客户管理系统通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。我们调查了市场上不同的CRM客户管理软件，以慧营销CRM客户关系管理软件为例来分析。

如何识别和保持客户？首先要区分客户和消费者的不同。

1.客户与消费者的区别

传统观点认为，客户与消费者是同一概念。但对企业而言，客户与消费者是有区别的，它们之间的区别表现在以下几个方面。

(1)客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，如某电脑公司把客户分成金融客户、工商企业客户、教育客户和政府客户等；而消费者是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。

(2)客户的需求相对复杂，要求较高，购买数额也比较大，而且交易的过程、延续的时间比较长，如客户购买了电脑以后，牵涉维修、耗材的供应、重复购买等；而消费者与企业的关系一般是短期的，不需要长期、复杂的服务。

(3)客户注重于企业的情感沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解；而消费者与企业的关系相对比较简单，即使企业知道消费者是谁，也不一定与其发生进一步的联系。

(4)客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略；而消费者可看成一个整体，并不需要进行严格区分。

2.顾客与客户的共性和区别

在现实工作或生活中，顾客与客户常常被同时使用。两者之间的共性与区别是在客户管理研究中需要解决的问题。

(1)顾客与客户的共性：顾客与客户都是购买或享受产品或服务的组织和个人。

(2)顾客与客户的区别。①稳定性，客户比顾客购买的稳定性要大得多。②主动性，在总的购买次数里，顾客的主动性较高；而在每个购买者的交易次数里，客户的主动性较高。③交易的次数，大多数顾客是一次性交易，而客户是多次购买。

随着关系营销理念的兴起，一些学者将顾客与客户严格地区分开来。①大多数企业没有顾客的资料，而客户在企业存有相应的资料，企业会将客户信息资料建成数据库，以提供服务和发展业务。客户管理系统随即形成（例：慧营销CRM），为了向客户提供更好的服务。②顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户则是以个人为基础的。③顾客可以是企业任何人为其提供服务，而客户则主要由专门的人员来提供服务。运用可以更快的查询到该客户的负责人，更加便捷、快速的为客户提供服务。
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