crm，即客户关系管理，是一种全公司范围的业务战略，旨在通过巩固客户满意度，忠诚度和拥护度来降低成本并提高盈利能力。真正的CRM将来自组织内所有数据源（以及在适当情况下来自组织外）的信息汇总在一起，从而实时地为每个客户提供一个整体视图。这使销售，客户支持和市场营销等领域的面向客户的员工可以在从交叉销售和向上销售机会到目标营销策略再到竞争性定位策略等各个方面做出快速而明智的决策。

一度被认为是一种软件，但已演变为以客户为中心的理念，必须渗透到整个组织中。成功的CRM计划包含三个关键要素：人员，流程和技术。从首席执行官（CEO）到每个客户服务代表的整个公司的员工都需要加入并支持CRM。公司的业务流程必须是重新设计为了增强其CRM计划，通常是从该流程如何更好地为客户服务的角度出发。企业必须选择正确的技术来驱动这些改进的流程，为员工提供最佳数据，并且易于操作，以使用户不会感到厌烦。如果这三个基础之一不健全，整个CRM结构将崩溃。

这是一种用于了解更多有关客户需求和行为的策略，以与客户建立更牢固的关系。毕竟，良好的客户关系是业务成功的核心。CRM有许多技术组成部分，但是主要从技术角度考虑CRM是一个错误。考虑CRM的更有用的方法是将收集有关客户，销售，营销有效性，响应能力和市场趋势的许多信息的过程。

如果客户关系是业务成功的核心，那么CRM是推动公司成功的关键生命之血。因此，CRM最适合帮助企业使用人员，流程和技术来洞悉客户的行为和价值。这种洞察力可以改善客户服务，提高呼叫中心效率，增加交叉销售和追加销售机会，提高成功率，简化销售和营销流程，改善客户分析和定位，降低成本以及增加客户份额和整体利润率。

这听起来像万灵药，但是CRM并非没有挑战。为了使CRM真正有效，组织必须说服员工变革是好的，并且CRM将使他们受益。然后，它必须分析其业务流程，以确定哪些需要重新设计以及如何最好地进行。
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