现在企业都在谈客户关系管理，那么这个CRM到底其关注的是什么?能够给企业带来什么收益呢? 可以把CRM所关注的内容概括为三句话，即客户的盈利性、客户满意度、客户忠诚度。营销型呼叫中心系统的功能设计，也是从这三个方面展开的。

　　那作为客户关系管理系统到底是如何实现这个三个方面的目的的呢?下面结合项目管理经验，为大家揭开这个谜底。

　　谜底一：CRM如何提高客户的盈利性

　　利润，永远是企业发展与关注的源泉。说句难听的话，要是客户不能够给企业创造利润，那么，谁会去关注这个客户呢，根本也不会去关心，客户对企业的满意度如何。所以，这个客户对企业的利润贡献有多大，如何提高这个客户的盈利性，是营销型呼叫中心系统所关注的第一个内容。

　　据了解，在中，至少提供了如下的功能来提高客户的盈利性。

　　一、是根据历史交易统计客户的利润贡献情况。

　　要提高客户的盈利性，则对于企业管理者来说，首先需要清楚的就是某个客户从第一次交易以来，其采购的商品对企业的利润贡献有多大。因为后续很多的工作，都是根据这份资料展开的。所以，在中，可以根据客户的历史交易记录，系统会自动收集相关的数据，然后对客户的利润贡献做出分析。系统中，可以根据客户的订单、产品进行分析，也可以按月或者年来统计客户利润贡献情况，从而管理员即可以对此进行横向的对比，也可以按时间进行纵向对比。通过这种对比，可以发现客户前后利润贡献的差异，从而管理者可以有针对性的采取措施。

　　二、是根据客户利润贡献情况对客户进行分级管理。

　　当企业客户群比较大的时候，企业可能没有精力平等的对待各种各样的客户。当客户对企业的利润贡献比较大时，企业可能会对其进行特殊的关照，如在交货期、或者价格上面，都会给与适当的照顾。如此的话，客户的满意度提高了，就会增加对企业订单量，从而，企业的利润也就水涨船高了。现在已经有不少企业，根据客户的订单量对客户进行分级管理。但是，客户的订单量大，不一定其对企业的贡献也大，因为产品的利润率是不同的。有时候，可能客户的订单量很大，但是，反而给企业产生的利润反而比较小。所以，单纯的根据订单数量来对客户进行分级管理，不是很科学。比较理想的情况是，能够跟库客户上年的利润贡献率的不同，对客户进行分级管理。对于利润贡献率比较高的企业，给与比较大的关注程度，吸引他们下订单，从而提高企业的利润。

　　三、是对高利润产品进行推广或者限制低利润产品的生产与销售。

　　一家企业为了稳定与发展，不可能只生产一种产品或者只提供一种服务。同时，他们提供的产品与服务其利润贡献率也是不同的。所以，为了提高客户的盈利性，作为企业管理者，他们希望企业员工能够积极的向客户推广利润比较高的商品，而对于利润比较低的产品，减少推销。如此的话，就可以企业的利润水平。为了达到这个目标，系统可以把产品根据利润的高低分成几个等级，然后把业务员推销的产品根据利润的不同，给与不同的提成。如此的话，业务员在推销的时候，就会积极的推销利润高的产品，而对于利润比较低的产品，他们则能够不推就不推。如果在以前手工管理阶段，要实现这个目标的话，则需要花费很大的工作量。财务人员、业务助理按这个原则进行绩效考核的话，需要花费很大的时间;有时会计算不准确，还会造成员工之间的矛盾。而现在在的帮助下，根据产品利润贡献率的不同，对员工开展绩效考核，这变为了可能。从而通过这种管理模式，提高客户的盈利水平。

　　正式通过以上方式，当然不仅仅只有这些方式，来提高企业的客户赢利性。

　　谜底二：客户的满意度

　　若说提高客户的盈利水平，是企业实施CRM项目的根本目的。那么，提高客户的满意度，则是企业实施CRM项目的直接目的，提高客户满意度就可以增加客户的订单数量，从而提高客户的盈利水平。

　　为了提高客户的满意度，从客户下单开始，直接到结账、到售后服务，都提供了非常细致的服务。具体的来说，有以下几个方面。

　　一、是提高客户的响应能力，缩短客户的等待时间，给客户提供一个友好的环境。

　　当客户打电话来询问订单的执行情况或者投诉情况的时候，如何把这个客户等待的时间减少到最短;当客户询问时，业务人员如何才能够对答如流，让客户有一对一服务的感觉，这就是CRM在设计的时候，所遵循的思路。如当客户打电话来询问订单执行情况时，在中马上可以根据客户的电话号码，查询出该客户的信息，包括该客户的下单情况、订单的执行情况、财务情况等等。当客户询问某个订单的交货情况时，业务人员能够迅速的给与回复，而不用再让客户等待自己去查询，同时，业务人员还可以顺便告诉客户其他订单的执行情况。如此的话，若我们作为客户，就感觉到这个业务员好像就在为我一个人服务，对我的情况了如指掌。从而提高客户的满意度。

　　二、是改善售后服务体系

　　企业改善售后服务体系，提高客户投诉的处理效率，这是企业提高客户满意度的最有效的手段。所以，在这方面也是不遗余力。利用，可以对客户的售后服务进行一条龙服务;对客户投诉的处理的情况与质量进行有效的追踪，从而提高客户的满意度。

　　三、是提高客户信息的准确性

　　我们在买东西，一般都会遇到这种情况。去问商品价格时候，可能不同的业务员会告诉你不同的价格;或者前后不同的时候去问业务员价格却出现不同的版本。这会让客户有一种被欺骗的感觉，也显得企业业务员管理的不够专业。而在手工管理的时候，由于企业产品比较多，客户也比较多，所以，这种情况就难免会出现。而现在在的帮助下，企业每次跟客户的交流情况，都会及时的在系统中记录下来。如此，当客户下次再询问产品价格或者其他信息的时候，系统就会显示上次沟通的信息，如此的话，就可以给客户提供一致的信息，而不会发生这前后矛盾的说法，从而提高客户的满意度。

　　迷底三：客户忠诚度

　　客户满意度与客户忠诚度在CRM管理中，是两个不同的概念。或者可以拿一对夫妻来做个形象的比喻。丈夫可能对妻子很满意，但是，时间久了，丈夫可能就会对老婆有种日久生厌的感觉，所以就会出轨。所以，有时候满意，往往不意味着忠诚。客户会因为各种原因，另投怀抱，如人情，如换了采购员等等，都会导致企业订单的流失。所以，企业在提高客户满意度，还远远不够，还需要提高客户的忠诚度。

　　在中，也设置了一定的功能，来提高客户的忠诚度。

　　如在中，有一个事务管理功能。通过这个功能，客户可以安排销售员定期的回访客户;同时，也可以在一些节假日的时候，自动发送问候，从而让客户时刻感受到你对他的关怀。

　　就是通过这个一个个小细节，来提高客户的忠诚度。
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