很多行业都需要电话客服，许多开展电商业务的企业也需要客服人员，而人工成本和流失率较高，却是摆在企业面前的一道难题。 一路创业过程中，85后温州小伙林志建也深刻体会到这个苦恼，看到AI（人工智能）技术的应用前景，他开始着手开发“AI电话营销机器人”，希望用机器来代替人工客服，为企业带来新的增长点。 从卖建材到做电商，一直被客服问题困扰 最初的创业，林志建做的是家居建材生意，电话营销是不可或缺的一个环节，通过人工客服的电话推荐来吸引用户。而生意做下来，他就发现一个问题，电话客服的投入产出不对等，一个客服人员入职需要10-15天的培训，一年工资成本至少四五万元，而结果可能是干不到几个月就离职了，对业务往来会有一定影响。 2013年互联网大潮涌来，林志建也带着团队转型做电商，鞋服、建材等类目都有涉及。“转了个渠道做生意，没想到还是遇到客服难题。”他发现，电商企业一般也会配置客服做售后电话回访，或处理一些投诉问题。 通信、金融、房产、汽车、电商，一轮市场观察下来，林志建看到很多行业对电话客服的需求量，最多的企业可能需要上百位客服人员。“如果利用机器代替人工客服，可以解决很多企业的烦恼。”这个想法就此烙刻在他心上。 嫁接前沿语音识别技术，开发“AI电销机器人” 2017年以来，人工智能更为频繁地走入人们的视野，行业龙头则纷纷进入布局市场。去年10月份，林志建创建了温州市热度网络科技有限公司 ，正式准备进入这一领域，首先研发的产品就是“AI智语人工智能电话营销机器人（下称‘AI电销机器人’）”。 “AI电销机器人”简单来说，就是一套自动的电话营销系统，用机器人代替人工客服来发现市场的潜在客户。林志建说，他们是在科大讯飞语音识别技术的基础上，进行相关程序的开发，做出的一套自动电话营销系统，可以迅速分析处理客户的提问，还能对客户意向进行筛选和分类，并自动分类客户等级。 记者现场做了一番体验，林志建让技术人员在电脑里输入记者的手机号码，手机马上接到一通电话，接通后传来好听的女声。随后的交流中，记者完全听不出是与机器人在交流，对话的反应速度跟日常对话基本相似。 从后台的通话记录看到，此前的对话过程被转写成文字，“AI电销机器人”通过抓取关键词，比如“价格”“公司地址”等，自动匹配出回答的话术，还能辨析客户提问的语气属于肯定、拒绝或是中性，来调整回答的方式。 林志建说，技术人员会根据不同的行业和公司需求，选用不同的客服声音，甚至外文和方言，生成不同的话术模板，还会后续根据客户提问，不断更新语料库。 开发“AI电销机器人”，林志建希望能帮助企业在使用过程中，降低一定的人工成本，提高工作效率。 “做过电话营销的老板应该都知道，电销是玩概率的，一天打的电话量多了，出的意向客户才会多。”他做了个对比，人工一天8小时，除去拨号、等待和休整的时间，若按5小时计算，大概能接通200-500次电话，而经过测试机器人8小时可以拨通至少1000次，因为没有休息，也不会受个人情绪影响，工作时间也可以延长到12小时甚至24小时。 而在成本上，人工客服一年若按四五万元计算，有些行业会更高，而“AI电销机器人”目前一台的应用成本不到2万元，随着技术的普及这块成本还会下降。“保守测算，应用机器人的企业，要比采用人工客服的企业，全年节约60%以上的话务成本。”林志建说。 将面向全国拓展，为不同行业做定制服务 各个行业都会使用电话营销的方式来推广自己的产品，而在这个信息共享的年代，更需要效率和精准。“用机器人做电话营销，一方面效率更高，另一方面后台能做出精准的数据分析，能有效提升公司销售业绩。”他再次强调人工智能对企业营销起到的作用。 而对“AI电销机器人”没办法做到与人完全一样的智能，林志建认同这一点，在他看来，机器人只是代替了营销环节的第一步，更快更准地获取意向客户，而对意向客户进行转化的部分，需要安排专业销售人员跟进。但至少销售人员不用花精力在打陌生电话上，这也是人力的解放。而且随着机器人“自主学习”能力的提升，未来会更趋近人类的智慧。 目前，林志建团队已和不少汽车、房产、金融等行业内企业达成意向合作，下一步将开启全国的招商计划。同时也会针对温州一些特色产业，推出定制化的服务内容。 标签：