在当今的市场竞争中,服务是市场竞争的焦点,是为企业赢得市场、贏得顾客、贏得信誉的重要武器,是扬品牌之名、扬企业之名的极好途径。为用户提供优质、完善的服务,这是生产者接近消费者最直接的途径。世界知名企业在创名牌时,无不把为用户提供尽善尽美的服务作为他们共同追求的目标。

《追求卓越》一书曾被评为全美畅销书。该书的作者、两位美国著名的美国管理学家托马斯·彼得斯和罗伯特沃特曼在广泛调查了全美国最杰出的43家企业之后,总结这些企业的成功经验时,把“服务至上”作为其八大特征之一。他们在书中指出:“我们研究调查的最主要的结论之一,就是不管这些公司是属于机械制造业,或是高科技工业,或是食品业,他们都以服务业自居。”此话一语道破杰出企业成功的天机。良好的服务能够提高名牌的知名度,为企业争取来更多的顾客;而低劣的服务则会失去顾客。

2005年,以“嘉宝莉”、“都米诺”“千色花”为代表的8个国产涂料品牌在与“多乐士”、“立邦”的对比检测结果公布,中国建筑科学研究院化学建材检测中心公布涂料检测结果显示,中外品牌在产品质量方面已经没有差距,所以未来涂料市场竞争的焦点将集中在品牌和服务上。

回顾涂料市场的历史发展,不难发现国内外品牌竞争的轨迹是沿着质量、品牌、服务发展的。长期以来,“多乐士”、“立邦”等国外品牌以高质量的技术垄断了国内的高端涂料市场,而国产品牌由于技术上难以望其项背;面对占据了近一半高端市场份额的洋品牌,本土企业被压得喘不过气来,所以本土产品长期只能在中低端市场谋求生存。在高端市场长期的运作,为国外涂料产品在消费者心目中树立了高品质的品牌形象,一度成为消费者购买行为的导向然而,国内企业并没有放弃对高品质涂料市场的追求,这次检测结果的出台直接宣布了国内企业在产品品质上已经具备涉足高端市场的能力,因此,高端市场的竞争正在演变一种革命。

或许有人认为国外厂商多年打造的品牌价值以及市场占有率,并不会受嘉宝莉等厂商的挑战而受任何冲击。其实,在质量同质化的前提下,品牌本只是一种被用来划分高中低端市场的方式。品牌不可能成为竞争手段,是因为品牌的价值不能凌驾于消费者利益之上,理性的消费者最终选择的终究是利益的最大化。而品牌价值对于寿命期较长的耐用品并不能产生多大影响,松下、日立等知名品牌在中国家电市场的沉浮录就是一个很好的说明。

因此,服务是未来竞争的焦点和核心。当国外涂料的质量、品牌都面对严峻挑战的同时,服务也就成为了竞争的焦点和核心。以社会的发展态势来看,服务也是未来企业品牌经营的重点。随着人们需求的变化,服务将成为继产品之后的企业经营的主要利润来源然而,在服务这一环节上,本土企业显然占尽了天时、地利、人和的优势。本土企业贴近国内市场,了解国内市场的消费心理,了解国内消费者的生活习惯和兴趣爱好,可以提供更加人性化,更加完善的服务。这是国外品牌难以做到的。