当你准备进行客服服务系统实践时,太多的问题会扑面而来,因此你需要有足够的准备时间,包括制定计划和安排资源。

通常情况下,实施客服服务系统会包含三个层次。第一是早期的进入或学习,主要是通过软件供应商的软件包来达成;第二是在实践中逐渐成熟,通过软件包和针对客户经验与要求的定制或二次开发;第三是迈向世界级,即集成最好的部件、设计、发明以及前期在软件和关系技术资源上的投资,从而趋向我们所称的完美的客服服务系统。

客服服务系统肯定无法一步到位,实施过程中的变数将层出不穷,如果不能制定适当的计划并配置必要的资源,失败的结局则几乎将会是注定的。

1. 实施流程的五个阶段

阶段理论在这里再次发挥作用,由于客服服务系统本身的特点,你必须精心准备每一阶段的工作,任何盲目的行动都可能增加实施的风险和失败率。

(1) 战略思考和总体规划

无论你是从某一部分或某部门开始,还是整体导入客服服务系统,战略思考和总体规划都不可或缺,主要是在企业运营诊断和信息化应用现状评估基础上,确立总体规化的商业目标、IT系统的基础设施和信息结构,按照战略逻辑来进行规划和思考:即我们现在何处?我们将去到哪里?我们将如何到达?

(2) 项目团队和立项启动

接下来便是建立项目团队,包括项目经理、业务顾问、数据方面专家、应用程序师、系统工程师以及培训教育师等,某些团队角色可以从供应商和服务商那里得到,但自己拥有却是再好不过了。立项启动可能从一个明确的仪式开始,全面进行理念宣导,明确各级项目小组的职责、工作制度和激励方法等。这一阶段的重点包括最高领导层的亲自参与和全力支持,以及相关员工的培训和教育。

(3) 组织变革和流程优化

客服服务系统强调以客户为中心的组织结构,因此需要在某种程度上对传统模式进行变革,但这不是一件容易的事,实际操作中可以用流程重组和流程优化的思想来进行调整,重新确定一些重点岗位的工作描述和工作分析,并从客户关系的角度对工作要项和工作描述提出新的要求,从而建立一支有效的客服服务系统雇员队伍,这将是客服服务系统实践中最持久的重要挑战。

(4) 业务分析和方案选型

业务分析涉及的范围将非常广泛,但重点是在结构、定位与细分三个方面,包括业务结构分析、市场定位、客户细分、渠道选择、价格策略和市场推广等内容。在业务分析的基础上,对市面上的解决方案或软件包供应商进行考察,主要包括企业的个性化需求、方案的满足程度、安全及维护成本以及供应商知识转移的能力。

(5) 实施应用和持续改进

基本上会采用分步或试点实施,运用小步快走或局部试点的方法可能好过全面上马。实施过程坚定不移地与业务紧密结合,在现有业务模式基础上逐步改进,力争产生阶段性成果,并对每一步的实施效果进行及时的评估。由于客服服务系统是一种不断学习的反复流程,所以持续改进将非常重要,通过不断学习和总结的过程,改进的效果就会得以呈现。

2. 项目成功的实务条件

前面的流程阶段只是给出了一个通用的框架,其中无法涉及更多细节,因为客服服务系统的实施过程中存在着大量变数,所以许多实务性的条件是必须的。

(1) 确立受益人

哪一个用户群体或部门能从客服服务系统实施中获得最大的利益？谁的工作可以通过客服服务系统进行简化，也就是说,客服服务系统的实施将对哪些部门和哪些业务带来绩效改善和利润回报。

(2) 资金到位

最需要客服服务系统的部门不一定拥有最大的预算。所以，在项目工程开始之前一定要保证资金来源,并有明确的资金预算和资金到位的保障,如果中途出现资金短缺,也许项目就会前功尽弃。

(3) 定义目标

关于客服服务系统的战略决策最好都要基于可量化的目标数字。如果该项目要在与董事会考虑中的其他项目竞争中取得成功，比如像预期收益这样的数字就一定要清晰可见。

(4) 评估目前状况

用户对于可获得的信息的满意程度如何?在开始一个客服服务系统项目之前，是否需要解决任何运营方面的问题?

(5) 分析业务问题

客服服务系统能使公司人员解决以前一直困扰他们的业务问题，并为以前总是无法回答的问题找到答案。所以，初期的总体分析应该确定那些有最大利润潜力的业务领域。

(6) 确定可能的数据来源

通常，一个公司都会有最感兴趣的业务查询，要么是回答这些问题的数据不能得到，要么就是这些数据难以访问。为防止这种情况的发生，所有潜在的数据来源都要经过检查，以便确定可用的数据资源是否足够准确和丰富。

(7) 建立技术的信息结构

技术信息结构比如工作站、网络集成等都要具备，并要尽早到位，这样项目就不会遭遇不必要的耽误。选择慧营销给您一条完整的销售生命周期系统，请前往慧营销客服服务系统官网免费注册体验。
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