客户关系管理( Customer Relationship Management ，CRM)， 这个概念最初由Gartner Group提出来，最早发展于美国。1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个客户关系管理的概念呢？

原因之一在于，在ERP的实际应用中，由于ERP系统本身功能方面的局限性，和IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对客户端管理， 针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期， 互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术(如数据仓库、商业智能、知识发现等技术)得到了长足的发展。

作为解决方案的客户关系管理， 它集合了当今最新的信息技术， 它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理， 凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。综上，客户关系管理有三层含义：
1. 体现为新态企业管理的指导思想和理念；
2. 是创新的企业管理模式和运营机制；
3. 是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个接触点上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。尽管CRM最初的定义为企业商务战略， 但随着IT技术的参与，CRM已经成为管理软件、企业管理信息解决方案的一种类型。

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