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    智能语音系统话术配置手册
    流程名称可自定义:(建议按照流程名称或者流程的阿拉伯数字排序,比如流程1或者开场白) 流程个数控制在4-5个为佳。 2.普通话术 2.1功能介绍 直接左键拖动到 画布 左键双击 节点名称(建议为流程的名称) 话术内容 用户响应类型 其他设置。 节点名称及AI话术 ​ 普通节点的节点名称和话术不能为空,节点名称可自定义,AI话术即为机器人拨打客户电话时播放的录音的文本内容,选择文件上传事先准备好的录音。 用户响应类型:通俗地讲就是客户回答的答案属于哪种类型。 目前系统默认选择肯定、未识别2个响应类型,且这两个类型不能取消。 (1)全部:只能单独使用 如果客户的回答全部被包含在一个集合里,这个集合等于1,那么全部的逻辑如下图所示。 ​ 当前逻辑是:除了问句之外的所有回复均执行下一步。(客户说的话是否是问句,如果是问句那么会先去匹配被动知识库,如果匹配到了就播放知识库,如果没有匹配到则直接进行下一步)​ (2)未识别:可单独使用亦可配合使用 除肯定、否定、拒绝以及知识库里添加的问题除外,全部是未识别。 ​ 使用方法:如果主动流程的节点选择了此响应类型:则在该节点客户说的话无论是问句还是陈述句,先去匹配被动知识库,如果匹配到了就播放知识库,如果没有匹配到则直接进行下一步。 ​ 普通话术节点必须全部连线后才能启用。 (3)拒绝和否定 ​ 拒绝:明确拒绝,明确拒绝Ai介绍的产品或服务,例如:不需要、不考虑、没有打算、不感兴趣等。 ​ 否定:对AI说的话的否定,如我们公司的位置在XXX,这个位置您知道吗? 客户如果回答不知道,并不是拒绝AI介绍的产品或服务,而是对AI某些问答的拒绝。 备注:不考虑和反面在某些情况下意思一样。 例如:我们贷款的利息最低可以做到4厘,如果您最近有贷款需求可以考虑一下的。客户的否定的回答就等同于不考虑。 也可以理解为,客户回答的不考虑和反面是否一致取决于我们设定的话术。 (4)肯定:即不拒绝AI的推销内容。​ (5)自定义响应类型:可以自定义的选项,多用于话术为选择题的。 如下图:询问客户是做生意还是上班,就需要添加自定义响应类型。 点击增加 分支名称(即为该响应类型的名称) 添加关键词回车 点击确定 可勾选,则会出现如下图询问工作的响应类型。 其他设置:即是否支持客户打断 ​ (1)不允许被用户打断:即在实际通话过程中AI播放录音的过程中客户说话,AI是否会被打断,从而暂停录音。 目前建议:开场白不允许被用户打断,挂机是系统默认不被用户打断,其他的话术除非客户强制要求,一般全部默认不允许被用户打断。 允许用户打断,又分为关键字打断和任意打断,见下图: 关键字打断就是指用户说话被系统识别到关键字或问法后,机器人会立刻停止说话,并播放被关键字识别到的语音。 任意打断,只要用户一说话的内容大于2个字,机器立刻停止播放。 (2)发送短信:即触发该节点是否会发送挂机短信,触发该节点是否触发发短信功能,即挂机后是否发短信。 目前需要客户先启用短信发送能力。 ​一般情况下,客户在系统添加完短信模板需要管理员进行审核。 ​ 设置客户属性 ​目前主动流程某个节点可以选择客户的意向等级,目前包含为A、B、C,如果触发2个等级及以上,选择等级高的。 2.2使用方法 ​ 所有非跳转话术均需选择普通话术,并且用户响应类型必须选择至少一个;另外所有普通话术下面分支的最后一个节点都必须为跳转话术。 3.跳转话术​ 3.1功能介绍 跳转话术节点名称可自由编辑,但建议统一为下一步或结束语境。 ​ 跳转前话术,即执行跳转功能前播放的录音,播放完成后直接执行跳转命令。 播放后执行的操作 跳转到 挂机,即播放完跳转话术上的话术录音后(必须有,并且必须说再见或拜拜之类的挂机词汇)直接执行挂机操作。跳转到 下一主动流程,即播放完跳转话术上的话术录音后(如果有,可以选择不填)直接跳转到下一个流程。跳转到 指定主动流程,即播放完跳转话术上的话术录音后(如果有,可以选择不填)直接跳转到指定主动流程。其他设置同主动流程。 3.2使用方法 每个分支的出口必须为跳转话术,要么选择挂机,要么跳转流程(下一个或指定流程),全局最后一个结束流程里的所有跳转话术都必须选择挂机。 2)编辑流程 一般编辑好的话术如下图所示,要求简洁明了,只要客户不明确拒绝(即响应类型为未识别),AI就会继续推销产品。编辑完一定要选择保存,否则需要重新编辑修改。 a.被动流程即知识库 1.新建机器人(默认存在于知识库的知识点) 系统默认的逻辑及话术,话术可修改,但是逻辑已经是系统设定好的,如需修改或有优化建议可以向管理员提需求或建议。 ​ (1)无法应答处理及AI连续3次无法回答的最终处理 ​ 默认有3个答案,可编辑修改; 2.知识库新建知识点 (1)问题类型:一般问题/关键问题 一般问题:即普通被动话术,与业务不相关的话术。 业务问题:即意向被动话术,与业务相关并且能够辅助客户识别意向的话术,会出现在系统的客户关注点跳出。​ (2)标题:即能够概括问题场景的标题,如客户询问什么价格,多少价位,可以将标题命名为询问价格,以简洁明了的标注出客户的关注点。 问法,即用户实际通话中的不同问法。 用法:​ 1.尽可能口语化,场景化客户实际会问的问题。但是你我他等人称、以及啊、吗、呢、吧、哦、呃等语气词不能出现在在具体问答中,还有可以、需要、能不能、行不行等常见助词。 ​ 2.不要太过简短,至少2个字及以上,尤其使用2-3字时,请确保知识库中相关的问题仅此一个,没有相似的问题,否则会造成误匹配。 (3)单句回答 即客户询问相关问题后,直接回复客户的录音,如上图,询问价格,直接回答价格相关的话术。​ (4)多轮会话 目前多轮会话是由知识库中的问题转入。 (5)回答后执行操作 ​ 1. 回答后执行的操作:挂机,即录音播放完毕会执行挂机操作(目前系统默认等5s后直接挂机); 2. 回答后执行的操作:等待客户应答,即客户调用此被动时所处的主动流程的位置,回答完之后客户如果不再调用被动问题,会回到原来的位置(会等待客户说话之后再跳) 3. 回答后执行的操作:下一个主动流程,即客户调用此被动时所处的主动流程的位置,直接会回到原来的位置(不识别客户的语句)。 4. 回答后执行的操作:指定主动流程,即可以跳转到任意指定的流程的第一句话。 ​5. 回答后执行的操作:转人工,即录音播放完毕转接到人工坐席,前提是人工坐席已开通,否则会进入 下一个主动流程 。 ​(6)使用方法 a. 同一个问题尽量只出现一次,以避免关键词重复;如不可避免需要添加相似的问法,比如价格多少,价格太贵了,关键词必须区别开; ​ b. 相似问法:不能少于2个字,3个字以上比较好,尽量避免多次重复某个常用词汇,例如相似问题为:需要什么资料、需要什么材料、需要什么东西、需要什么证件;如果客户说到, 需要什么 相关的问题,会误匹配到这里,建议每个完全一样的相似问题只保留一个,例如可不可以,能不能,行不行,好不好等只在某个相似问题中出现一次,其他的换一种写法。 ​c. 知识库里的答案可以添加多个,回答是按照顺序来的,涉及到话术设计和后期录音的工作量比较大,我们一般是不需要把所有的问题都设置不同的答案,因为很多问题不一定会问到,如果有这方面的需求,建议只把比较重要的问题添加额外的答案。 d. 话术中有再见一定要选择挂机,选择挂机前请确认话术中是否有再见、拜拜等字样。 3)文字转语音喊出客户的名字 在流程节点上选择,见下图: 默认第一句,选择事先准备好的语音文件,比如: 你好 第二句,如果你希望喊出客户的名称,你可以在选择第二句时选择 {姓名} 这个变量,见下图: 第三句,选择准备好的语音文件,内容 逾期提醒 第四句,选择一个变量,如: 2018年9月9号 。 以上配置完成之后,拨打电话机器人就会说出 你好,张先生逾期提醒2018年9月9号 变量是根据导入的客户名单里的字段进行匹配的,见下图: 4)话术重载、发布、下载、上传 话术修改完成后,是没有立刻生效的,需要点击 重载 按钮使生效。 优秀的话术可以发布到话术市场,管理员和代理用户有此权限。 话术可以下载,也可以上传,方便在多个服务器之间传递优秀的话术。
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