随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI技术为核心，将计算机网络和通信网紧密结合起来，成为第三代呼叫中心主要特征，现在，各行各业都有越来越多的人们意识到呼叫中心的重要性，并且在使用类似的电话呼叫中心为用户提供服务。随着全球网络技术，特别是互联网技术的迅猛发展，呼叫中心系统逐渐由普通电话走向了网络技术，其通信手段是传统电话、IP电话、网络站点和电子邮件、微信的集合。随着互联网的发展与普及，与因特网应用相关的技术也得到快速发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势。于是，支持多媒体接入的呼叫中心，也就应运而生。 呼叫中心对于任何面向用户的企业都具有特别重要的意义，而不是仅仅局限于电信行业。当今世界随着技术的进步，降低了进入市场的投资，从而导致了市场竞争的日趋激烈。在这时，客户服务将成为关键的差别，企业的最终成功取决于服务。而与高质量的服务人员相比，呼叫中心不仅节省了资金又能提供多样化的宣传服务和规范服务。