摘要介绍了基于分布式处理技术、软交换技术构建的IP呼叫中心系统的实现方案、组网方式、业务实现流程及特点。

关键词软交换下一代外包呼叫中心

1、前言

外包呼叫中心自引入我国以来，市场规模保持25%左右的年增长速度，近几年发展更加迅猛，但在很大程度上还处于刚起步阶段，后续市场前景非常可观。根据预测，到2008年我国外包呼叫中心市场规模将可能超过35亿元人民币。

我国呼叫中心产业经过10年的发展目前已进入稳步发展阶段，业务应用由早期的电信、金融等行业逐步渗透到政务、公共能源等社会生活的各个领域，业务运作模式由早期的自建自用为主逐步向业务外包方向发展。

随着软交换技术、IP技术及其应用的迅猛发展，基于IP的信息传送（如Web浏览、电子邮件等）成为呼叫中心的一种接入手段。与此同时，电信网络和数据通信网络的渗透和融合，使传统的通信领域发生了巨大的变化，为了适应这些变化，下一代呼叫中心在性能、结构和应用等方面发生了质的飞跃，同时对呼叫中心平台前端的排队机、CTI系统提出了更高的要求。

2、基于软交换技术的下一代呼叫中心系统实现方案

2.1系统结构

下一代外包呼叫中心系统以软交换为基础，基于包交换技术，话路的接入通过软交换汇接到外包呼叫中心系统，其他接入方式则通过相关的服务器（如短消息中心、即时消息服务器等）汇接到外包呼叫中心系统，外包呼叫中心系统可以通过上述接入方式将信息主动反馈给用户，形成双向沟通，实现外包呼叫中心系统的被动服务和主动服务两个功能。系统的结构如图1所示。

图1基于软交换技术的下一代外包呼叫中心系统结构

（1）SoftACD

SoftACD（软排队机）与前端的IP网络相连，以进一步屏蔽底层网络的复杂性。它负责汇聚和封装各种底层网络资源，提供对用户多媒体消息的接入、控制支撑能力，对上层提供自动业务和人工业务的标准开放的SIP、CSTA接口，提供对SIP、H.248、MGCP、T.38（FAX）、IMAP/SMTP/POP3、SMPP、PAP、MLP、MM7等协议的接入能力，对各种接入进行统一路由、统一排队。

（2）IVR

与传统IVR同时提供业务逻辑控制和媒体资源不同，在下一代外包呼叫中心系统中，IVR主要提供对自动流程的执行和控制能力，媒体资源通过独立的MS（媒体服务器）提供，充分体现了控制与承载分离的思想。

（3）MS

MS是外包呼叫中心系统中提供专用媒体资源功能的独立设备，也是下一代分组网络中的重要设备。它提供智能业务的媒体处理功能，包括DTMF信号的采集与解码、信号音的产生与发送、录音通知的发送、会议、不同编解码算法间的转换等各种资源功能以及通信和管理维护功能。

此外，利用ASR、TTS技术实现了自动语音识别和文字转换成语音功能。

（4）CTI服务器

CTI服务器将电话和数据通信融为一体，是整个下一代外包呼叫中心系统的消息处理、消息调度核心。CTI服务器可以和其他的功能实体通过TCP/IP通信，与SoftACD间的接口采用CSTAⅡ标准协议。CTI服务器主要实现了对坐席状态的管理和控制，各种呼叫模型的管理和控制，配合SoftACD一起实现呼叫的接入、排队、路由等具体功能。CTI能够对多种媒体的各种呼叫按照一定的策略和算法进行排队和路由选取，同时支持各种新的接入媒体呼叫的处理和排队路由（如IPCall和媒体Call）。

CTI服务器能够分布式部署和动态叠加。一个SoftACD可以配置一台或多台CTI服务器，也可以多个SoftACD共用一台CTI服务器。

（5）坐席系统

在下一代外包呼叫中心系统中，坐席全部基于IP方式实现。坐席系统主要提供客户代表日常工作所需要的功能以及日常系统管理所需要的功能，同时可被用来支持客户服务、市场和销售活动。坐席系统负责受理多种媒体呼叫，通过集成实现语音、数据、视频等功能。同时，坐席与CTI服务器相连，协同完成人工业务处理，提供各种统计日志数据。

坐席的基本呼叫功能有挂机、呼出、转移、播放语音、通话录音、保持、转接语音、自限呼入、三方会议、夜铃、单步会议、收集密码、二次拨号、接收传真、发送传真、暂时离席、排队等待指示、消息阅读发送等。网上业务功能有文字聊天、白板共享、网页导航、表单共享等。

在图1所示的网络结构下，SoftACD可以和IP网络、PLMN和PSTN中的网元相连，提供融合的业务。它的核心思想是“承载与控制相分离”、“业务与呼叫控制相分离”，通过SIP/CSTA等标准接口将承载网络的能力开放给上层的呼叫中心业务应用。由于各应用协议已经将网络的能力进行了抽象，因此上层应用提供者只需了解应用协议的内容，而无需了解底层网络实体复杂协议（SIP、H.248、MGCP等）的细节，使他们能够将更多的精力放在用户需求和业务流程的实现上。

2.2坐席及接口方式

传统外包呼叫中心系统需要区分不同种类的坐席，如本地坐席、远端坐席、IP坐席，基于软交换的下一代外包呼叫中心系统不再区分坐席的种类，而是通过统一坐席版本来支持不同种类坐席的功能，坐席也不存在逻辑和位置上的区分，该系统的服务对客户来说是透明的。

3、下一代外包呼叫中心系统组网方式

下一代外包呼叫中心系统的组网方式如图2所示。客户坐席可以分布在不同的地点，集中在电信机房的坐席可以直接部署到CN2网；分布客户一侧的坐席群可以部署在各地市专网或者163城域网。部署在163网和专网的坐席，语音流和SIP协议通过BGW（宽带网关）接入到CN2网，数据流通过163网与外包系统中心平台的数据库服务器交互，部署在各地市专网的坐席的数据流通过地市专网直接接入163城域核心网与中心服务器交互。

图2下一代外包呼叫中心系统组网示意

在下一代外包呼叫中心系统中，传统呼叫中心系统中IVR的工作由业务控制部分IVR和媒体资源提供部分MS分担，在具体实施过程中可以根据需要将MS部署在任何需要的地方，如外包大客户的机房内，这样可以有效地减少录音和对用户放音时占用的长途带宽资源。

传统呼叫中心系统中IVR的工作由业务控制部分IVR和媒体资源提供部分MS分担，在具体实施过程中可以根据需要将MS部署在任何需要的地方，如外包大客户的机房内，这样可以有效地减少录音和对用户放音时占用的长途带宽资源。

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