品质的定义随着时代的变迁,人们也给予特别的定义,例如: 国际标准化组织(International Organization for Standardization):品质是一组固有特性(在产品或服务中本身具有的特性)符合需求的程度。 菲利浦?克劳士比(Philip B. Crosby):品质就是“符合需求”(Conformance to requirements)。此处的需求并不一定完全反映了客户的期待。 约瑟夫?朱兰(Joseph M. Juran):品质就是“适合使用”(Fitness for use)。而是否适合则交由客户来定义。 狩野纪昭(Noriaki Kano):品质可以认为是一个二维的系统,二维的坐标分别为“当然的品质”(must-be quality)及“有魅力的品质”(attractive quality)。前者类似前文提到的“适合使用”,后者则是客户会喜欢,但并未预期或没有想到的特质,也可以简化为一句话:符合或超越客户期待的产品及服务。 罗勃特?M. 波西格(Robert M. Pirsig):品质是“用心的结果”(The result of care)。 二、等级 “品”可作等级解。说到此种解释,人们会马上联想到封建社会的上层官场,早在曹魏时期出现的九品中正制,便足以显示古代等级制度的森严;到了明朝,官员的等级区别已达到通过官服即能识别的程度;清朝时则更加完善。 中国古代官服缀有“补子”,称为补服。在明代,补服的补子是一块约40~50 厘米见方的绸料,织绣上不同纹样,再缝缀到官服上,胸背各一,表示品级。文官的补子用鸟,武官用走兽,各分九等。清代官服也缀有补子。补子的鸟兽纹样和等级与明代大同小异。清代对补子的规定是:一品,文鹤、武麒麟;二品,文锦鸡、武狮;三品,文孔雀、武豹;四品,文雁、武虎;五品,文白鹇、武熊;六品,文鹭鸶、武彪;七品,文?、武彪;八品,文鹌鹑、武犀牛;九品,文练雀、武海马。此外,都御史、按察使等,均绣獬豸。补服的特征非常类似于今天的商标识别。 由于商标所处的生命周期与所涉及的地域范围不同,在消费者眼中,商标必然会分出等级,换句话说,商标的等级就是商标在消费者心目中的地位,这个等级不是商标与生俱来的,更不是哪位君主分封的,而是来源于历史的沉淀、设计的与时俱进、市场的运作、口碑的累积、国家法规的认可。 在军队中,用军章、军徽等图案来区分军官的级别。战争之中,如果指挥官倒下了,士兵能通过识别军装上的标志来辨别军衔的高低,重新认定指挥官来继续战斗。美国军队就是一个很好的例子,士兵的帽徽不仅镶嵌在帽子前端,在后面也有一枚可供识别。冲锋时,士兵大多看到的是战友的背面,一枚小小的帽徽就能分清敌我、辨别军衔,在战争中起到重要作用。 在国与国的交流中,经常涉及国家政权的体现,因为我们不能把凯旋门、埃菲尔铁塔等标志性建筑的实物搬来代表国家,这就促使了国家商标的可视化。例如,在各国家运动队参加奥运会入场式的时候,国旗迎风飘扬在队伍的最前面,象征自己的国家。 三、物化 “品”字的第二个意义是物品,是一种可见可得的客观存在。商标作为一种区别产品的标记,不应是虚无的,而应是可被感知的,因此,此时“品”字的指向是产品概念中有形产品的层面。消费者对于产品的概念通常有三个层次的理解,即核心产品、有形产品和附加产品。