呼叫中心建设过程帅康集团是中国家电行业中以生产家用电器、厨房设备系列产品为主的著名企业集团,为国内消费者提供高档深型吸油烟机、高档电热水器、豪华型燃气灶、全自动换气扇、高效暖风器、现代家具、办公用品、中央空调及家电配套产品等。

家电行业的竞争这几年来愈演愈烈，价格战此起彼伏，但收效甚微，服务逐渐成为家电行业竞争的一个关键因素。作为家电行业领军队伍中重要一员的帅康集团一贯重视售后服务，以"销售最优的产品，提供最佳的服务，真情无限，服务无限"作为工作的中心思想和行动纲领，以"新五讲四美三热爱"服务工作的原则，全面启动"帅康跨越2000服务系统"，全面提升服务，为用户奉献优质合格的帅康产品，以超值服务追求顾客的最大满意。

帅康集团此前拥有集团售后服务热线，在帅康集团迅速发展的步伐中，原有系统逐渐老化，不堪重负，为适应新的需求，帅康集团急切需要一套能改善内部客户服务流程的、增强客户服务处理容量的系统。在对成功运营的企业呼叫中心进行考察之后，帅康集团决定建立呼叫中心，建立全面信息化的客户服务中心，通过此平台打通消费者与企业之间的沟通联系通道，打通集团内部相关的物流、信息流、资金流通道，实时调度集团资源配置，最终实现将信息源转化成利润源。

帅康集团呼叫中心，立足于集团经营需求，秉承集团一贯坚持的"以客户为中心"的经营理念，在服务方式、服务功能以及服务流程管理上与过去发生很大的变化。在服务方式上，从单纯的被动服务变成主动服务，增加了主动呼叫功能，并且更多的增加了消费者自助服务功能，鼓励消费者要求服务，获取信息;在服务功能上，不再仅仅是服务投诉热线，而拓展到了所有的售前售后服务，包括客户咨询、投诉、维修要求、客户回访等，而且要通过这种服务手段，获取客户信息，通过对客户信息的存储、分析、深加工，获得最有价值的客户信息，将信息源变成利润源。整个系统主要提供三大业务功能：首先是咨询服务处理，为消费者的售前以及售后提供有关产品等信息的咨询服务，为消费者解疑，消费者可直接通过电话连接到服务代表处获取帮助，也可通过系统提供的自动语音、网上服务系统获取信息;其次是投诉、维修处理，投诉与维修电话可直接由语音引导接入，生成投诉单或维修单转发到各专业部门进行处理，把相关部门的处理意见通过呼出、语音信箱或打印信函方式反馈给消费者，同时征求消费者对处理意见的满意程度并作相应的记录;再次是回访服务处理，通过筛选功能选择回访目标消费者，然后派送给相关工作人员由其进行回访工作，并记录回访信息。

本着成本节约、收益大的原则，在对国内呼叫中心提供商进行详细调研和充分考察之后，最终选择了星际(杭州)网络技术有限公司。帅康集团客户服务中心系统工程分为两个阶段。第一阶段：完成交换机平台、数据库应用平台等系统建设，开通一个整合了电话、计算机资源的消费者接入平台，为消费者开通售前咨询、售后服务投诉、维修要求等服务，开通客户关系管理系统功能，实现对用户信息分类、存储、建立客户信息名址库。第二阶段：实现集团内部服务流程的信息化，通过备件管理、派工管理等软件改善集团的服务流程，让消费者的服务请求处理更高效，让集团内部的资源分配更合理。

系统总体结构呼叫中心系统总体结构包含以下部分：(1) CTI服务器：工控机，内含各功能板卡，运行硬件板卡的核心软件和座席管理软件;(2) IVR系统：运行IVR软件和自动呼出软件;(3) 录音系统：运行录音软件;(4) 传真系统：工控机(传真卡、Modem)，运行传真服务软件;(5) 管理工作站：包括坐席工作站、呼叫管理工作站、录音管理、查询工作站、PBX计费工作站、语音信箱工作站等;(6) 座席系统：每个座席由PC和电话机组成。(7) 服务流程管理系统：实现服务的全面自动化呼叫中心功能简介1. 自动呼叫分配(ACD)

1.自动呼叫分配(ACD)是呼叫中心的核心功能，负责客户电话的均衡分配。

(1)呼叫流程控制系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统具有循环振铃、集体振铃、自动排队、业务均衡量等四种方式，根据实际需要随时更改来电处理方法。一旦确定呼叫的最终目的地，呼叫即进入等待队列(技能组)。

帅康集团呼叫中心同时处理客户投诉、报修、咨询等，系统根据服务时间、服务要求设置了处理流程，保证每个呼叫能及时、准确地到达各服务人员。

(2)技能分配按照业务种类设置不同的技能组，每个技能组分配一定的坐席人员，并依据技能设置优先级，当一个呼入电话被转到一个技能组时，优先权较高的座席代表优先接听该电话，而在优先级相同的情况下，可以设置多种算法进行分配(如平均分配、空闲分配等)。

(3)外部数据接口星际网络ACD系统提供特殊功能，用以识别用户身份，并可屏蔽骚扰电话。来电进入时首先将呼叫通过CTI接口转移到计算机中进行预处理，再重新转回分配到具体坐席。在预处理过程中，系统通过来电号识别用户身份，调用后台数据资料。如果坐席代表收到一些骚扰电话会在系统中进行记录，经审核确认后记录在专门的数据库中。这样，这个电话下次再拨进时，系统通过道计算机中的预处理进行辨别，直接挂断该电话。使用这种功能，能够充分利用计算机的计算和数据处理能力，提供比交换机更强的路由和话务分配方法。

(4)预测等待时间星际网络ACD系统具有数据统计功能，对客户等待时间等进行统计，为管理人员提供客户等待时间的数据依据，测算某个呼叫在队列中需要等待的时间。利用这项技术，就可以适时对系统运行进行调整，找出存在的问题并进行改进。

2. 自动语音服务(IVR)

IVR(Interactive Voice Response：交互式语音应答系统)是呼叫中心实现自助服务与自动语音导航的重要手段。IVR提供语音工具，便于工作人员进行语音的录制、编辑、合成及播放，可根据业务的变化实时修改IVR流程，实现与软件的无关性。

帅康集团的客户服务中心的业务特点是电话主要由人工处理，自动语音服务内容比较少，因此，IVR主要应用于菜单提示。如客户拨进电话后，首先听到问候，然后接入到具体的坐席人员。

3. 座席系统帅康呼叫中心的坐席代表使用一部电话和一台电脑，可以实现软电话功能，结合强大的呼叫中心流程管理软件，直接进入到业务处理，记录顾客实时交往记录。当顾客电话转到某一坐席时，电脑会弹出一个窗口，显示当前顾客的历史记录，以及数据录入界面。当该呼叫转到其他坐席时，所有的历史记录随同转移。

在系统开发设计时，为了使用方便，帅康与星际公司协同开发了一套有软电话功能的多窗口浏览器，它除了一般浏览器所具有的全部功能外，还以按钮的形式将软电话的操作功能(如登录、退出、暂停、工作、转移电话、保持电话、拨出电话、主管监听等)镶嵌在界面上，将当前座席的工作状态和队列情况也显示在界面上;同时，可以直接通过鼠标右键拨出页面所示号码。

4. 监控管理为了保证系统正常运行以及及时了解整个系统的运行状态，依据高峰、低峰时段合理分配话务员的工作，呼叫中心提供了实时监控、数据统计、故障报警功能。该该系统也是保证服务质量和节约人员开销的重要手段。

帅康呼叫中心设立专门的班长坐席，对呼叫总数、排队数、振铃数、应答数、接通率等进行监控进行统计，对当前坐席的工作状态(如空闲、忙于外线或内线、正在振铃、免打扰、限制时间、报警、退出等)进行监控，对服务组的状态(如投诉组中的等待呼叫数、放弃的呼叫数、在服务的坐席数、空闲的坐席数等)进行监控。

此外，还通过实时的录音监控监督话务员的工作质量。这样，对坐席人员的服务质量评定就有了一个客观的依据。

5. 呼叫记录、报表统计分析呼叫中心是企业与客户交往的一个重要窗口，每天都可以从这些电话中获取大量重要的信息，因此，对呼叫中心的统计分析是发挥呼叫中心功效的重要手段。帅康呼叫中心具备强大的统计分析功能，主要包含系统内部提供的数据的分析，如每天话务量的情况、每个电话平均接听时间等，以及对来自外部的数据进行客户满意分析。这些对呼叫中心的管理、监测和运营维护都非常有价值。

6. 呼出系统(回访系统)

帅康呼叫中心的呼出系统主要为回访工作服务。呼出系统包含呼出预览与呼出预约，即坐席可以在电话呼出之前先了解顾客的情况，坐席也可以预先设置搜索条件并依此生成呼出电话队列，由系统自动拨号呼出，然后将该电话以及相应的顾客信息转移到空闲的坐席代表进行回访处理。这样可最大限度地节约业务代表的时间，提高工作效率。同时为了节约成本，系统限制直接拨打长途电话，而通过IP电话拨打，IP电话的卡号和密码无需坐席人工输入。

7. 传真收发和管理帅康呼叫中心的传真系统包括传真发送和传真接收，无需再打印传真文件，可直接通过电脑进行发送，而接收的传真文件也以传真文件格式保存的电脑中。传真发送还包含自动发送功能，用户拨入后，直接输入传真文件编号即可索取相应的资料。

帅康呼叫中心的自动传真系统主要服务于内部分支机构之间的沟通，各地分支机构只要通过自动传真系统传送总结等，提取最新通知等。

8. 呼叫中心后台服务流程管理系统在帅康呼叫中心中，包含了强大的服务流程管理系统。该系统实现了服务部门的工作流程自动化，结束了几部电话、几个柜子、几堆表格客户服务时代，让服务部门的信息流更为流畅，让客户服务部门成为企业的利润中心。该系统涉及到整个公司的销售部门、维修服务部门及其他职能部门，如办公室、分管副总等。系统主要包括：工作流程管理系统、客户资料管理子系统、服务监管子系统、投诉管理子系统、派单监管子系统、备件管理子系统、客服报告子系统、智能知识库等等。

呼叫中心在帅康集团的应用帅康集团客户服务中心前台已投入运行，目前系统运行平稳、可靠，已经在许多方面显示了明显的优越性。首先，帅康客户服务部门将电话、互联网、网络电话等多种服务接入方式，在服务方式上打破时间、地域的概念，为用户提供24小时全天候不间断的服务。其次，集团对顾客的响应速度也得到提高，一般电话保证在5秒之内得到应答。再次，整个部门的工作效率明显提高，实现部门工作的量化管理，对各分支的机构的管理也大大加强，原本分散的客户数据成为集团宝贵的资源。此外，售后服务的成本也得到有效控制。