交通旅游：旅行社电话系统改造方案-巨人网络通讯

交通旅游：旅行社电话系统改造方案

【客户需求】

　　某旅行社是集机票、酒店、旅游、会议、会展多种预定服务为一体的大型旅游网络，拥有全国统一的免费呼叫中心，在北京、上海、深圳、杭州、太原、香港、纽约等地都设有公司、分公司或办事处。

为了更好的满足日益增长的业务需求，该公司希望建立一套新的电话办公系统，希望能够实现以下功能：
　　建立一个24小时的分布式呼叫中心；
　　总公司和各地分公司或办事处之间的通话费用下降；
　　降低800电话的费用；

【系统概述】

一、通过MVB2000来将低总公司和各地办事处之间的话费

　　企业在全国或全球拥有多个办事机构，那么基于MVB2000系统平台的网络电话解决方案可以轻松组建企业的网络电话系统，企业每新增一个办事机构，只需几小时即可轻松加入企业的网络电话系统。
本方案支持各种网络接入方式（专线用户例如：DDN，ISDN等、ADSL、VDSL、Cable modem、小区宽带等）。
如图所示，在整个系统中加入MVB2000系统平台设备后，各点之间话费为零。

二、通过MVB2000系统平台建立的全球呼叫中心

　　企业总部配置一套基于MVB2000系统的客服呼叫中心系统，利用各地区连接PSTN的网络电话终端，将当地客户服务电话接入到总部统一处理。系统支持呼叫轮寻、数据库记录管理、IVR语音留言等功能。可以实现高效率、小型化的呼叫中心，不需要额外购买昂贵的呼叫中心语音设备。
如图所示：

　　当客户拨打电话进入MVB2000系统平台的呼叫中心。通过IVR导航，可随意打到各地的客户端，再通过客户端进行更加细致的分类。并且，每个客户端都可以互相转接。IVR流程可以无限下拉菜单。
通过MVB2000系统平台的呼叫中心，我们可以把客户端放置在任何地方。
如：我们把英语座席放置在任意的组里面，当按4时直接转接到英语座席。

三、通过MVB2000系统平台实现800长话变市话

　　我公司的MVB2000系统平台，可以作为分布式的IP呼叫中心，并可利用各地的网关，提供低费用的 IP 800 服务。
　　
　　以往拨打800电话，如在上海拨打800服务电话，要通过上海的电信PSTN网接入设在北京的终端。这段通话为长途呼叫。

　　同样在上海我们与电信协商，把这个城市所有呼叫800的电话，都接入到原有的PSTN线上。上海的MVB2000平台通过网络与海南的MVB2000平台相连接。这样在这个城市任何地点都可以享受到800服务，而所产生的只是一个市话的费用。

　　MVB2000系统平台还可以为您建立一个虚拟的营业部（办事处）。

四、呼叫中心功能

(一) 呼叫中心所带来的益处

　　我公司所开发的基于MVB2000平台的呼叫中心（电话呼叫处理中心）能为您的企业带来很多的益处，以下为您诸条阐述：
　　大幅度提升客户咨询问题、解决问题的满意度
　　提高热线电话线路的单位时间利用率，创造长期的经济效益
　　提高咨询人员的工作效率、减轻劳动强度、减少人员的使用
　　使电话咨询工作、客户服务工作、电话营销工作受到统一的、规范化的管理和快速的、标准化的信息、资料支持。从而减少每次接听电话的处理时间，增加每次接听电话的用户满意度。提高客户对企业的忠诚度
　　咨询人员所收集的各种信息被呼叫中心统一进行自动化、半自动化的快速收集与整理，使得每一次电话呼叫处理所得到的信息都不会丢失、遗忘，并使这些信息快速得到有效利用，从而间接的产生出经济效益
　　呼叫中心可将所收集到的信息进行快速统计分析，其结果提交给管理者
　　帮助企业建立科学、规范的用户档案库，在营销方面使得用户得到最广泛的再利用，创造更多的经济效益
　　通过呼叫中心加强了人员的量化管理，使得员工在标准化、规范化的环境下工作。好的管理必然会省去很多麻烦，并创造出喜人的效益

(二) 服务方式

呼叫中心运用计算机及电话语音集成技术，以语音自动应答服务、人工坐席接听服务的形式将电话系统、局域网、网站及坐席端管理集成在一起，形成一个小型管理信息系统（MIS）。

呼叫中心系统为用户提供服务方式包括：
　　自动语音服务
　　话务员人工服务
　　语音信箱服务
　　异地IP转接服务

(三) 通讯平台

　　呼叫中心的通讯平台是具备程控交换能力的内部计算机电话网，由交换设备和话务员坐席话机组成。通讯平台为呼叫中心提供：
　　主叫号码识别、记录

　　当有电话打入呼叫中心时，通讯平台会自动识别并记录来电的电话号码。当然，接入呼叫中心的中继线（电信局提供的电话线或ISDN）必须具备送主叫功能，有的时候也可能会有收不到主叫号的情况，这就与来电人所在地区的电信局交换机有关了。一般而言，收不到主叫号的情况极少出现。
　　IVR自动语音服务

　　通讯平台中设置语音菜单选项，为呼入系统的客户提供操作引导和自动语音咨询服务。客户用电话拨入中心后，通过不断地在话机上按键与计算机进行交互应答，计算机收到按键便播放相关语音。用此技术可为客户提供7×24小时不间断的多功能自动语音服务。
　　来话排队等待

　　当呼叫中心的话务员全忙时，通讯平台可以将打入电话的用户安排到排队队列当中，一但发现有空闲的话务员，便立即将排队队列中等待接听的用户分配给该话务员。如果有多名空闲话务员，系统首先查找该用户访问系统历史上最后一次接待他/她的话务员，如果该话务员空闲就转接过来，以便为用户提供连贯的服务；否则按照自动话务均衡分配的原则选择空闲话务员。

　　被放置在排队队列当中的客户也可以选择语音信箱服务或自动语音咨询服务。通讯平台会自动记录排队队列中的人数，并把排队信息显示在话务员界面上。

　　自动话务均衡分配

　　通讯平台可以根据多种算法均衡地将来话分配给坐席，赋予每一位呼叫中心的话务员基本相同的劳动强度。
1. 按当日话务量最少
2.按当日接电次数最少
3.按累计日均话务量最少
4.按累计日均接电次数最少
通讯平台会自动记录每个话务员话务量，以便考核工作。
　　语音信箱留言服务

1.当呼叫中心的话务员全忙或下班后，通讯平台可为打入电话的用户提供语音信箱留言服务。用户只需用电话留言，事后由话务员查询留言并与用户进行联系。这样一来，也不必等待系统接通话务员，用户只需使用语音信箱就可以述说自己的要求。
2.系统中可以设置专门语音信箱用于语音自动引导投诉处理。
3.语音留言可通过Email形式通知用户，可通过电话收听，也可以通过电脑收听。
　　话务员分组及最佳路由

　　系统可以对坐席分组，即：按照话务员的专长、专业、受理业务的类别、业务水平、客户关系进行分组，以便为来电人提供最佳路由。

　　话务员坐席来话转接功能
　　呼叫中心的话务员可以相互转接客户来话，也可以相互拨打对方的电话进行内部通讯。还可以进行异地电话互转，提高办公效率，减少费用支出。

(四) 话务员管理平台

　　话务员管理
　　建立话务员表，登记话务员的姓名、工号，分配话务员的系统操作权限。坐席每天上班、下班时，都需要执行登录、退出操作，每个坐席可以为自己设置安全密码。具备不同权限的坐席可以使用不同的业务，不同的菜单项和不同的屏幕画面。话务员可以在任何一台坐席工作站上用自己的帐户和密码登录系统，灵活性很高。

　　话务员登录日志
　　记录话务员登录/退出系统的情况，或有事暂停受理来话的情况，以便进行考勤考核，系统同时可使正在工作的话务员看到同伴的当前状态。当某些坐席未被登录或处于暂停受理来话状态时，通讯平台是不会在为这些坐席分配客户来话的。
　　
　　话务员工作质量
　　话务员工作质量管理非常重要，工作质量管理的控制项目包括：不应答记录、等待振铃次数、超时应答记录、实时警告提示、来电时间及号码记录、转接来话次数记录、回访次数记录、外拨电话次数及号码记录、通话时间记录、收发传真记录。

　　座席日志
　　坐席工作日志用来查询坐席台话务员一段时间以来登录/退出系统，暂停/启动系统的时间、次数、时长，以便统计话务员的考勤。

　　话务统计
　　记录所有的来话，管理人员可以利用话务统计功能，按照时间段、话务员统计话务量。

(五) 实时的用户资料显示

　　呼叫中心的话务员每天要面对大量的顾客，迅速地知道来话客户的身份背景资料将在很大程度上决定其服务质量。通过被叫号码证实业务及主叫号码证实业务，服务中心将在建立路由的同时启动与其相关联的数据库系统，将相关资料迅速资自动显示在话务员的计算机上。如果话务员相互转接来话，则客户资料会同步显示在转接话务员的计算机上。

(六) 资料平台

　　资料平台包括信息资料录入和资料查询，话务员在接听来电时总要回答各种各样的问题。为了使话务员更有效率的工作，可为话务员的坐席终端提供信息资料支持。资料平台具备很高的可维护性，资料编辑录入人员可以随时对资料进行更改、新增、删除。

(七) 语音菜单编辑平台

　　语音菜单编辑平台用于为自动语音服务录制编辑语音文件，设置语音文件流程菜单。

(八) 实时录音/监听系统

　　实时录音系统的主要作用是记录用户与话务员的通话，另一重要作用就是对话务员实施培训。管理人员可以调出某话务员的通话记录并播放通话内容让话务员聆听，以便纠正其语气和措辞，逐步提高话务员的工作素质。

(九) 业务扩展接口

　　网上电子商务平台接口；
　　OA办公自动化系统接口。

【结束语】

　　我们知道本方案的通用性较强，但它不会适用于所有的客户。故我们的指导思想是以“客户为中心，全面满足客户的需求”。至此，我们真诚的希望与贵公司更好的交流管理经营模式、方法及经验，并提出您宝贵的意见和想法，以便于我们为贵公司量身定制一套真正属于您的呼叫中心系统，提高贵公司的良好形象。