客服热线系统也常被大家称为呼叫中心，起源于西方，大概可以追溯到几十年以前，一开始客服热线系统并没有一个确切的名称，互联网技术也并不成熟，许多企业就提供了简单的电话联系方式。比如：饭店酒店的房间餐位预定，航空公司机票预定等等。后来人们发现客服电话带来的高效性和便利性，客服量逐渐增大，对电话客服的统一管理需求升级，才逐步推动了初具规模的客服热线系统的出现。比如：航空公司7×24小时的客服热线，跨国公司的全球客服热线，供货商的经销商电话客服等等。

随着企业服务意识的加强和企业自身形象的建立，客服热线系统作为客户服务的启蒙工具，重要性不言而喻，被广泛应用于企业与客户之间，那客服热线系统在实际应用中可以实现哪些功能呢？

1、语音导航功能
很多人在拨打某公司的服务电话之后，会听到这样一段语音：欢迎致电**公司，产品咨询请按1，维修服务请按2，……，人工服务请按0。这段语音就是通过客服热线系统的语音导航功能实现的，能够在客服电话拨通之后自动播放，让用户根据语音提示进行选择和操作。

2、智能分配坐席
客服热线系统可以有效的识别来电号码并且根据系统中所有坐席的忙闲状态来进行自动分配。此外，在分配坐席的时候，电话客服系统可以根据预先设置好的分配规则，将来电进行区分并分配到相应的客服坐席，或者队列之中。

3、客户来电弹屏
来电弹屏这一功能可以有效提升企业的客服流程，当之前服务过的老客户来电时，企业客服的坐席电脑上会自动弹出对应的客户资料和历史通话记录等查询入口，这些弹屏资料能够帮助客服人员立即掌握来电客户相关的信息，提升客服人员的接待效率。

4、通话录音功能
企业客服和管理者在通话结束之后企业可以在呼叫中心管理后台中下载和收听录音。除了帮助企业留存重要的语音资料和证据外，此业务还可以用来考察公司内部接待人员的服务态度和工作情况，方便企业开展呼叫中心业务自查。

5、客户数据管理
在通话过程中，客服人员可以随时录入或者是查询客户的信息数据，比如客户的身份信息、历史服务信息等，还可以查看和录入自定义的附注文字。上面提到的来电弹屏功能也是使用了来自这里的数据，当客户来电时也会自动对之前已录入的客户信息进行弹屏展示。

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外呼系统