刚刚拜读了Simon Kriss的新作——《呼叫中心能向IT部门学什么》的文章（链接：http://www.51callcenter.com/Contents/?fid=153&webid=11547），真的好有感触。

因为最近我刚好一直在准备给技术部门培训的事情，其实在准备的过程中就一直分析着技术部人员的优势和劣势，很多想法和simon如出一辙。

在我经历的各次培训以及分享交流的过程中，听到大家（呼叫中心人员）太多的关于其他部门（包括市场部、产品部、技术部、HR部门等）的抱怨，感觉做呼叫中心真的很痛苦，有个朋友开玩笑说：“你想升的最快吗？来做呼叫中心吧。你想死得最快吗？来做呼叫中心吧。”言外之意，呼叫中心急缺人才，并且管理极其复杂，可谓“麻雀虽小，五脏俱全。”听到大家太多的这些“苦不堪言”的呼声，所以，从今年年初开始，我就到处大讲特讲“跳出呼叫中心看呼叫中心的管理”，其实，有很多时候，不是别人做的不好，而是我们自己沉浸在其中，没有做到很好的沟通和汇报，只好“自食其果”了。其实，如果我们真的站在别的部门的角度上来看待问题，真的能够站在他们的历史角度来分析问题，可能事情确实没有那么糟糕。

再次把Simon总结的IT部门三大应该学习的特色在此分享：

1、 要有共同的沟通的语言。例如：技术的ITIL代表信息技术基础设施库（Information Technology Infrastructure Library），是一个用于有效地管理IT部门和IT资源的非常全面的方法论。很多时候，呼叫中心管理人员满口的专业术语，听得其他部门晕头转向。我所在的公司很好，为了大家有共同的交流语言，公司召开一个各个部门的工作说明会，让大家统一一下“行话”，其实不仅一个公司，呼叫中心整个行业太应该统一“语言”，例如“流失率”，你问起各家呼叫中心算法都会不尽相同，所以所谓的50%、30%还是10%真的不具备可比性；

2、 要有非常有效的管理方法。PMBOK（Project Management Body Of Knowledge），项目管理知识体系，是技术最棒的项目管理方法。并且因环境而变。这个最重要，很多时候，我们忽略了向其他部门学习这些优秀的做法，而一贯认为“死板”、“教条”，大错特错。如果我们每个部门都能够吸收其他部门的优点，实在是企业的万幸之事。我还是非常幸运，我目前所在的公司鼓励每个部门都分享各自的特长作为企业的日常培训，我们互相学习到了太多最特别的最优秀的东西。

3、 外包你所不擅长的，保留你所擅长的。不是把你的非核心业务外包出去，而是把你的非核心能力外包出去。太同意这样的说法了。很多时候大家都胆战心惊不敢外包，尤其是现在很多系统集成的公司扛着“鼓励企业自建”的大旗，结果出现了很多“畸形”的呼叫中心，企业不知道该怎么管，不知道该怎么处理应急事件，呼叫中心反而成为了企业的累赘。得不偿失。

在我给各部门分享的会上，我还谈到呼叫中心对于大家的益处，不知道您有没有和其他部门交流过呢，在这里我们共同分享吧：

1. 呼叫中心是公司人员的蓄水池。呼叫中心员工最擅长于沟通，并且对公司的各项业务非常清楚，是公司最好的人员蓄水池。我自己过去就有过这样的成功案例，帮其他部门成功培养了很多人才，不仅员工的职业生涯很棒，其他部门大大获益。虽然辛苦了呼叫中心管理者不断地培养，可这种得多赢非常值得；

2. 呼叫中心是公司的流程优化中心。流程是一个公司最灵魂的东西，你重视它，他就会发挥效用，你不重视它，早晚有一天公司因此而终结。呼叫中心是公司和客户非常直接的一个桥梁和窗口，所有的客户体验以及反馈对于公司来说非常重要。不断地根据市场和客户的建议进行流程优化是任何一家公司获胜的关键所在。

3. 呼叫中心是信息中心。呼叫中心在倾听着一线的声音。呼叫中心能够反馈给市场部、产品部等最有用的信息不断进行改进和创新，有了这么重要的资料，市场部和产品部又怎么能够不感激呼叫中心呢？

4. 呼叫中心是价值中心。呼叫中心非常有价值，可能不是直接体现在利润上（除非是个营销中心或者外包中心），但一定是具有价值的。呼叫中心的团队建设、制度管理、流程优化、知识库建设、报表体系分析等对公司都非常非常重要。

其实，可能还有太多我们的亮点没有一一罗列，当我们正视一件事情的时候，我们就会非常坦然，非常开心。因为人人都想做一个“人人为我，我为人人”的人，感觉很舒服，但是，我的朋友，去掉前面的四个字，如果什么时候真的能够做到“我为人人”，而不在乎是否有“人人为我”的条件的话，你会欣赏到另一番美景：－）

作者供稿