服务品牌在追求管理的科学性与艺术性的有机结合中成长
任何品牌的成长都离不开科学而艺术的管理,服务品牌的产生过程伴随着科学和艺术高度统一的卓越管理。缺乏卓越的管理,人的潜能和积极性就不能有效发挥,服务质量和成本就得不到有效控制,就成不了强势品牌。
管理本身是有规律的社会活动,有规律可循。如:凡是有共同劳动的地方都需要管理;管理必须讲求效率和效果;管理必须重视经济利益,严格劳动纪律;管理必须体现民族特色;管理必须由经验型向科学型、由生产导向型向市场导向型、由人治化向法制化转变;管理必须由物本向人本、由硬管理为主向软管理为主、由常规管理为重点向战略管理为重点转变;管理必须从单一化的方法和手段向现代化、多样化的方法和手段转变,从内向型经营向外向型经营转变;等等。
同时,管理也是一种艺术,在遵循管理客观规律的基础上,必须充分发挥主观能动性,把管理的科学理论同本组织的具体实际结合起来,灵活地、创造性地运用管理规律及经验、诀窍和技巧解决管理问题。随着服务企业管理科学性的增强及管理艺术水平的提高,服务品牌也逐步走向服务名牌。麦德龙的突出特色是进行顾客管理。它把法人单位定为自己的会员,编制会员“客户登记卡”,此卡所载资料被输入微机,当有购买行为产生时,系统就自动记录顾客的购买情况。从而了解了以下信息:谁是麦德龙的顾客?顾客的构成是怎样的?顾客想要什么?能要什么?这样就能通过关注顾客方面的变化来掌握市场动态,从而进入主动的商品管理阶段。它还对营运系统进行全面、即时的监控,利用现代信息技术实现企业管理的自动化、现代化。麦德龙因而成为世界第二大零售商。
北京赛特购物中心自1992年建店以来,逐步确立并实施了“现代商业名店管理”。建立名品进货、价格控制、质量控制及名品更新的机制;突出精品的规模化、系列化,按顾客需求布局商品,实行进销分离经营体制;独创了“礼仪化服务”和“自由退换货”制度,确立了全方位服务保障体系;贯彻国际质量标准,建立高效、精简的领导体制;提倡“团结、实干、高效”的企业精神,坚持无情制度、有情管理。短短的几年时间便从一个商业新兵迅速成长为效益良好、闻名全国的现代商业企业。