当管理者意识到呼叫中心系统软件服务过程中带来的价值流并好好利用，将会看到呼叫中心系统软件在整个呼叫中心的价值。

一、降低人工成本，彰显机器人本色

协助人工是机器人的通用价值，呼叫中心系统软件通过其强大的语言处理引擎和个性化定制的知识库、领域词库、语音识别技术为客户提供业务咨询，处理客户提出的常见问题、重复性问题，将有限的人力资源腾出来做更有价值的事情，这也是我们将呼叫中心系统软件引入呼叫中心的初衷。

我们通常可以通过指标客户服务量占比来衡量呼叫中心系统软件在降低人工服务成本上的作用，举个栗子：呼叫中心今天总共服务了10位客户，其中呼叫中心系统软件服务3人、在线客服服务3人、电话座席服务4人，则呼叫中心系统软件的客户服务量占比为30%。该占比值越大，越能表现出呼叫中心系统软件的服务能力和价值。

在上述举例中呼叫中心系统软件服务的3位客户如果有1位客户对机器人的服务不满意，可能会进一步寻求在线客服或电话座席的人工服务。真正对呼叫中心系统软件服务满意的客户只有2位，那机器人的服务满足率为66.67%。服务满足率可以作为衡量机器人服务价值的辅助指标。

二、客户声音可视化，助力运营管理

在过去仅有语音服务的年代，呼叫中心的运营管理起来有一个弊端，就是客户交互都是语音，没办法可视化，如果要看客户关注的是什么、客户需求是什么，只能人工回听一通通来电录音，这样往往时效慢、效率低，而在呼叫中心系统软件引入呼叫中心后，这一问题有了很大程度的改善。呼叫中心系统软件与客户的交互数据大部分是可视化文本，将这些第一手的客户声音进行整理、分析，可用于管理决策、业务管理、流程优化等方面的工作。

再举个栗子，呼叫中心近期开展一项重要的促销活动，开展第一天效果不太好。领导提出问题：为什么这样？怎么解决？这时候我们需要知道客户的声音到底是什么、活动出了什么问题。通过呼叫中心系统软件的报表系统或者通过抓取客户的互动记录，我们可以分分钟导出客户关于此活动的互动数据（如图2）。通过呼叫中心系统软件系统可以分析出客户关心的话题是什么、关注的热点是什么，经过分析，我们就可以得到答案，而这些动作在过去可能需要几天时间才能完成。

呼叫中心系统软件可以应用在业务管理和流程优化上，通过分析的客户互动数据来拿到客户对于呼叫中心流程、服务上的意见或建议，这些数据在推动内部流程优化、提升客户服务体验工作上都是未失真的第一手资料，其价值显而易见。

呼叫中心系统软件也可以起到监控预警的作用。客户在呼叫中心系统软件渠道上的咨询数据形成一个客户声音数据库，通过自动监控系统或筛选特定关键字手动监控，可以达到监控和预警业务风险的目的。

三、超越客户期望，服务与营销齐飞

大部分呼叫中心都承担着或多或少的营销工作，由人工向目标客户推荐合适的产品。呼叫中心系统软件通过客户交互可以识别和挖掘出客户的潜在需求，并提供客户超越其期望的解决方案，而在解决方案中就可以是我们推荐的产品或服务。比如客户在机器人上聊天说我喝了点酒，机器人此时回复开心就好！为了您的安全，酒后请别驾车哟。我们给您安排代驾吧！。如果这是在一家代驾公司服务的呼叫中心系统软件，那么它既成功服务了客户，也可能为客户安排了代驾，为公司的营销做了贡献。

呼叫中心系统软件营销的基础是服务好客户，呼叫中心系统软件的回复不能仅仅是营销内容，这样舍本逐末迟早会失去客户的信赖。我们在开展呼叫中心系统软件营销工作的同时要时刻不忘服务好客户，站在客户体验的角度用客户化的语言做好服务。

呼叫中心系统软件营销也依赖于精准识别客户意图，挖掘或激发客户的潜在需求。银行业呼叫中心本身拥有大数据资源优势，在海量的客户用卡行为、互动数据中生成代表客户业务需求的客户标签或画像，利用这些标签或画像开展精准营销，这是呼叫中心系统软件营销工作的关键。

呼叫中心的呼叫中心系统软件服务和价值模型都还处于探索阶段，智能机器在呼叫中心的价值远不止以上提到的几点，但在不断提高呼叫中心系统软件客户服务体验的基础上挖掘其数据价值、客户流量价值是呼叫中心系统软件管理努力的方向，只有这样，呼叫中心系统软件管理才能走得更长远、更有价值！
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