2007年4月18日至20日，2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是K10主题演讲实录： 　　

　　主持人（李京成）：谢谢葛赛文先生给大家带来的精彩演讲，他每年都有新的演讲，今天最后一位演讲者是北京优胜资讯公司技术总监顾敏翔，他给大家演讲的题目是“呼叫中心管理执行力的保障——运营管理系统”这个系统是完全本土化的一套系统，大家听一听他的想法，会适合很多呼叫中心的运营管理者，有请顾敏翔为大家做最后精彩的演讲。在顾敏翔先生演讲之后还有一轮抽奖。下面把时间交给顾敏翔先生。

　　顾敏翔：首先非常高兴能够跟大家有一个交流的机会，我想优胜资讯可能大家也有所耳闻，我们是真正的运营管理这个层面的资讯，所以在这么多年做资讯的过程中有一些体会，希望在今天这个机会跟大家做一个沟通和交流。我今天演讲的题目是“呼叫中心管理执行力的保障——运营管理系统”，我知道在座的运营管理方面的专家很多，包括客户,在这上面都有很多的体会，今天的时间很有限，等一下还有其它的安排，所以我想尽快让大家有一个了解，首先今天演讲的内容主要分为两个部分，一个是呼叫中心运营管理的现状。第二个层面就是我们推出一套运营管理的使用系统，这是我主要汇报的内容。

北京优胜资讯公司技术总监 顾敏翔

　　我们先来看看现状是怎么样的。从国内呼叫中心总体特点来看，目前从几个大型呼叫中心建设转向中小型的呼叫中心建设，这是从建设来看。那么从整个运营管理过程看，越来越走向精细化，所以对整个平台有一个要求，就是说我在做精细化的时候，也要求平台能够提供越来越详尽一些的运营管理层面数据，所以在这个基础上，我们来看一看主要因为这个几个方面的原因，新系统的改造新系统的并存，还有市场的需求，渗透的过程实际上是因为竞争，总的来说是因为你的业务，让你的技术提供更多的内容，能够给到运营管理者。因此在整个平台建设过程中，随着互联网和多媒体的普及，所以我们在呼叫中心产业链上面来讲，更加越来越强的融合了，我们知道现在的通讯手段非常多，包括通讯、短信、E-mail非常多，所以企业希望有更多的渠道让客户沟通和交往。还有一些厂商已经往3G进行研究，在这样的一个层面上来讲，对于呼叫中心平台的建设过程中，必须与运营管理的角度来看到底具备哪些功能的。所以越来越多的情况下，我们来看对运营管理者非常迫切希望有一个非常好的工具帮助他，去做精细化的运营管理，因此在这个上面来看，呼叫中心已经过了萌芽期，现在已经到了发展期，在发展期也越来越讲究，能够做什么事情呢？呼叫中心原来都是后端的，现在企业都放在前端的，呼叫中心需要利润，所以强调营销的功能，所以在前期就需要知道这个层面是怎么样。还有在管理层面上，比如说运营商都非常关注运营管理方面。比如说像北京网通这样，呼叫座席在北京已经几千席，就服务于北京市的固定电话，所以运营商在运营管理上不惜血本，但是是不是花了钱就能解决问题，同行业积累的数据还是非常有限的，所以在这个时候我们怎么去帮助他，要给他增加很多的功能才去实现，因为你的眼光要看得远，我们以后要用什么来做。因此我们看应用层面，对于一个企业来讲，呼叫中心对企业的生产功能到产品的研发都介入了，完全介入到企业的内部是非常深的，所以在这种情况下要求呼叫中心能够协调这些所有整合内部的资源，作为沟通的桥梁。所以在这种情况下，我们以前做的项目老总要求我们开办公会的时候，呼叫中心能不能给我报表，告诉我相关部门之间到底存在哪些问题？你想一想看，如果我们只是做售后没有做到前面，没有到企业当中去根本就无法给他报表。因此在这个基础上，除了要采用新的基础以外，更重要的是怎么去做运营管理，怎么样它出效率，因此我们优胜在做项目过程中积累了很多运营管理的经验。呼叫中心在管理系统中，我们优胜也做了一套平台，我们再从运营管理后发现一些问题回顾一下常用的系统是硬件，人员的组成、管理层面还有营销系统，请注意在呼叫中心整个建设的过程中，企业更注重的是什么？是你的业务层面，呼叫中心怎么去完成的，很少有人会看运营管理以后怎么办。这些数据到底从哪来的。所以就会产生数据不全。系统集成使我们知道呼叫中心涉及的厂商很多，比如说采样的时间点，设备和设备间的融合程度更重要的是集成商对这个行业对这个运营的管理研究的多么的深入，如果研究的不够深，作出的系统就很难。或者倒过来说你怎么提需求的时候，你没有讲呀你怎么要这样数据呀，这是我们经常听到的。所以一句话来概括，就是作为运营管理者系统上线以后就发现“巧妇难为无米之炊”。

　　我们做一个呼叫的分析，有一些呼叫进来了以后，很多话音会被丢掉，丢掉的情况下，你从哪儿去得到这个数据，只能从你的上端去得到，才能给你这样的数据。那么我们再看从交换机本身来讲的话，把呼叫丢进来以后。我们再从RVI转到人工座席是很繁忙的，尤其是分的越细忽略就越高，就会造成损失，对于客户来讲我打了半天没有打进座席。你必须有全套的系统，从这几个环节去拿出数据去验证，比如说交换机一共接多少呼叫，然后我们再看RVI本身，很多RVI设计者很少认为还要做报告，我现在问你很多情况下说RVI解决了30%到40%的呼叫量，座席只解决了40%，那么RVI的30%和40%到底解决了哪些问题，很难回答，这在RVI设计的时候就没有想这个问题，老总就会问这个问题，整个的解决问题是什么？不会问哪个是RVI解决的，哪个是座席解决的。所以在设计的时候会把RVI的报告系统放到里面，这样才可以把数据统计起来给决策者，到底我们需要增加RVI还是座席，还是要优化RVI，这是非常关键的问题。所以在整个过程中，运营以后我们发现的问题的方方面面，我们从培训和考试的层面上，我们可能提到更多的问题就是培训什么内容考什么内容，集中培训尤其是新的呼叫中心是很容易做到的，通用的课程都可以集中培训，但是已经运行的呼叫中心，我让你把所有人集中到一起培训，你想像看这个可能性有多少，所以你设计这个培训系统的时候必须要考虑这个问题，上课的时候不可能不座席都去培训。还有就是说企业在整个发展过程中，对呼叫中心的依赖也越来越强了，它的要求也越来越强，作为企业的老板来说，希望呼叫中心能够为他做各种各样的事情，所以就必须要进行分门别类的培训，量是非常大，所以没有一个系统化去做是很难的。课件都是文字性，视频是比较少的。更主要的就是没有跟培训和你的绩效挂钩，这是我们现在看到最多的，培训就是培训，实际上应该从绩效给员工进行评价，从绩效突出一些数据哪个员工需要哪个方面的培训，哪个技能不够，这样专业性才强，自动做这些应用。今天的时间比较紧，我们就快速的浏览一下。在呼叫中心整个运营的过程当中，是因为它的管理层面上就和一般的系统来讲不太一样，我们来看一下客户层，就是企业的客户会在打进呼叫中心以后，这里是呼叫中心，呼叫中心的执行者就是呼叫中心的前台，有些会通过呼叫中心的后台跟企业内部各个部门沟通。我们优胜是在呼叫中心里面有这么三块内容，一个是在线培训一个是绩效管理，还有一块是运营管理，这是我们优胜的总结。

　　我们在做这个过程当中，这三个层面是怎么样的？首先是课件和题库都是内置的，里面包含了绝大部分的教材，包括一些基本的技能课件全部都已经有了，这样的话在培训的过程中可以减少企业的培训成本。再有一个就是通过这种WEB的形式，让员工可以在任何地方，只要可以进入到企业培训网就可以在任何时候自己选择时间，用自己熟悉的方式去做这种培训，这样就非常的灵活了。

　　全方位的培训和考核的机制也是联动的，这是非常关键的，绩效系统和培训系统是联动的。呼叫中心除了绩效考核，还有呼叫中心用了减分的方法，除了这个之外其它的方法不多，但是我们还有标杆法，比如说培训法，强迫分布的法，很多新的方法让这种绩效平分的方法放到系统里面，同时作为企业管理者也可以设定一个标准，自己给一个计算的公式放到系统里面考核的编辑器里面，可以放一些具有企业特色的考核方法。这样的话考试的结果和你培训的计划完全是挂钩的。对于培训的人来讲只需要涉足这个岗位，需要哪个技能，需要掌握的是哪些课程，在运营管理的时候如果是扣分了，表现的不够好，就会自动放个人的培训机会里面，做强化训练，让你自己去补充这一部分的内容。

　　还有总运营管理的角度来看，常用的工具模块，包括一些排班工具一些常用的测量方法都放在模块里面。最主要的还有一个报警的功能，就是有一个警戒线，给每一个部门甚至是每一个人设一个警戒线，我们知道员工的流失性是很大的，新的员工和老的员工不可能用同一个标准去设定，我可以给大设定一个值，你一旦到你这个值强制你去参加这个培训，你要去培训。这样就可以提醒管理者本身去关注这个员工这方面的技能比较差，所以对管理者来说变得的轻松很多。还有就是在排班、考核系统的联动、绩效还有评估以及培训的部分，这就是我们的整个系统。这里面举了几个例子，我们快速的过一下。对于绩效评估方面，刚才里面也都有。在评估的过程当中，把这些手段和方法包括必修的课程全部放进去以后，整个系统下来以后会给你一个报告，你就知道每个员工具体到一个人名，比如说张三到底哪些技能需要学习，应该怎么去考核他是比较合理的，所以对待呼叫中心运营管理所谓的公平，要一碗水端平对管理者是非常难，怎么让他接受你的管理，人为的因素太多是很不好的。

　　从运营管理的平台，从整个平台的设计架构上讲我们基于WEB的形式上面做这样的开发，因此在整个平台设计过程中，是用插件的技术，在上面可以看到对于软件的设计来说基本上用鼠标来做一些权限的设置，每一个岗位、每一个部门怎么去配置，怎么去编成过程。所以这个是非常好的，今天的时间有限，我的演讲就到这里了，谢谢大家。　　

CTI论坛