“意图”与“填槽”技术在电话机器人聊天话术
闲聊型 机器人根据 听 到的语句做出对应的反应,因为话题天南海北没有限制,所有设计者需要处理各种各样可能的对话。闲聊型机器目前主要应用在娱乐、陪伴、接待等领域。
在实际生产环境中,用的更多的是 意图型 机器人。这类机器人首先会通过引导语来引导客户说出想要办理的事务。由于客户的说法五花八门,这时,设计者就需要为 意图 罗列各种 说法 。只要用户的 说法 满足了预先定义的规则,就认为客户的说法命中这个 意图 。
举个例子,电话机器人会先说出欢迎词,然后提示客户: 您可以查询天气或者查询航班 。这时客户可能会说 我想查一下长沙的天气 ,也可能会说 看一下明天的天气怎么样? ,电话机器人都认为客户的意图是 查天气 。
知道了客户的意图后,就需要用 填槽 技术来收集处理这个 意图 所需要的信息项(称之为 槽位 )。
还是以 查天气 这个意图为例,通常情况下,我们至少需要知道时间和城市,所以就有了 时间 、 城市 二个槽位需要填充。如果用户问话是 我想查一下长沙的天气 ,这时 城市 槽位已经填充,但是缺少 时间 信息。这时我们就可以用到填槽中的 反问 技术,询问 您想查询哪一天的天气? ,从而引导客户提供时间信息。
使用 意图 和 填槽 技术,就能够有针对性地收集所需要的信息,以便完成下一步的操作,最终实现查询、咨询、下单等类型的电话机器人服务任务。
当然,一个完整的电话机器人,需要用到电话交换、语音识别、语音合成、话术交互等多方面的技术。如果不想专注那么多细节,集成商也可以直接使用中间层产品,例如朗深电话AI中间件等,这些产品都提供了丰富的接口,可以帮助集成商快速将电话机器人集成到自己的业务应用。