近几年，随着人工智能技术的发展及应用产品的丰富化，销售线索管理系统已经成为了客服系统的重要组成部分，帮助人工客服提升工作效率，为企业降低人工成本。那么销售线索管理系统到底是如何帮助企业开展客服工作的？销售线索管理系统对于企业有什么具体的价值呢？

下面，我们就详细来了解一下销售线索管理系统在企业客服中心的应用及核心优势。

一、客服工作流程

客户中心的客户接待工作可简单概括为以下环节：

1.访客在特定的访问渠道中点击咨询，发起客户会话请求；2.智能机器人优先接待到访客户，并对访客咨询进行自动回复；3.若客户满意则咨询结束，客户不满意则转接人工客服；4.对于转接到人工的客户咨询，系统可按照一定的规则进行访客分配，由人工客服解决客户咨询；5.对于人工客服无法解答的客户咨询，可建立客服工单，转接到相应的部门进行处理；6.问题解决后，客户对本次服务进行评价。

智能客服系统会根据数据分析整个客户服务环节，对服务质量对出反馈，并能够对客服接待的各个流程进行优化，提高整体的客户满意度和工作效率。

二、客户接入

全渠道接入：

随着互联网的快速发展，人们使用的访问平台也开始变得多样化，逐渐从传统的网站浏览，转变为网站、APP、微博、微信等多端浏览，咨询方式也从单一的电话或在线咨询转变为在线、短信、邮件、电话等多种咨询方式相互配合。

可见，客户咨询的场景和渠道正在变得多样，客户需求正趋于个性化，传统的仅支持单一渠道咨询的客服软件已经难以满足分散的客户咨询需求。对于企业来说，为每一种访客渠道配置独立客服的方式也不现实，不仅会增加搭建成本，而且会产生大量不必要的重复性操作。

鉴于此，搭建能够支持全渠道统一接入的客服系统已然成为企业客服中心建设的方向。全渠道客服中心允许同时对接多个渠道，将各个渠道的访客信息集中到统一的客服平台，从而实现集中接待和管理。

全渠道同步：

全渠道支持不仅在于能够实现各个客服渠道的接入，更重要地还在于能够将来自各个客服渠道的客户咨询信息进行同步，即访客通过网站、app、微信等渠道的咨询信息均可同步到该访客的客户咨询中，客服人员在接待客户时能够快速了解到其历史咨询记录，避免客户反复提供咨询信息而造成咨询效率低，客户满意度差的问题。

三、自动回复

客户服务中存在大量相同或相似问题的咨询，这类问题的处理不仅工作量巨大，而且还会降低客服人员在工作中的价值感和成就感，产生厌烦情绪。

销售线索管理系统能够通过帮助客服人员来解决这类问题，消化掉大量答案标准且重复度高的问题，使人工客服专注于解决更加复杂、个性化程度更高的客户咨询。

而且，相较于人工客服，机器人自动回复的速度更快、在线时长更长，能够实现7*24小时不间断的客户服务，能够明显提升客服响应速度和解决率。

客户自助服务：

智能客服系统通过对历史的客服咨询进行梳理，找出其中高频且标准的客户咨询问题，建立客服知识库或帮助中心，引导客户进行自助查询，从而快速解决客户问题。

客服机器人智能回复：

与帮助中心相比，客服机器人的解决效率更高。机器人在接收到客户咨询信息后，首先通过自然语言处理对会话的上下文、语法、语速等维度进行分析，理解客户的意图和情绪，进而匹配最准确的回复。

而且，销售线索管理系统具有自主学习的能力，能够对历史的客户咨询信息和结果进行学习，优化回复内容，进而提升回答准确率，增加访客解决率。

四、客服协同

访客智能分配：

机器人遇到无法解决的问题时，会将访客自动转接人工客服继续提供服务，在这个过程中将客户分配给哪个客服就涉及到了智能分配策略。

访客分配包括轮流分配、负载分配、熟客分配等多种规则，企业可以根据自己的需要选择最适合的方式，系统的分配客服人员工作任务，全面调动客服资源，减少访客等待时间。

客服工单：

客服人员在遇到投诉、建议、维修申请等无法即时解决的问题时，可以将这些问题建立成工单，收纳到工单系统中。根据工单类型发送到相关部门处理，提供深度解决方案。

五、客服管理

智能客服系统在进行客户服务时，也在收集和整理所有环节的相关信息。把这些数据分类统计，细化分析，可以帮助企业掌控客服中心工作状态，找到服务环节中的漏洞。通过及时查漏补缺、纠正错误、完善体系，可以为今后的工作提供经验，制定更高效的客户服务流程。

目前，客服机器人通过理解访客询问内容、感受访客情绪、在工作中深度学习，找到最准确的答案并反馈给客户，帮助人工客服分担重复性的劳动。未来，随着人工智能技术的不断深入发展，销售线索管理系统理解能力将会变得更强，学习及交互能力也将会有大幅提升，将会处理更多人工客服的问题。
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