顾客关系管理定义的三重含义，对顾客关系管理的理解 顾客关系管理的首要含义是通过对顾客细节的深入分析来提高顾客满意度和竞争力的一种手段。顾客关系是指围绕顾客周期发生和发展的信息收集。 根据国际CRM论坛的统计，CRM在全球的成功实施，每年可以为相应的公司带来6%的市场份额增长；基本服务收费提高9% ~ 10%；超过服务水平低的公司发展速度2倍。那么，顾客关系管理定义的三重含义是哪些？ 1.顾客关系管理是遵循顾客导向的战略或理念。顾客关系管理通过对顾客进行智能语音系统化的研究和改进对顾客的服务水平，提高顾客的忠诚度，不断争取新商机，为公司带来长期稳定的利润。 2.顾客关系管理是一种旨在改善公司与顾客之间关系的新型管理机制，它实施与公司的市场营销、销售、服务与技术支持等行业，一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置、降降低成本；另一方面通过提供优质的服务吸引和维护更多的顾客，增加市场份额。 3.顾客关系管理是公司通过技术投资，建立搜集、跟踪和分析顾客信息的智能语音系统，或增加顾客联系渠道、顾客互动以及对顾客渠道和公司后台的整合的功能模块。涉及的范围包括销售全自动化智能语音系统，外呼中心（callcenter)等。这首要是从微观的信息技术、软件等层面对顾客关系管理进行的定义，在与公司的实际情况和发展的结合中往往交集较少。 在公司顾客关系管理中，理念、技术和实施缺一不可。只有借助先进的理念和先进的技术，才能优化资源配置，在激烈的市场竞争中取胜。