人工智能和机器人作为当前最火热的两大风口，两者的融合发展一直颇受人们关注，近年来，随着大数据、智能语音、深度学习等相关辅助技术的不断发展，智能机器人的研发和应用愈发成熟，日渐成为了各行业发展的一个重要方向。 其中，电销行业对智能机器人的追求便十分热烈，这也使得近两年，智能电话机器人相关企业和产品如雨后春笋般层出不穷。目前市面上，叫得出名字的如灵声、黑斑马、晓芯、言通、云秒、悦听、智齿等企业品牌多达几十余个，行业竞争异常激烈。 电话机器人大举入侵，缘于行业痛点 很显然，如今电话机器人已经成为企业争抢的又一新风口，而之所以企业对电话机器人的热情如此高昂，主要还是因为电销行业的发展痛点摆在那里。 众所周知，电销行业属于竞争激烈程度高到爆表的一个行业，因为它进入门槛低、盈利方式简单，在如此高竞争的环境下，企业要想占据一席之地就必须不停地挖掘市场，同时提高服务效率，降低人力成本。 而现实却是，长期的人口红利下降，让企业面临招工难、用工难、人力成本上升等问题；行业工作的单一重复，导致员工流失严重、普遍积极性不高、工作效率低下；人员流动大、培训周期长、上岗工作慢、能力水平低等问题也让服务投入始终得不到回报...... 在这样的背景下，电话机器人的应用不仅能够解决人员短缺、人员流失、人员积极性、人员培训等问题，还能减少培训投入和人力成本，提高服务效率和服务质量，无疑给企业的发展带来了曙光。 从电销员的职责来看，被取代是必然 不过，虽然电话机器人优势显著，精准针对了行业多个痛点问题，但其火热的发展态势也对不少业内人士带来冲击。有数据显示，在2030年之前，我们将在生产和生活中损失55%的工作岗位，其中，电销员被机器人替代的几率最大，达到99%！ 几乎百分之百的电销员将被机器人取代，看似不可能，但其实这是必然会发生。 我们思考机器人能否取代电销员，可以从三个方面来考虑，其一是机器人能否替代电销员最重要的工作，其二机器人能否比电销员工作的更好，其三是机器人能否带来成本上的优势，三者缺一不可。 首先从第一点来看，如今的电销体系已经十分成熟，电销员在其中扮演的角色十分明确，所从事的工作也十分固定、简单且重复，电销员最重要的工作无外乎通过电话交流，达成与客户的合作，这对于电话机器人来说完全能够胜任，在深度学习、大数据、语音交互等技术的加持下，现有的机器人虽无法拥有人类情感，但从事这样的单一工作已不在话下。 再从第二点来看，现有的电话机器人可以做到24小时无休高效服务，这已经在效率上实现了对人工的碾压，而如果给机器人配上好听的声音，还能给客户带来比人工更好的体验，实现在服务质量上的超越。此外，电话机器人不存在主观情绪波动，在抗压和积极性方面也比人类更强。 最后是第三点，电话机器人学习能力水平比较一致，基本不存在由能力差距而导致的培训周期长、上岗慢问题，这就节省下大量的培训和上岗成本；其次，电话机器人本身的使用成本也比雇佣人力的成本低，且能在短期内实现价值回报，从两方面的成本来算，机器人都更能带来优势。 综合三点来看，机器人的延续性能更强，在岗位的波动起伏和失误概率较低，管理成本、培训成本和使用成本都更加低廉，因此我们完全可以确定，电话机器人必将会对电销员进行全面的取代。 未来电话机器人发展，人机交互成常态 不过，虽然现在“机器换人”态势很强劲，但电话机器人依然处于发展的初级阶段，相关技术和智能化表现还略有欠缺，因此，短时内电话机器人的发展将会呈现出人机交互合作的趋势。 这个合作大致可以分为两个方面，一方面由于机器人还存在情感和智能性方面的不足，在简单工作上虽然可以胜任，但对于需要多轮交互的复杂问题，仍然需要更具洞察能力的人类电销员进行辅助，这样就由机器人负责简单重复的枯燥工作，人类解脱出来从事更具创新性和挑战性的工作，双方互相合作共同发展。 另一方面是电销员工作被取代之后，催生出的培训师、管理师等新岗位将给人类带来新机遇，在工作岗位的一破一立间，将人与机器的关系再度密切联系在一起，且达成一种相互协作，融合发展的良性局面。 标签：