品牌的一个重要特征就是具有极高的信誉。因此。信誉不但对企业具有生命线的地位。而且信誉也是品牌成功的标志。在产品使用过程中。企业为用户提供各种服务。正是为了赢得自身的信誉和品牌的信誉。售后服务作为整个为消费者服务过程的一部分。有时对企业形象的影响比前一阶段的服务更大。往往对维系品牌忠诚有着关键作用。售后服务对于那些高技术含量的产品品牌来讲尤其重要。因为并不是所有的消费者都具有使用产品所必须具备的条件。为消费者提供必要的售后技术服务。就是为了帮助消费者解决这一难题。首先从心理上争得了消费者。一方面。企业预先提供和应诺提供的技术服务。为消费者解决了后顾之忧。促进了企业的销售以及质量的交换。另一方面。向潜在的用户表明了企业和品牌的信誉。
从而扩大了销售范围。品牌产品的顾客忠诚度就是由优质服务而建立起来的。根据外国公司的研究证实。对消费者而言。衡量服务质量有五大指标：可靠性(切实履行承诺的能力)．保障性(员工的专业知识和殷勤程度)．外部形象(公司的设施配备及工作人员给人的印象)．同情心(对顾客关心专注的程度)．积极主动陛(协助顾客。．提供快速服务的意愿)。我认为“全面质量管理”理论更广泛的意义可以形象地比喻为：任何一家公司都有一整串像旅馆职员那样的“内部顾客”组成的链条。链条上传送的是价值不断增加的品牌。链条的最后一环是现金出纳机旁的顾客。窍门是大家齐心协力。同时使这位最后的客户处于焦点之中。使他在整个品牌的购买与消费的过程中都感到物质上的充实与精神上的舒适。这便是品牌长盛不衰。拥有广泛顾客忠诚的“诀窍”。