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    服务与品牌形象传播
    在当今的市场竞争中,服务已不再是企业的份外工作,而是产品的第二生产,是市场竞争的焦点,是为企业赢得市场、赢得顾客、赢得利润、赢得信誉的重要武器,是扬品牌之名,扬产品之名,扬企业之名的极好途径。

    为用户提供优质、完善的服务,这是生产者与消费者之间进行的一对一的、面对面的接触,缩短了双方之间的距离,使企业能够直接与用户沟通信息、交流感情,更细致人微地满足用户的具体需求,这不仅有利于产品的销售,而且对于提高产品和企业知名度作用很大。这是任何广告都起不到的作用。因为广告虽然声势浩大,但却只能听其声,不能见其人。同时,它比起通过发放市场调查问卷等方式来倾听消费者的呼声,沟通与消费之间的感情有效得多。

    世界知名企业在创名牌时,无不把为用户提供尽善尽美的服务作为他们共同追求的目标。

    《追求卓越》一书曾被评为全美最畅销书,该书的作者、两位著名的美国管理学专家托马斯·彼得斯和罗伯特·沃特曼在广泛调查了全美国最杰出的43家企业之后,总结这些企业的成功经验时,把“服务至上”作为其八大特征之一,他们在书中指出:“我们研究调查的最主要的结论之一,就是不管这些公司是属于机械制造业,或是高科技工业,或是卖汉堡的食品,他们都以服务业自居。”此话道破了杰出成功的天机。

    美国IBM公司何以能成为世界计算机业的巨子?该公司副总经理罗杰斯指出:“IBM是以顾客、市场为导向,绝非技术。”该公司的口号是“IBM就是最佳服务”。他们以服务为企业经营的最高准则,公司规定:“对任何抱怨或疑难,必须在24小时之内给予解决。”

    一次,位于亚特兰大的兰尼尔公司使用的IBM主机发生了故障,mM公司在]2小时之内请来8位专家,其中4位来自欧洲,一位来自加拿大,一位从拉丁美洲赶来,及时地为用户排除了故障。他们就是这样不惜一切代价,为用户提供服务,直到用户满意为止。

    正是优质的服务,使IBM的产品名扬四海;正是优质的服务,使IBM的用户遍及五洲;正是优质的服务,使IBM公司100多年来长盛不衰。

    丰田汽车能够在美国的市场上畅销不衰,其中服务周到、处处为顾客着想是其成功的秘诀之一。通常当某一车型中的零件被发现有设计缺陷时,美国汽车公司的做法是发函或电话通知顾客将车开到维修点,待换零件后再通知顾客来取车。与其不同的是,丰田公司每逢遇到这种情况,总是派职员开车去顾客家中,说明情况,并将开来的车留下供顾客使用,把需要维修的车开回维修站,换好零件后,将顾客的车刷洗干净,注满汽油,再送车上门,换回原来开去的车。正是凭借着这种体贴人微的服务,“丰田,,征服了消费者的心。

    优质的服务能够提高品牌的知名度,为企业争取来更多的顾客,而低劣的服务则会失去顾客。美国福鲁姆咨询公司进行的一次调查表明,由一家公司转向另一家的顾客,10人中有7人是因为前者服务差,而不是因为价格或质量的缘故。

    另据美国一项权威调查统计表明,用户得到非常好的售后服务,他会向10个同事、朋友讲,如果对服务不满,他就会向20至30个人去抱怨。

    因此,服务工作对企业品牌经营来说,不仅不是可有可无,而且来不得有半点马虎。

    服务工作的好坏,直接取决于企业对消费者的态度,取决于对服务工作重要性的认识。只有真正认识到了“用户是上帝”,“失去了用户,也就失去了企业存在的意SL'’时,认识到了良好的服务能够为企业带来市场,带来荣誉,带来名气时,才有可能主动地、自觉地、千方百计地为用户提供真诚的、尽善尽美的服务。


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