1.概述

　　对于任何一个客户服务系统都是需要随时向客户提供及时、全面的服务，然而当出现突发事件，客户访问量急剧增加时，现有的座席人员可能无法满足需求，这样就需要通过技术手段建立应急措施，以满足客户需求，展望软件呼叫中心平台推出的应急座席解决方案就可以满足以上需求，下面以辽宁省电力有限公司95598客户服务中心系统为例来进行说明。

　　辽宁省电力有限公司已于2005年完成了全省供电公司的95598客户服务中心的升级建设。95598客户服务系统是为电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”服务的平台，随着系统的深入应用，供电公司对服务质量的要求日益提高，当出现紧急情况或自然灾害时，正在岗位上的座席可能不足够满足大量呼入电话的接听请求，这时，需要不在岗的座席人员也能及时加入到工作中来，对服务质量是极大的补充。这就是95598应急座席，即座席人员可以在家中利用网络进行工作，实现对正常工作的补充。

　　应急座席方案的提出和实现，大大提高了系统的灵活性，从而保障了95598电力客服系统为用户提供更优质的服务。

1. 网络结构设计

图1 网络结构图

　　应急座席接入95598客户服务系统有两种方式，如果应急座席所在地点有电力内部网接口（上图中所示左上座席），可以直接访问客服系统，这样只要给应急座席分配固定的电力内部网的IP地址，就可以使用。

　　另一种方式，应急座席所在地点没有电力内部网接口，但是可以连接Internet（如网通的ADSL拨号），这样的座席需要通过VPN建立与电力网的连接（上图中所示下座席）。供电公司需要建立VPN服务器，应急座席通过分配的固定用户进行VPN拨入连接，并且映射为固定的电力内网IP地址，这样就可以正常使用系统了。

2. 技术实现介绍

　　配置应急座席的必要条件之一是网络环境，要求应急座席家庭计算机能够连接到Internet或能够直接访问客服系统内部网络，位于客服网络防火墙之外需要通过相应的技术连接到系统，实现对系统的访问。

2.1 VoIP技术

　　VoIP（Voice over Internet Protocol）技术通过对语音信号进行编码数字化，将其压缩处理成压缩数据帧，然后转换为IP数据包，在IP网络上进行传输，从而达到了在IP网络上进行语音通信的目的。

　　VoIP是以IP分组交换网络为传输平台，对模拟的语音信号进行压缩、打包等一系列的特殊处理，使之可以采用无连接的UDP协议进行传输。

2.2 软电话技术

　　软电话是装在用户电脑中的一个程序，实现与硬件电话相同的功能，利用座席PC机上的声卡和麦克实现模拟电话的听筒和话筒功能，无需专门的语音电话线，PC机只要接到企业的局域网上就可以进行语音通信。

　　软电话不依赖于电话线，只要计算机网络到的地方就可以设立座席，大大节省了布线工作，同时提高了座席配置的灵活性。

2.3 VPN技术

　　虚拟专用网（VPN）通过因特网建立的连接，是一条穿过公用网络的安全、稳定的隧道。虚拟专用网可以帮助远程用户同公司的内部网建立可信的安全连接，并保证数据的安全传输。

　　通过系统授权，只有符合特定身份要求的用户才能通过VPN连接到系统内，没有访问权利的用户无法登录到内部网络。此外，对所有VPN数据进行加密，从而确保了数据的安全性。

2.4 排队策略

　　应急座席作为95598客服系统的备份座席，要求在有电话呼入95598系统时，优先其它非应急座席处理业务，在未找到空闲的非应急座席的情况下，转到应急座席处理。通过对技能组配置，应急座席可灵活设置和非应急座席进行配合，提供圆满完善的客户服务。

　　应急座席之间提供了常用的排队策略，如座席循环分配、平均最长空闲分配、再次服务分配等几种方式，在不同情况下适应不同的排队方法，这样对外部用户能提高服务质量，对内使座席管理更加人性化,更具操作性。

3. 结束语

　　服务是企业的生命，为了更好提高客户服务质量，需要为客户提供全方位的服务，在客户心目中树立一个良好的口碑，从服务于客户的角度来看，应急座席的概念，必将使客户服务系统服务水平更上一个新台阶！同时，展望软件也会一如既往的致力于开发、拓展更多客户服务手段，并将其应用在呼叫中心以及客户服务平台上来。