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智能客服系统

智能客服系统是企业最为常见的客服方式之一，市面上也有许多电话客服管理系统可供企业选择。但是对于许多企业来说，它们虽然有使用智能客服系统的需要，但却并不知道如何进行系统搭建。

当企业选择智能客服系统时，主要应当从两个方面出发进行考虑：其一是电话客服管理系统的部署方式，又可以细分为本地部署（在企业本地部署服务器等设备，并安装相应的电话客服软件）和SaaS云端部署（即云客服呼叫中心）两类方式；其二是电话客服管理系统的功能，具体来说包括：IVR语音导航、ACD智能话务分配、语音录音和留言、工单系统、客服信息统计等等核心功能。

1.部署方式

从部署方式上来看，智能客服系统可以分为本地部署和SaaS服务两类，企业需要选择本地部署还是使用SaaS服务。本地部署需要企业购买相关硬件设备并在自有场地进行部署。需要解决场地和设备问题，投入成本和维护成本较高，但信息全部保存在本地服务器，信息安全度高且不受网络环境限制。SaaS服务则是由服务商提供账户，企业通过互联网接入使用。这种方式不需要企业安装硬件设备，投入成本较小也不用管如何维护，但由于信息存储不在本地，信息安全性降低，并且在使用时需要较好的网络环境。

2.系统功能

系统功能方面，智能客服系统大致可以概括为：IVR语音导航，ACD智能话务分配，语音录音和留言、工单系统、客服信息统计。

(一）IVR语音导航

IVR语音导航的作用是通过语音的形式引导客户自助解决问题，对于解决简单的客户问题会更高效并且减少客服压力。IVR语音导航最典型的案例就是10086或10010的客服电话接通后查询花费余额请按1，业务办理请按2，…。当来客向企业咨询的部分问题可以用标准的答案进行答复或一些基础的简单问题，如果需要人工客服来接听电话，则会降低效率，在这种情况下可以考虑使用语音导航。

（二）ACD智能话务分配

智能话务分配功能的作用是将呼入客户分配给最优的客服人员。好的分配方案是也是提高企业客服效率的有效手段。常见的几种分配方式是：

▌按优先顺序分配：这也是通常的分配方式，则按照来客的顺序对应客服人员的顺序进行分配。

▌按来电区域分配：按呼入电话的区域属性进行分配，比如将华北区的分配给华北客服。

▌按上次接听坐席分配：如果来电客户在短期内再次拨打客服电话，系统就会优先将其分配给上次接待该客户的客服人员。

▌按客户类型分配：系统可以根据在语音提示部分客户所需要解决的问题，分配给对应的客服人员。

以上就是几种常见的智能话务分配方案，不同的智能客服系统在分配方式和功能上会有些差异。企业可以以此作为参考。

（三）语音录音和留言

顾名思义，智能客服系统支持客服过程中的电话录音和客户的语音留言，功能比较好理解。但这里拿出来单独介绍是因为这个功能在客服工作中会经常用到，是比较重要的功能，所以提醒企业重点关注。

（四）工单系统

电话客服管理系统中的工单系统的功能是提升各部门的工作协作效率，举个例子来说明：当客服人员接到一个当时无法解决的问题或需要其他部门协同解决的问题，客服人员则可以直接填写一张工单分配给对应的部门，并可以随时查看解决进度。如果企业客服人员经常遇到类似的问题，工单系统是重点考量的对象。

（五）客服信息统计

电话客服管理系统中的客服信息统计的功能是系统帮助企业对客服工作情况进行统计，通常统计的信息会包括：接待量、平均接待时长、平均客服时长、满意度、工单数、工单解决时长等等。有助于企业做客服工作情况的评估，以便即时调整策略。所以这个功能对于企业来说也是尤为重要的。

总结一下，在选择时企业应当考虑部署方式以及使用环境是否符合企业情况，然后需要考虑电话客服管理系统的几个核心功能是否可以支持业务需要。
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