呼叫中心着重于企业整体的服务组织，包括呼叫中心软件、云平台部署、通信整合调度能力、客户接入网络和座席端管理等，为企业提供五位一体的客户服务应用，在企业呼叫中心的初创阶段便能帮助呼叫中心进行有序的良好运转。传统的呼叫中心单纯采用人工坐席的呼叫方式，而随着业务的不断开展，客户规模的不断扩大，传统人工的客户服务模式已经难以满足业务发展的需求。这时智能语音呼叫系统提供了新的发展契机。

智能语音呼叫系统在呼叫中心领域的应用：

1. 智能语音导航
我国银行、保险、电信等行业具有海量的用户规模，这些行业的呼叫中心为了能够有效提高工作效率和客户满意度，已经从传统的语音服务方式升级为全方位立体的智能语音呼叫系统，相比传统模式更加方便快捷、智能高效。

智能语音导航就是决定呼叫者在呼叫中心体验中至关重要的"第一印象。智能语音导航IVR是一个典型的呼叫中心系统功能。所谓IVR就是指当用户打进电话时，会听到由企业设置好的一段录音。录音会先朗读一段开头欢迎词，然后会对用户给出导航提示，比如售前咨询请按1，售后服务请按2……等等。目前主流的呼叫中心系统都支持针对不同的时段、地区或者来电号码来设置不同的IVR语音菜单，能够满足企业用户多种维度的个性化需要。

2. 通话质检领域
传统质检主要采用人工的方式，主要包括抽检、巡检以及录音监听等。因此传统质检方式人力成本较高，质检服务效率较低。除此之外，传统质检方式的覆盖面严重不足，不能满足大服务机制下用户的详尽诉求。基于智能语音呼叫系统，借助语音识别与NLP技术实现智能与自动化质检，快速建立文本索引，将非结构化的语音文件转化为文本格式的待检数据，待检数据在质检引擎中经过质检人员预先设置的质检规则，产生质检结果并生成统计数据。还可以针对座席人员的服务质量进行自动分析、汇总、统计和分析、从而帮助企业改善客户满意度、提升客户体验，降低运营成本等。

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外呼系统