2007年4月18日至20日，2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是K1主题演讲实录： 　　

　　主持人(李京成)：各位嘉宾大家好，欢迎各位前来参加2007年第七届中国呼叫中心及企业通信大会。本次会议由服务由CTI论坛以及优胜资讯联合组办，还有以下组织协办，有亚洲客户服务协会，韩国回教中心情报研究，台州客服中心发展协会，广东信息协会客服专委会，香港客户中心协会，中国电子商会呼叫中心与CRM专委会，美国电话营销学院，上海市呼叫中心与无线寻呼协会，由这些组织来协办。在此我代表大会的主办方向所有为本次会议提供支持，以及前来参加会议的各位嘉宾表示感谢。那么下面我简单介绍一下会议的日程，大家手里面都有会单，会单上面有详细的议程，我大致介绍一下，今天18号是会议的第一天，我们集中的演讲，我们请了各界的专家跟大家分享一些大家关心的信息，明天也就是大会的第二天19号，我们有两个分论坛，到时我们到现场会有引导的。第三天20号是上午的半天，在这里我想提醒一下各位，首先第一个信息就是今天晚上6：30-9：00在这个场地有一个管理者沙龙的活动，届时我们将请许多多位行业的专家跟大家一起面对面的交流，这是一个活动，如果大家有兴趣的参加请你带好名片就可以进来了。另外一个信息就是在大会结束以后在21号和22号我们优胜资讯，同样是这层7号厅有一个公开课，大家详细信息参考一下。下面请第一位嘉宾李农演讲，他是Avaya中国区应用及解决方案总监，他演讲的题目是客户演讲中心迈入“统一”时代。

Avaya中国区应用及解决方案总监 李农

　　李农：大家早上好，很高兴有这样一个机会和呼叫中心的同行在这里一起讨论中国呼叫中心未来的发展，从1999年开始，我们在1999年第一届呼叫中心大会我已经是第九年在这样的讲台上，在过去的1999年我们谈的是为什么中国的客户要建设呼叫中心，在2001年的时候我们谈乐观是中国的客户为什么要使用这种技术，我们在2003年为什么要使用预测外拨技术，今天在2007年我们还能谈什么呢?我们昨天有很多朋友在一起，说今天有怎样的主题，因为在过去八年的时间，中国的呼叫中心有一个蓬勃成长的过程，到目前我们有很多在呼叫中心很资深的专家，也有很多这方面的从业人员，我们也花了很多钱建立了很多的呼叫中心，那么今天我们应该做什么呢?我感到想要讲什么呢?因为上周我在大连，大连上周有很大的雾，导致所有的航班延误了两天时间，我觉得中国的消费者真的太难了，我的同事每天都去机场，晚上回酒店，然后第二天又同样的事情发生，当大连机场关闭的时候，我想到订票的航空公司，我给他打电话，他告诉我，如果你取消航班你可以拿着行程单到售票的柜台进行改签，但是我没有行程单，我的行程单在北京但是我人在大连，我说那怎么办?他说我不知道怎么办，你可以去航空公司。我接着打航空公司的电话，打电话是打不通的，我就想打到总部去，我过去做过航空公司的，航空公司每天都有一个航班的安排表，我说你们新的航班时刻表有没有安排呢?他说先生我们是总部，大连离我们那么远，我们怎么知道他们的情况呢?我真的不知道该怎么说。欣慰的是大连的机场网页上有动态的航班信息，我在酒店里面几乎是24小时来看动态航班，上面注明对方的飞机有没有起飞，你的航班有没有延误，起飞的状态等等都有。所以我在酒店的时候，我的同事和很多人一起无助的等在机场，最后的情况是我们有些同事做火车到北京，票很难买，有些人坐飞机和汽车到沈阳，还有人打车到北京。所以当时，当我面对这个情况的时候，我看到我们很多的企业都建设了呼叫中心，但是当一个突发事件发生的，当我们的客户需要帮助的时候，几乎没有人帮助他们，因为这个呼叫中心几乎没有做到该做的事情。我们在今天的大会当中提到，呼叫中心进入了新的时代，那么从行业的眼光来看，从中国呼叫中心从业九年来看，今天的呼叫中心迈入到一个“统一”的时代，在这个有三个发展的时代，第一个虚拟化远程和办公，当我进入Avaya的时候，我很奇迹的看到我的手机和办公的电话是绑在一起，各位有我的名片打我的办公电话，如果我不在我的手机会响起，无论我在世界的任何一个地方都可以接到。曾经有一个很大的旅游网跟我谈到，在黄金周之前都是爆炸性的订票和订酒店，所以他们提到要建200多个人的家庭坐席，200个家庭坐席只是一个临时的，在这一段时间来提供服务，我在南方跟客户谈这个想法之后，客户跟我说是做外包的，他说太土了。他说我们要做什么，我经常接到中国移动的外包业务，我要做的把楼下的坐席的网吧包下来，可能就是一个月，就变成了呼叫中心，所有的网络都是现成的，只是和我目前的呼叫中心做一个连接。所以我们今天来看，未来呼叫中心的发展，打一个电话进入呼叫中心，我们已经不知道接电话的人在什么地方，可能是虚拟可能是远程，他可能在世界的任何角落。我昨天和朋友一起吃饭，今天招商银行的信用卡客户的增长非常的慢，客户打一个电话进入都是上海的呼叫中心，到5月份会有改观，因为招商银行建立了一个很大的呼叫中心，他跟上海的呼叫中心是一个联网，所以你今天已经不知道在成都接起还是在上海。所以从这个角度来说，最大的趋势就是虚拟化远程办公。

　　第二就是整个企业投入客户服务。我说了大量的例子天气的原因不可抗拒，我们都理解，但是我们不能理解的是当这个事情发生以后我们的企业和客户都做什么。我想这个图大家都了解，今天的客户服务中心就是这样运作的，当打到我们系统进行访问，往往接入到客户服务中心，当有什么请求不能解决的时候，会把电话连到分支结构或连到其它的部门连到专家等等。未来的呼叫中心是什么样呢?我们看到未来的呼叫中心是这样的，由于有了新技术的产生，比如说像这个，通过外围资助服务进入到企业的时候，可能联系的是相关部门而不仅仅是客户联络中心，他联络的是具体的专家，比如说需要一个信贷的业务，拨这个电话需要信贷的时候，就可以转到信贷的专家坐席，所有的员工都可以为企业服务的一部分。在2004年的时候我们自己看了很多资料，叫全员坐席，我还不能理解。我今天懂得了，今天有客户在建设大楼的时候，他提到我们的呼叫中心和整个通讯系统连为一体是可以互为转接和支持的。在未来都会面临客户进行服务。

　　第三个发展区域就是我们做了九年的时间深刻体会到统一品牌的体验。在1999年2000年2003年我们帮了很多企业建了呼叫中心，中国的企业太懒了，你要理解怎么是CTI，什么是ASAD，什么是录音，你就是一个呼叫中心的专家，大家想一想，可能在座的都要买车或者有车，有没有人关心我要什么样的发动机，什么样的座椅什么样的方向盘没有了，我要买一辆车是一个品牌。我前一段时间也和一个IT的老总联系，他说我不知道呼叫中心，他说总觉得呼叫中心在我们行业里有问题，他说我的核心问题都没有12个，说今天我们行的呼叫中心有12个，我说简直不能理解，但是后来说找了华为，因为整个华为是一个品牌，他说我只是希望我今后的系统是由一家提供的，我只是要呼叫中心，让我的业务人员全身心投入到业务中，不需要了解什么是CTI，我只是要呼叫中心。所以前段时间我看到很多企业的招标文件，我们也写过这样的招标文件，你要什么样的CTI，我们告诉你要什么样的Avaya，什么样的交换机，我可以告诉他们那个时代结束了，今天是一个统一品牌体验，所以我们看到未来的呼叫中心是一个统一的品牌，PK已经不是在统一产品上的PK，而是在一个厂商和一个厂商的竞争。我们今天来看为什么觉得未来的呼叫中心是一个整体解决方案的发展趋势，首先让我们回顾一下整个全球呼叫中心的发展历经。在2000年后，整个CPI市场发生了一个很大的变化，原来他们都是全球的最大企业，现在都改名，都是一个产品名。外拨市场OUtobund现在台湾有三大市场，是INCE、IEX、Aspect，这些公司都被收购的，所以大家可以看到整个的呼叫中心行业的产品和技术越来越多的集中到某几个巨头当中，这个巨头都是提供全套的解决方案，所以未来当客户选择呼叫中心，所以很难想象让一个客户成为一个呼叫中心成为一个专家，他们选择什么样的排班什么样的CTI很难选择，他们选择是一个品牌，你可以选择华为，可以选择Avaya，可以选择CICSO都可以选择，但是今天选择的是一个品牌。

　　让我们来看一看，因为在座的各位是老朋友，也经历了呼叫中心的成长历程，以前大家觉得呼叫中心就是转接机，当年的朗讯把呼叫中心概念引入了中国，我们第一次听了呼叫中心，2001年我写过一篇文章，以CPI技术为呼叫中心成为未来的发展方向，无论是当年的朗讯都跟我们打电话，因为我们过去叫交换机是最重要，当时有太多不同的厂商的产品，他们分门别类的，在2004年2005年的时候出现了统一的解决方案，大家可以看到今天华为在电信所有的呼叫中心全部都是这个Avaya，然后是思科，今天是Avaya，今天在全球都在推荐呼叫系统。我们知道未来是什么样之后?我们可以知道我们今天的选择是不是迎合整个呼叫中心的发展方向，未来我们看到很清晰，SOA是未来的发展方向，在过去企业当中有很多的系统，有财务等等，这些系统都是分门别类的有不同的使用者使用的，他们系统之间是无法连接的。然后用了SOA是由很多厂商提供的，是说我把我的整个系统当中都拆分成一个一个的软件一个一个模块，这样模块是可以重复利用的，是可以给别人用的，是开放的是标准的。今天Avaya也提出了SOA是说未来Avaya的所有产品线都是基于SOA，所有的产品模块全部可以被其它系统调用，已经不是Avaya客户的呼叫中心所使用。举一个例子，过去我们用一个(英文)发一个Emial，如果把它和呼叫中心结合在一起的时候，是说我设一个，到时间我利用一个呼叫中心的平台给参加的人拨电话，当我们应用了SOA的概念以后，你会发现今天的呼叫中心系统已经不仅仅是为了我们客户服务人员使用是可以被企业当中的很多人使用。再举一个简单的例子，我们有录音等等，那么报警信息怎么办?当你用了SOA的时候是一个模块，这个系统可以被任何模块使用，我们只需要调用一个模块就可以，是通用的。所有的Avaya的产品线都会支持SOA，我们是基于SOA的解决方案，在最上面我们叫做客户的体验，下面有业务应用，有通讯应用和通讯服务，业务运用的方面，今天的大的厂商全部提出来，未来的产品是基于SOA，未来的Avaya也是全部基于SOA。底层的IP构架上是基于SIP，SIP是类似十年前的(英文)，越来越多的厂商在支持SIP，有了SIP协议之后，有了这个解决方案，可以使我未来的客户联络中心，融入到整个企业通讯当中。就是我刚才前面讲的，你是虚拟的，无论你在哪个地方，我都可以连接到你，你是全员服务的，无论哪个部门都可以为客户提供服务。我们已经不仅有这个方面，我们还在继续努力，我们这个技术全部都是基于ECLipse的平台。你也许只要招一个会EClipse的人，未来的所有的产品都会用同样的开发工具，今天我们在Avaya和CTI实现的这一点，在座的各位有运营的专家，有很多人被报表困惑，来自于Avaya来自于不同系统的，我们Avaya诞生了新的产品，这个产品把所有的报表都整合在一起，我们今天只做到把呼出的报表和呼入的报表在一起，把所有的报表系统都整合在一起。所以作为呼叫中心的运营者会变得简单，我们的未来所有的平台在呼叫中心当中，你只要会一个开发工具就可以了，你只要掌握一个报表就可以了，他会成为一个信息。我想这张图也不多说了，大家也都了解，在全球的市场上Avaya的地位是毫无疑问。Avaya在世界各国的也在成长，不是说因为我们的产品有多么好，是因为开始有很多的客户意识到未来的呼叫中心系统是一套全套的解决方案，不是由12弯提供的系统，我们已经成为了美国的第一，在外国系统Avaya是全球数一数二的提供商，在IP系统，我真的知道Avaya是这样的位置，CISCO是老大占了很大的市场，到了后来市场发生了翻天覆地的变化。Avaya和CISCO是全球数一数二IP语音系统的供应商。所以今天让我们来看这个图，当我们这个呼叫中心进入这个时代，这个Avaya已经不是一个交换机，我今天也说了，今年的Avaya做了不错，当我加入Avaya之前，我的理解也是Avaya等于转换机，但是它有自助服务，也有语音门路全部都是软件没有硬件，也有SPI的技术，也有我们的预测外拨技术，也有话务管理，以及最新的整合系统。我们有IP的语音服务交换机等等。大家可以看到，这是来自第三方的报告，A是Avaya，其它的数字是别的厂商，我们可以看到虽然Avaya在某一个特定的领域，今天他在全球不是第一位，可能别的厂商很优秀，比如在网络陆游上今天的CISCO是第一的，但是和呼叫中心各式各样的产品线上，当我们A联合在一起的时候，你会Avaya是世界上数一数二的软件。我讲了，呼叫中心成长了这么多年，我们也经历了呼叫中心成长的这么年，今天我们的差距是什么?我感觉到今天的呼叫中心的差距也是从一个案例上看到的。在介绍这个案例之前我总结一下整个呼叫中心，我们来看如何进入到一个统一的时代，我刚才谈到整个呼叫中心三个需求和三大变化，第一个客户联络中心分支机构和居家员工毫无差异，第二整个企业会投入服务，第三统一的品牌体现。Avaya未来的所有产品全部都是基于开放、标准统一的平台。Avaya所有呼叫中心的系统设计都是基于SOA，我相信一个新的时代已经到来，一个供应商可以提供全套的方案，刚才我们谈到案例我讲一个很简单的案例，有澳大利亚的订餐电话很简单，只能订匹萨饼，他们对客户有一个承诺，如果在30分钟之内不把比萨饼给客户这个饼就免费给客户了，这个很简单，业务很单一，就是做订餐，那让我们来看怎么做订餐。当一个电话拨入订这个订餐呼叫中心的时候，首先要看是否在黑名单当中，如果这个客户如果是没有付款就会是盲音。当电话进入的时候会检查是否在客户的数据当中，如果是优秀的客户就会很好的，因为中午大家都要吃饭，所以竞争非常激烈。作为一个高价值的客户把电话自动到路由的前沿，如果这个电话不是一个高价值的客户，客人的客户会被收听广告，比如说鸡翅和饮料的信息。今天我们拨很多的客户电话都是一样的，无论你是普通的客户或是VIP都是听同样的路由，现在在订餐当中已经统一了。还有客户在完成订餐后，再使用相同的电话如果在五分钟之内，系统会认为客人会修订订单，就会直接转给当初的业务代表。你打了一个电话他发现又有一个同样的号码打来，他的要求是修改订单，会把电话转给上一次接电话的人，如果在5、35分钟之内同样的电话拨进来，就会认为会问订单的情况，就会直接路由到小组，这个小组就是专门的送外卖的人员，就会帮你查你的饼在什么地方，如果35分钟又一个电话打来，系统会认为饼没有送到，可能饼送错了，客户会投诉，这个电话会绕过自动的流程，自动路由到有优先的坐席。大家可以看到一个很简单的订单电话，我相信很多的客户都拥有这样的系统，但是在中国有多数客户把系统发挥这么极致我觉得这个真是我们的差距。我想提醒一下，在各位的资料中有一个Avaya的调查表，如果各位有时间有Avaya答完以后，你可以评一个调查表领一个小小的礼品。谢谢大家。

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