呼叫中心语音系统主要通过电话来搭建与客户沟通的平台，帮助企业实现大量有秩序的咨询接待，企业通过呼叫中心一方面是接听客户咨询电话，完成售前转化和增购，另一方面通过外呼进行产品推销，提高产品销量，不管是接听还是呼出，管理人员都需要对客服的工作情况了解和把控，优化客户服务。

呼叫中心虽然对企业发展帮助很大，但我们在选择时还需要擦亮双眼，确认好客服需求，充分考虑客服中心电话系统的功能以及性能，在确认好这两部分需求后再去商谈价格和其他细节部分。呼叫中心语音系统主要功能有IVR语音导航、ACD智能话务分配、工单和客服管理等，性能方面主要考虑稳定和灵活性。

呼叫中心语音系统基本功能:

1.IVR语音导航
IVR语音导航是一个典型的云呼叫中心系统功能。所谓IVR就是指当用户打进电话时，会听到由企业设置好的一段录音。录音会先朗读一段开头欢迎词，然后会对用户给出导航提示，比如售前咨询请按1，售后服务请按2……等等。

2.ACD话务分配
企业可以将坐席人员进行分组，当客户来电时，可以按照地区、时间、客服人员负载等要素来将电话进行分配。对遇忙无人接听的来电，系统可以安排用户排队或者提供录音选项，另外系统也可以自动过滤掉黑名单用户的来电。

3.工单系统
呼叫中心的许多工作需要多个部门共同完成，遇到这种情况就需要一个提高部门流通和协作效率的帮手，工单系统。对于解决不了的客户问题，客服可以直接在弹屏页创建问题工单，转给VIP客服或者协调企业内部资源，协同处理，工单触发可以选择定时触发或条件流转触发。

4.客服管理
查验客户接待质量，就是客服管理的问题了，客服中心电话系统可以实时查看通话录音外，还会有质检和报表功能，管理者根据不同的考核要求导出相应的统计表格，据此评估客服工作情况，或者及时调整工作策略。

呼叫中心语音系统系统性能：

对于企业客服中心来讲，系统的稳定性和灵活性是很重要的，一方面，企业需要系统稳定来应对各种突发情况，另一方面大量的客户来电接入到电话系统后，考验系统的承压能力，比如智能分流，合理安排客户来电排队进入不同技能组，或者由于业务淡旺季影响，电话量也会随之增加或减少，这时候就需要灵活增减坐席量，企业就要快速调整系统坐席量系统便于及时适应公司业务情况。

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外呼系统