企业客服呼叫中心
如果企业将一次性解决率确定为行业标准的68%,那么意味着将有32%的客户可能会因为问题未被解决而再次致电。我们也可以看到有关呼叫中心数据显示平均每1.4通电话才能解决一位客户的问题,甚至有些呼叫中心需要平均2个电话或更多外呼电话才能解决问题,每一个呼入和呼出电话的增加都意味着企业的运营成本的增加,可见一次性问题解决率的提高能为企业降低成本。
1、提升客户满意度
什么是好的服务?让客户满意。什么是更好的服务?让客户感动。怎么样客户才会感动?超越客户的期望。想要提升客户的满意度,就必须要让客人满意,让客户因为我们的服务而感动,甚至是超越客户的期望。要做到以上几点,其基准是要解决客户的问题,而目标是一次性解决客户的问题。
2、提升公司整体形象,创造销售机会
如果客户的问题被解决了,此时的营销机会成功率会提升20%。报告显示在客户问题被解决的前提下,客户服务代表才会从客户那里获得销售机会。如果在解决问题前就开始营销推荐,客户很容易被激怒,感觉企业不关注客户需求,只在乎销售业绩、不在乎售后服务,其结果就是客户关系遭到破坏。
3、提升员工满意度
报告展示出员工满意度高的呼叫中心一次解决率也相对较高,反之亦然,员工满意度低的呼叫中心一次解决率也低。对于员工而言,第二次或第三次为客户解决相同问题的困难远远大于第一次,员工压力也远远比第一位员工压力大。我们确信改进一次解决率能够带来员工和客户的双满意。
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