一、行业背景：

　　21世纪，人类社会将全方位、多层次地向信息化社会迈进。作为与人民生活息息相关的医疗行业，知识经济和信息技术，将从整体上引导医疗行业服务发展的进程。成为各医疗企业参与服务和科学技术竞争，以及综合实力较量的焦点。建设一个高效的，管理整个医院患者基本信息的综合性管理系统，并同时利用信息化手段完善医疗服务体系，疏通患者与医院的沟通渠道，对树立医疗企业良好的形象起到了积极的作用。如何提高管理信息化建设，而获得高速发展。信息化已成为各企业共同发展的战略选择。

　　深圳集时通讯医疗行业JUST2.0呼叫中心系统，产品采用高度一体化设计，具有高可靠性和较强的处理能力，提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化解决方案，是集PBX、IVR、语音网关、客户关系管理、智能路由等综合性平台。可快速灵活地构建医院呼叫中心系统/客户服务中心系统，是医院提升客户服务品质与建设呼叫中心系统的最佳平台。为医院和患者之间的信息沟通和反馈提供了便捷的信息化支撑平台

　　二、建成后的呼叫中心可起到以下作用：

　　1、快速方便的信息查询

　　该功能主要是患者通过呼叫中心自动语音系统进行信息查询。此功能主要可支持用户通过电话等手段进行各种业务咨询。按内容上分主要可包括：名医介绍、医院介绍、医疗保健信息、就诊须知、科室情况、医生出诊情况各项服务。

　　2、全面的信息发布

　　方便群众通过各种渠道咨询医疗信息、及时发布各季节易发疾病的预防与治疗。对突发疫情的及时公告及注意事项，发挥医院的自身优势，从而树立自身形象并取得良好的社会效益。

　　3、及时的投诉受理

　　患者可采用电话录音留言、传真、投诉座席等方式对医院、医护人员的服务态度、服务质量及其药品疗效等进行投诉举报和批评建议；以便于医患沟通，医院收集患者意见，更好地改善服务，加强对医院各项工作的监管力度，利于医院发现自身难以发现的各种问题，不断完善各项工作，赢得患者。

　　4、特色的专家咨询服务，快速提高企业形象

　　用户接入系统后，在系统的自动语音提示下选择专家咨询项目，然后，系统提示用户选择专家类别，确认转接专家座席。以便患者在紧急情况下能够快速及时获得专业医疗帮助。

　　5、多种的外拨服务，全面的掌握市场动向

　　外拨服务包括：关怀服务、语音通知、提醒服务、市场调查、满意度调查。医院客服中心可通过电话、E-Mail等形式跨越时间、空间，全方位的为患者提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握患者的各种要求；从而达到留住老用户，吸引新用户的目的。

　　6、统计管理功能

　　对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，并可打出详细的清单。同时，可以及时掌握各时段的话务量，以了解市场推广的实际反馈情况，为下一步计划做出准确的调整和控制。

　　7、系统平台管理功能

　　平台管理子系统集中对整个呼叫中心进行统一的配置管理，管理员可以根据实际需求配置各个子系统的运行参数。

　　8、提供统一的图形管理界面，随时了解员工工作状态

　　提供呼叫中心的实时呼叫数据；实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。

　　医疗信息化建设，将实现城市现代化。能快速提高人民的生活水平。人们对健康越发开始重视，疾病预防、控制的需求也与日俱增，特别是面对一些突发疫情的防控需要，以及医院对患者提供的服务内容、服务方式和服务水平的要求也在不断提高。服务形势的新变化及国内突发疫情频发，要求作为与人民生活紧密相关的、特殊的，医疗行业必须建立一个统一的平台，为市民提供完整一致的信息服务。而呼叫中心技术就是解决其需求和要求的最好方式。