目前，国内银行正在向以业务为主导的现代化商业银行转型，服务已经成为银行业务发展的一个决定因素。在这一情况下，承担着银行客户服务重任的客服中心面临着越来越多的挑战：越来越高的客户满意度要求；标准化服务体验的要求；集中的管理和控制的要求，更高的性能和更好的投资回报……

　　作为中国农业银行设在广东省的一级分行和全国农行系统业务规模最大的一级分行，农行广东省分行一直对银行的信息化建设工作极为重视。截至目前，农行广东省分行共有功能齐全、设备先进的营业网点2400多个，是全省网点最多、覆盖面最广的金融机构。同时，立足大市场、依托大网络、发挥国有大银行的优势，农行广东省农行整合优化全行资源，建立了高素质的客户经理队伍，实行统一的市场营销策略，为企业用户和个人用户提供优质的金融服务。不仅如此，该行还积极拓宽服务渠道，推出了电话银行、网上银行、手机银行和客户服务中心等新兴的服务渠道，延伸了服务时间和服务空间，为客户提供24小时不间断的服务，形成了柜台服务与电子银行服务互为补充、互相促进的多元化格局，突破了传统银行原有的物理边界。由于受原有客服中心设备的限制，整个客户服务平台的接入容量已远远不能满足该分行快速发展的需要。为了自身的生存和发展，更好地服务客户，从2007年起，农行广东省分行决定对全省客服中心服务平台进行改造。

　　在现代社会中，银行客户获得服务的方式已不仅仅局限于柜台服务、面对面服务、邮递服务等传统方式，客户可以通过电话、传真、E-mail、互联网以及手机无线网络（WAP）等多种现代通讯媒介获得服务。因此，建设客服中心引起农行广东省分行领导的高度重视，尤其是随着该行服务能力的不断提高，产品品种的不断增多，使得原有的客服中心系统越来越难以满足该行的发展需要。

　　要在日益激烈的竞争中取得致胜，该行领导从系统改造最初就认识到，规划客服中心（CALL CENTER）和客户关系管理系统将成为迎接挑战的重要举措。银行客服中心系统必须具有开放性、先进性、前瞻性和可扩展性的特点。系统应该面向迅速发展和变化中的业务需求，具有成熟和稳定的产品化软件平台，能够实现与后台主机及不同数据库服务器的无缝连接，确保与多种后台业务处理系统和客户关系管理系统的整合。在经过对多家设备厂商的产品进行考察后，该行决定采用H3C公司的产品和解决方案对整个客服中心进行改造。他们认为，基于IP网络的H3C解决方案不仅很好的兼容了客服中心的原有第三方设备，还可以满足整个分行范围内实现集中化统一管理的需要；同时，较好地满足了该行在各种特殊情况下所导致的不同需求，如本地业务、区域状况、方言适应能力等。

　　“此次客服中心VOIP项目的成功改造，将对农行广东省分行产生积极影响：不仅有利于全面提高服务水平，维系良好客户关系；同时，还可使分行的经营成本大幅度降低，进一步增强行业竞争力。”该行有关负责人信心十足地表示。“我行的客户服务中心具备了开放性、易维护性、易管理性等特点。由于只需要维护和运营统一的网络平台，从而大大降低了设备投资和拥有成本。而且，方案开放性和易用的扩展能力，可以更加从容面对未来的客户服务发展需求。”

　　如今，不管用户在一天24小时的任何时间，不管是在家里、办公室、旅途中的任何地方，也不管是采用互联网、手机、传真方式等任何方式，他们都可以轻松享受到农行广东省分行为他们提供的贴心服务。

金融时报