许多刚刚接触CRM的人都会问CRM是什么意思啊？想要弄清楚这个问题，我们首先要了解一个概念——以客户为中心。通过了解哲学、文学和美学领域较早提出的以接受者为中心思想，有助于您进一步理解经济学上的这一理论。庄子讲：子非鱼，安知鱼之乐，意思是你不是鱼，你怎么知道鱼快乐不快乐。如果能够准确把握住接受者的体验，这个人不成为大富豪，也会成为大思想家。

汉斯.罗伯特.姚斯于1967年创立的——以往的文学和美学研究、创作，都是以作者或者艺术家为中心，姚斯则主张根本性地、颠覆地转向以读者和接受者为中心，因此称作接受美学。它相当于经济学以产品为中心向以客户为中心的转变，姚斯的接受者中心论体验理论比托夫勒预言的体验经济早了三年，比菲利普.科特勒完善的4C理论早了更多年——4C是后来CRM客户关系管理出台并走向成熟的理论源泉之一。

CRM就源于以客户为中心的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。

CRM是什么意思？不同的人有不同的答案。顾名思义没接触过的人觉得客户关系管理就是管理客户的，使用后能清楚每个客户的喜好，记得每个客户的生日等，从而增进与客户的情感。了解或使用过的人认为能管理营销、销售、客服三大部门工作，让各部门工作流程更细致、精准，让内部协作更顺畅，从而提升企业效率。前者看到的是使用后的结果，后者描述了CRM在企业内部使用方式与效果。两个答案各说了客户关系管理的一部分内容，组合起来便是的全部内容。