建造全国客服网络，写下航空业界新章

中国南方航空呼叫中心

中国南方航空呼叫中心

南航计算机中心总工程师　陆迅先生

客戶背景
中国南方航空股份有限公司是国内最大的航空集团公司之一，其航线网络覆盖全国、辐射东南亚、连接欧美澳。近年，南方航空以其旅客运输量、每周定期航班数量、飞行小时、航线数目以及机队规模计算，均在国内航空公司中排名第一。

《TTG亚洲杂志》评选为“2004年度中国最佳航空公司”。南航副总经理郝建华在代表公司接受该奖时说道：“南航第二次被TTG评为‘中国最佳航空公司’，我们深感荣幸。我们永远把旅客放在第一位。这个奖项属于南航32，000名管理人员和员工，我们一直不遗余力地为我们的旅客提供最优质和准点的服务。”这说明了客户服务对于南方航空来说，是成功的关键。另一方面，中国南方航空的信息化建设也一直走在民航业前列，他们在2003年中国企业信息化500强的名单里名列第9位。

面临挑战
拥有数百条国内航线与数十条国际航线，年营业额达百亿元（RMB）。2004年为止，集团平均每周4,282起降架次，通航城市88个，其中包括北京、上海、天津、广州、深圳、武汉、长沙、郑州、厦门、西安及成都等64个国内城市，这些城市大部分位于中国商业中心或经济较发达地区。为进一步加强客户服务素质，继续保证及提升其销售市场地位，南航整合了原有的品牌服务资源，在民航业率先成立“顾客服务呼叫中心”。另一方面，南航迅猛的业务发展势头和遍及全国甚至全球的业务网络，更要求所采用的呼叫中心平台具备优秀的开放性、稳定性和可扩展性。

客服中心概况
南航客服中心自2002年9月成立，经过半年的试运行后正式在2003年4月投入对顾客的多渠道式服务：
．客服中心以处理来话业务为主，包括明珠会员服务、机票订座服务、大客户订票/查询服务、酒店预订服务户个性化服务、建议与申诉等等
．呼叫中心实行全国联网，多点营运，集中管理
．提供多语言、多技能服务
．自助式语音应答服务
．实现多技能和技能等级复合路由策略
．实行全国多点实时监控
．客服中心总员工人数超过200人
．每天处理近10,000个旅客的电话查询、订座等各类服务。单广州总部处理通过传真和E-MAIL递交的需求超过300个/日

解决方案
负责南航呼叫中心整体建置的计算机中心陆迅总工程师表示：“南航作为客运量排名世界第10位的国际化航空公司，对于呼叫中心CTI软件的选型，首先考虑的必然是系统的稳定性和可靠性；品牌方面，要求具有成熟可靠有持续服务的能力——经过各方面对比，我们选择了世界一流品牌Genesys。”

Genesys的解决方案不但在保持统一的管理技术水平的基础上，满足其各点分布式接入的需求。采用智能的路由策略不但节省了通话时间，提高工作效率；结合实时监控(CCP+)与历史报表，对人力资源分配作出合理调整，实现了整体资源（包括信息、物质和人的资源）的有效分配与管理。南航新疆呼叫中心的班长表示：“图表显示的功能直观,而且各个时段的数据详实,很有助于我们根据电话呼入情况安排坐席人员。”

始自2002年eSOON&Genesys成为南方航空的CTI软件提供商，为其打造全国客服中心网络。广州是南方航空公司的总部所在，自然就成为全国网络的中心；除广州以外，南方航空还拥有全国10个地区的航线基地，绝大部分基地均为省会城市或主要商业中心。到目前为止，作为网络据点的贵阳、长沙、乌鲁木齐、沈阳、深圳、郑州、珠海、南宁、武汉、大连、汕头以及海口等分点已全部成功投入使用，另其他省份的中心城市也在规划阶段中。

在整个客服中心网络的建设中，南航采取分步建设的策略：
．第一阶段（2003年~2004年），全国各点分公司、子公司部署，作为单点上线运作。
．第二阶段（2005年~2006年），全国各点统一联网，实现多点呼叫中心（MultiSite）。
．第三阶段（2006年~2007年）全国各点分公司、子公司互联互通，实现全国所有站点的MultiSite功能升级。

Genesys模块包括：
．Genesys平台（Framework）
．GenesysERS企业智能型路由解决方案（EnterpriseRoutingSolution）
．GenesysOCS外拨解决方案（OuboundContactSolutions）

建成以广州为中心，全国分布而集中式接近200坐席的呼叫中心，并于本年开始进行语音/数据联网。

2005年底，亿迅（中国）被邀请为南方航空提供咨询服务，具体包括硬件、软件等两方面进行全方面的咨询。主要从呼叫中心硬件环境、系统界面、行政作业、投诉处理、绩效管理、现场管理、培训、排班管理等8个方面进行全方位的提出咨询建议，受到南航领导高度的评价。使操作界面更简洁，提高工作效率的同时，降低工作强度。通过管理流程及投诉流程的重新梳理，使流程更合理，处理更及时，大幅提高客户的满意度。建立行之有效的绩效及现场管理流程，使南航呼叫中心的整体运营水平得到了质的提高。

目前状况
南航在采用了Genesys的ERS后，为管理者对分布于全国各地的呼叫中心提供了统一的管理监控平台，而Genesys强大的支持多点呼叫中心能力，更为南航对分散的呼叫中心资源提供了最佳的资源调配与管理解决方案。

．智能路由策略通过客户输入的帐号信息访问远端的CRM数据库，通过验证后把一连串的客户历史信息以及当前客户选择的服务在坐席端弹屏显示。话务员可在第一时间掌握客户的信息并且了解其需求，既为客户提供了个性化的服务，也为双方节省了宝贵的时间，在提高了工作效率之余，也提高了客户的满意度，可谓是一举数得。

．双方结束通话后，话务员通过坐席端的一体化软件提交相应的处理信息，形成环环相扣的工作流程，让企业系统第一时间处理各类事务。而客户也可以通过选择自助语音服务，大大节省话务员的工作量，同时提高他们的工作效率。

．在Genesys实时监控软件的帮助下，客服中心的营运者在第一时间对大至整个客服中心，细至一个话务员的状况获取到第一手资料，从而对人力资源乃至路由策略、商业规则都可作出即时的调度分配，实现客服中心资源的最佳分配。

．通过灵活定制报表，客服中心各方面的日报、周报、月报乃至季度报表和年报，整体和个体的业绩与顾客的需求、各业务的欢迎度都一目了然呈现在报表上，为决策者在对商业策略作出修改时提供了极其重要和有价值的参考资料。

．灵活性和扩展性的不仅充分支持了客服中心现在的人性化接触元素，同时也在将来给所有顾客一个多渠道的视野。举例而言，如果南航集团选择包含可通过互联网进行实时联系的功能，来扩展他的客户关系管理活动的话，Genesys现有的基础将足以应付这些改变。

虽然未来的计划确实考虑到将其它业务部门整合到现有的服务中心，但具体的方法尚未确定。不是将客服中心的支持扩展到覆盖其它部门，而是将客服中心所依托的技术平台在整个集团公司铺开。领导者针对两种方式努力进行整个系统的进一步自动化，以及优化语音渠道。尽管服务质量还有改善的空间，即便如此，也已经取得了优异的成果。

南航呼叫中心的班长表示：“图表显示的功能直观，而且各个时段的数据详实，很有助于我们根据电话呼入情况安排坐席人员。”