顾客关系管理概念,顾客关系管理的作用和目的 顾客关系管理是一个不断加强与顾客沟通、不断了解顾客须要、不断改进产品和服务以满足顾客须要的持续过程。它包含公司利用信息技术和互联网技术实现对顾客的整合营销，是以顾客为核心的公司营销技术实现和管理实现。顾客关系管理注重与顾客的沟通，公司的运作是以顾客为中心，而不是以传统产品或市场为中心。为了便于与顾客沟通，顾客关系管理可以为顾客提供多种沟通渠道。 顾客关系管理的核心是顾客价值管理，它将顾客价值分为既定价值、意向价值和模型价值。通过一对一的营销原则，可以满足不同价值顾客的个性化须要，提高顾客忠诚度和保留率，实现顾客价值的持续贡献，从而全面提高公司的盈利能力。 顾客关系管理的首要功能是帮助公司更好地管理顾客关系，从而提高销售业绩。要提高销售水平，就必须提高公司的销售管理功效，更重要的是，要提高销售人员的技能和办公功效。目前，大多数公司都在应用顾客关系管理智能语音系统来帮助公司处理销售业务流程管理询问，帮助销售人员分担压力。 顾客关系管理的目的是促使公司从以一定成本获取新顾客转变为努力留住现有顾客，从获取市场份额转变为获取顾客份额，从发展短期交易转变为发展顾客终身价值。