一、电视购物呼叫中心建设背景

　　自从国家广电总局和国家工商局发出对五类电视购物广告的禁播令以来，中国的电视购物行业在经受剧烈震荡的同时也引来了市场再度繁荣的行业自律呼声。国家净化市场，整顿电视购物行业这一举措不仅可以促进相关行业的健康、持续发展，同时也是提升广播电视媒体社会公信力的有力保障，为广播电视的发展创造了一个良好的社会环境，为中国电视购物行业开创了新的局面，中国电视购物行业开始进入2.0时代。

　　据有关透露未来电视购物行业将根据国际惯例设置频道专业化，国家广电总局将重点主要集中在提高准入要求、设置专业频道和限制播出总量三个方面。电视购物行业管理新规定的出台势必在规范行业的同时，带动电视购物行业整体运作模式及价格等方面调整，不仅会淘汰掉不规范的公司为规模型的诚信企业腾出更多市场空间，同时也将促成国内电视购物行业走向更加健康的规模化竞争。在看好电视购物独特优势及未来前景的同时，品牌企业的拳头产品将越来越青睐电视营销，这将为电视购物行业注入不可估量的商机。

　　未来选择高质量的电视购物频道进行前期宣传和销售，同时采用多店铺战略，进军大卖场、百货商店、专卖店等，实现将电视直销、地面渠道分销等模式深度整合是重建消费者信心扩大电视购物生存空间和提高销量的最佳途径，并且对增加消费者的信任度和完善售后服务体系都有着很大的帮助。

　　电视购物是一个前景广阔的行业，电视购物2.0时代电视购物的核心是服务，选择电视购物销售模式的商家将越来越重视的是电视购物后续的服务，谋求的是销售规模，而不是吹嘘夸大产品功能和疗效甚至采用做假的手法以追求高额利润的目的。电视购物要取得成功，每个环节的专业化和科学化运作变得非常重要且越来越受到重视。

　　电视购物所有工作的核心就是服务。一个好的销售服务平台是赢得顾客信任，提高品牌认知度的重要保障。做好电视节目扩大销售规模提高产品销量提升服务质量和保障均离不开客户服务。先进的产品和优质的服务是企业的取胜之道，呼叫中心作为和客户保持紧密接触的无形服务窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、建议和投诉等方面都起着越来越重要的作用，越来越受到电视购物企业的青睐。一个设计优良、功能先进的呼叫中心不仅是企业获取利润的重要途径，而且是决定企业能否生存与发展的关键因素。

二、华呼电视购物呼叫中心

　　1、系统特点及概述

　　近年来，随着CTI技术成熟度以及用户认知度的逐步提高，华呼基于交换机平台呼叫中心整套产品已全面步入电视购物行业信息化建设的实用阶段。为了满足大部分电视购物企业采用先进的基于北电Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交换机的高性价比的呼叫中心解决方案，华呼公司（http://www.cncall.com）在深入研究国内呼叫中心市场基础上，采用基于北电Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交换机的CTI Link M1D软件，结合北电Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交换机和强大的路由排队分配功能，推出高性价比电视购物呼叫中心解决方案，它采用灵活的、可扩展的Client/Server结构，利用北电多媒体集成技术，将传统电话、电子邮件、因特网、传真、Video等媒体集成在一起，提供高效的ACD（自动来话分配）、用户可控队列CDN、技能路由选择等先进的路由技术，使用户以较小的投资，就能领略先进的电视购物呼叫中心解决方案，具有极高的性能价格比，符合广大电视购物企业的财政预算，受到广大系统集成商、应用软件开发商和电视购物企业的欢迎和高度评价。

　　华呼基于北电Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交换机电视购物呼叫中心系统是华呼从电视购物行业整体应用的角度出发，立足基本业务功能的同时还着重考虑灵活的处理方式、人性化的业务设计、规范的业务流程，以及各种信息资源的合理整合；在考虑满足日益增长业务量及如何有效积累电视购物客户资源为未来开展新增值业务提供数据基础的条件下设计的。

　　华呼电视购物呼叫中心在话务低峰期时，系统可以自动生成外拨列表，随后通过自动外拨功能进行回访销售的策略，扩大销售对象。另外电话中心系统对呼损电话自动生成报表，确保每一个打进的电话的客户都可以得到回复。从而扩大电话销售机会，减少电话销售的边际成本，提高订货成交率。

　　同时，电视购物客户服务中心实现与公司的OA系统、电子营销系统、财务系统等内部业务和办公系统联网，统一协调对客户的管理、营销、调度、维护等，共享客户的客户资料和业务信息，电视购物呼叫中心可以通过多种接入，如手机、固定电话、小灵通、传真、掌上电脑、Internet等，与后台系统无缝结合，实现从网上下单、汇款或转帐、订货、发货、 邮寄、查询等一条龙服务。

　　电视购物开辟了顾客与商家这种传统的面对面的销售模式，只要一个电话或者轻轻点击一下鼠标，就可以从订购、汇款、配送、发货等一条龙服务。实现了顾客足不出户，就可以走遍，采购自己喜欢的物品。

　　2、系统结构图



　　3、华呼电视购物呼叫中心系统组成

　　华呼电视购物呼叫中心系统主要采用北电Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交换机、配备计算机电话集成系统（CTI link中间件）、交互式语音/传真应答系统（IVR/FAX）、智能路由和呼叫处理系统（SmartRouting）、人工座席系统（SmartAgent）、呼叫中心管理系统(CCM)、录音监听管理系统（CClog）、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成从而实现对电视购物业务全面支撑，包括呼叫中心电话接入、电话受理、订单处理、物流配送、应收账款等电视购物业务的信息处理，数据统计和分析。通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平，提高电话的响应能力，单位时间接单能力，物流的全面管理能力，从而最大限度地提升电视购物利润率。

　　交换机平台(Meridian 1 Option 11C/CS1000)：自动排队机系统主要实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动呼叫分配ACD系统；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口。

　　自动呼叫分配（ACD）系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。在一个呼叫中心系统中，ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。

　　ACD功能可在交换机内部实现或CTI服务器上实现。ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席按相似的技能分成若干组，如普通座席组、VIP组等，或者按其它业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组和合适的业务代表。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。

　　ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放；Meridian 1交换机除进行语音接入外，还提供高效的ACD(自动来话分配)功能，它与CDN(可控队列号码)相结合，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力。同时，Meridian ACD提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。

　　随着网络技术的飞速发展，数据业务也在持续快速增长。各种分析表明，IP将成为未来信息通信的主导技术，各种业务可由IP包来承载（Everything over IP），而IP信息流又可以在各种传输媒介中传送（IP over Everything），并以IP网为基础，最终将实现数据、语音、图像业务融合。采用统一的解决方案来构建新一代信息网络，以提供语音、数据和图像等综合服务，将成为人们追求的目标，代表着21世纪新一代通信网络的发展方向。IP 用户交换机是在这一新网络时代发展起来的具有代表性的应用技术之一。它将语音与数据网络有机整合，实现比传统语音产品更多的功能，并降低用户的运行费用。

　　Communication Server 1000 (简称CS 1000)系列交换机是华呼公司引进的全新的IP 用户交换机，它不仅可融合网络的所有优点，还可以提供高级应用和400多种全球一流的电话功能。拥有CS1000，不但可以在企业范围内部署IP电话，而且可以获得Meridan 1 所具有的丰富的电话功能。CS1000可在局域网(LAN)和广域网(WAN)上提供功能丰富的基于IP的语音服务和一体化的应用。

　　CS1000的基本特点：

• 分布式的呼叫和连接处理方式
  
• 开放的标准组件
  
• 包交换
  
• 简单的电缆连接方式
  
• 语音和数据统一管理
  
• 灵活的用户接入方式
  
• 支持基于网络的远程办公
  
• 安装和维护十分简便
  
• 电信级的安全可靠性

　　通过选择北电IP语音交换机CS1000系列呼叫中心解决方案可实现全网统一编号；语音、数据、图像和应用统一网络；极佳经济路由选择；网络姓名显示；网络号码显示；网络集中邮箱服务；网络话务台服务；网络优化；网络强插；网络强拆；网络呼叫中心；网络授权码；集中网管等功能。企业不仅可以在保护原有投资的同时，赋予系统更多的功能和应用，而且还可以达到节省话费，控制通信费用，提高通信效率，增加新的应用和共享资源的目的。

　　CTI服务器：CTI服务器是整个Call Center的核心，它通过CTI Link将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息（如主叫号和被叫号等），同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。

　　CTI服务器通过CTI Link中间件与PBX/ACD之间进行呼叫状态传递、呼叫控制、路由控制等,支持北电ACD、CDN等先进排队技术，同时还为客户端提供CTC API、TAPI、JTAPI等工业标准编程接口，还提供ActiveX自动化呼叫控制控件，简化客户端编程。

　　IVR/FAX服务器：IVR/IFR服务器是呼叫中心的重要组成部分，自动地播放语音导航信息，引导客户选择相应的功能完成所需的服务。统一通信（IVR）与交换机的CTI Link、ACD相配合，可以非常方便实现语音导航、客户自助服务、呼叫特性鉴别和客户档案路由、增强的语音通知、预计等待时间、回叫通知、收发传真、自动外拨等。IVR系统通过LineSide E1、数字用户线或模拟用户线与PBX连接，与CTI经LAN相联。统一通信（IVR）直接支持我司选配的语音卡，以及通过CT-Media支持NMS等语音卡；支持各种主流的语音合成TTS/语音识别ASR引擎。

　　智能路由服务器：当用户拨打CDN号码，系统自动通过CTI Link向计算机应用程序发出路由请求，SmartRouting智能呼叫路由和呼叫处理系统根据用户定义的商业呼叫路由分配和处理规则，实现确定最佳路由和该呼叫的应答点。

　　呼叫中心管理服务器：CCM呼叫中心管理系统通过实时收集ACD设备中的中继、队列、座席、路由等各类信息，同时进行历史数据保存和统计分析，帮助管理人员实时监视和监督系统运行效率和业务代表的工作质量、预测通信资源需求、进行劳动力资源的预测和排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产效率和成本效益。

　　数字录音监听服务器：通过录音系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能。并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范。同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。

　　数据库/应用服务器：数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。

　　通过数据库应用系统，一方面为ACD系统提供基于产品信息、客户信息的路由分配方式，为客户提供更为迅速，更为个性化的服务；另一方面为IVR、座席等系统提供数据库访问服务、文件服务。

　　系统采用三层客户机/服务器模式，利用中间件将应用的业务逻辑、表示逻辑和数据分为三个不同的处理层，同时，应用服务器通过EAI组件与后台业务系统实现应用集成、数据集成、通信接口集成、工作流集成等，为客户端应用提供统一的访问对象，实现业务流程优化和闭环处理。

　　业务代表座席：业务代表座席由PC微机和数字话机组成，PC微机运行Windows系统，运行座席桌面软件系统。业务代表座席主要为客户提供业务查询、业务咨询、业务受理、故障申告、投诉/建议受理、主动呼出等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。

　　班长席：班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有一些与班长席协助座席服务和管理相关的控制功能，如：呼叫话务员、应答话务员呼叫、应答紧急呼叫、监听话务员、勒令退出、恶意呼叫跟踪、控制夜服等功能。以及具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

　　质检席：质检席对业务代表的工作进行监督和考核。应具有录音、动态跟踪呼叫、放音、监视业务代表工作情况等功能。

　　统计分析：对各种业务数据和呼叫数据进行统计分析，为业务发展和呼叫中心管理提供决策依据。统计分析子系统提供全面的报表数据和多种数据的显示方式（饼图、直方图、曲线图、报表等），它将给用户带来超值的收益。

　　系统维护管理：实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理、业务管理、权限管理等功能，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改，进行录音数据的删除和备份。

　　应用网关：通过应用网关，实现同其他业务系统进行系统集成，业务流程进行重新整合和优化，形成闭环业务处理流程，从而提供更加全面、快捷的客户服务。

　　网络系统：由网络交换机、路由器、防火墙、座席终端、各类服务器、布线系统等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网。

三、华呼电视购物呼叫中心主要功能模块

　　华呼电视购物呼叫中心系统包含客户资料管理模块、通话记录、CALL－BAC单管理模块、订单录入、订单分检、物流模块、财务模块、媒体模块、投诉模块、FAQ模块、产品管理模块、综合查询模块、统计模块、权限管理模块和参数管理模块。其中通话记录、CALL－BACK单两个模块与平台硬件有紧密的直接的关系，其他模块相对于平台硬件更加独立。并形成以客户信息为基础核心，在协调各业务功能关系基础上构建电视购物业务信息平台，以促进业务规范、提高话务员工作效率，积累客户资料。

　　华呼电视购物呼叫中心系统业务功能结构示意图如下：


　　1、客户资料管理模块业务描述

　　客户资料管理的核心是存放客户信息的数据库，将不同接入方式下的客户资料进行规范化的集中管理，保证客户资料的连贯统一。可以将每个话务人员服务的客户、每个客户的完整原始资料登记入库，以电话号码为中心实现客户的分类，同时提供客户资料的查询与检索，客户历史资料的提取、客户分布信息的统计。

　　客户打入电话到电话中心，由话务员通过电话处理客户要求。话务员通过客户的主叫电话查找客户的原始记录，如果没有则通过姓名、地址查询。如果客户能够提供客户号，则可以直接查询客户信息。如果没有则存入新客户信息，生成客户号。

　　客户资料管理模块分为：客户资料录入、客户资料修改、客户资料查询、客户历史查询、客户资料分类统计等内容。

　　2、通话记录管理模块业务描述

　　当客户产生需求时，会主动打电话到电话中心进行订购、咨询、投诉，呼叫中心硬件平台保证电话的正常接入，当话务员接听电话时，客户打入的电话就跟某项业务关联起来了。通话记录的主要作用是记录与某个具体电话的所有业务关联信息。通话记录如实的记录了话务员的接线情况（包括时间）。

　　3、CALL-BACK单管理模块业务描述

　　媒体广告集中播出时，有了购买意愿客户的一般集中在此时打入电话，而电话中心资源有限，为了保证每个客户都能受到服务，采用CALL-BACK单来解决资源相对紧张的情况。CALL-BACK单记录最小的客户联系信息，当业务高峰相对减少以后再联系客户进行订购，CALL-BAK单有优先级，对于优先级高的客户先行回复，避免客户的流失。

　　4、订单录入模块业务描述

　　电话中心的任务就是按客户要求生成订单，订单是电视购物企业的生命之源。订单录入是实现电视购物的核心功能。订单内容至少有订购的客户、订购的产品、数量、金额，和订购方式，对于电视购物还要作媒体调查。客户资料不仅包含客户的电话，还有客户所在城市、客户的详细地址，订购信息、产品信息以及其他的附加信息。订单录入的使用人员为话务员。

　　5、订单分检模块业务描述

　　订单分检是产品进入物流前的必经环节，起到对物流的总体调度作用。一般根据订单的订购方式给订单分配送货公司和生成送货单的过程。系统认为订单的分检日期即是订单的交寄日期，并不严格区分订单分检日期与送货单在邮局的交寄日期，这与实际操作可能有些不同。订单的分检日期取自于数据服务器的机器日期。

　　6、物流模块业务描述

　　物流是电视购物非常重要的环节。对于一张订单只会出现一种投递方式，不会出现多种投递方式，对于一张订单也只会由一家送货公司送货。物流需要保证在正确的时间、将正确的产品、送到正确的客户手中并收回正确的金额。同时还要解决客户的特殊需求，如需要发票的客户要将发票也一同送到消费者手中。

　　7、财务模块业务描述

　　作为电视购物商会在电视台购买媒体时段，这些媒体时段是有计划的安排，在媒体播出前已经完全确定，在未用系统前这些内容体现为与媒体签订的合同。在系统实现后，要将媒体合同拆成媒体计划，内容包括播出的媒体、播出的时段、播出的产品、播出的周期频率等内容。

　　8、投诉模块业务描述

　　用户采用电话、短信、邮件或传真方式与企业联系，将需要投诉的内容告知企业，话务员根据投诉的内容、投诉的部门、投诉受理的方式、投诉的类别进行分类整理，然后将投诉单转相关部门处理，处理完成后，话务员将处理结果反馈用户，并收集用户对处理结果的满意度，如果客户满意，则此投诉处理完毕，如果客户不满意，则继续转相关部门继续处理。

　　9、FAQ库管理模块业务描述

　　FAQ库可以作为一个知识管理的中心，收集各种产品的常见问题，和服务中用户经常遇到的问题，对主要问题的应答策略，给话务员在处理业务问题提供一个标准的回答方式，进而扩展到最新消息的及时更新，是客服部门和公司其他部门保持同步。

　　FAQ通过产品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给客服人员提供及时帮助。FAQ库根据产品的发展和变化随时更新。

　　FAQ库的功能分为：生成FAQ库、修改FAQ库、浏览FAQ库、搜索FAQ库。

　　10、产品管理模块业务描述

　　电视购物的产品多种多样，系统需要根据产品的销售情况实时对产品进行添加、修改，或者设置产品的销售状态。为了减少话务员界面的无用数据，当一种产品停播时，在订购界面的前端就不应该看到该产品。产品管理模块是电视购物的基础模块，是各项业务开展的最层低数据来源。

　　11、综合查询模块业务描述

　　当客户有投诉或者查询订单情况时，并且更换了电话时，需要查询客户的各种信息就需要使用综合查询功能。

　　12、统计模块业务描述

　　管理人员通过报表统计来打印日、月、年报表。

　　话务员通过报表功能查看自己当天或一段时间以来的业绩。

　　要求：以时间为条件，统计模版可以设置，可以分产品统计、分处理类型统计、分下属产品统计、分客服问题统计、分取消原因的统计

　　对于电视购物来讲报表主要分为四类，包括统计分析类报表、业绩查询报表、财务结帐类报表。

　　统计分为：条件设置、统计结果

　　13、权限管理模块业务描述

　　权限管理主要实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。主要的功能要求如下：支持对系统的操作员、管理员的分级管理，不同级别的管理员有不同的控制、访问权限；系统提供灵活的角色分配和权限设置手段；系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施；系统对用户实现分级管理；系统支持对数据访问权限的严格控制。

　　14、参数管理模块业务描述

　　通过系统参数设置和档案分配机制，实现了基础数据的集团统一；系统权限统一规划，建立便捷的权限分配机制，最大程度减轻权限管理员平时权限分配的工作量。

　　华呼电视购物呼叫中心系统由于系统操作方便，具备很好的开放性、扩展性和完备的二次开发能力，使用可靠稳定，同时系统适用于电视购物的所有产品系列，而且可以轻松移植到其它产品系列而倍受电视购物行业客户青睐。

四、华呼电视购物呼叫中心系统典型客户

　　新森桂集团是一家以电视直销、电话直销、目录直销、柜台销售、网络直销等多种营销方式为手段，直接面对中国大陆消费者销售快速消费品的多媒体直销集团。集团在北京和上海分别设有北京森桂高新技术发展有新公司和上海森桂行经贸有限公司。为了给客户提供更好的服务、提高公司的销售能力，把公司建设成国内一流的电视购物公司，新森桂集团与华呼合作不断的扩容、改造其呼叫中心。

　　上海驰马奥是国内最具实力和影响力的电视购物公司之一，其目前采用是全球最先进的通讯网络，构筑了中国首屈一指的电话销售平台，仅上海总公司就有座席达300个。该公司采用华呼电视购物呼叫中心系统以完善的管理体系、严格的商品采购、迅捷的配送、良好的售后服务赢得顾客的信赖。

　　电广联家居用品（上海）有限公司电视购物呼叫中心平台是电广联家居用品（上海）有限公司的业务核心平台，电广联家居用品（上海）有限公司经过多方的对比协商，最终选择华呼北电交换机电视购物呼叫中心系统平台，平台具有4条E1、120路分机，其中有45个座席。