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    大连华信IP呼叫中心系统解决方案

    摘 要: 大连华信在2000年左右即开始为客户集成国际上优秀的IPCC解决方案。

    功能概述

    IPCC,即IP呼叫中心系统,它能够充分利用IP网络的优势,完成话音通信与数据通信的统一,综合话音、视频与数据通信以产生新的呼叫中心业务;同时,它是建立在CTI和IPCC技术基础之上的智能呼叫处理中心(Call Center),集现代CTI技术、IPCC技术、Internet技术、VOIP技术、软交换技术、网络技术和数据库技术于一体,提供完整的客户服务中心解决方案。

    大连华信在2000年左右即开始为客户集成国际上优秀的IPCC解决方案。基于多年CTI领域经验,大连华信自2002年起着手IPCC系统的研发,并陆续推出DHC Smart Call, DHC Smart Router, DHC VoIP phone等系列产品,结合大连华信在业界已有良好口碑的DHC IVR、DHC Dialer、DHC Call Center等软件,组成了完整的IPCC 解决方案。

    大连华信之IPCC解决方案,它面向电信行业、金融行业、公共事业及政府行政服务中心等服务机构,可以利用企业已经具备的IP网络,实现分布式呼叫中心的服务,从而降低建设呼叫中心的总成本,并十分易于扩展。

    功能说明

    大连华信IP呼叫中心系统方案基于以下重要的部件,包括:DHC-Smart Call(一体化平台,负责接入及语音处理),DHC-CTC/Smart Router(负责电话控制及路由),DHC VoIP Phone(IP电话机软件)。

    DHC-Smart Call

    Smart Call 为大连华信研发的一体化通信接入平台产品。Smart Call基于PCI/CPI工控机,在其上利用Dialogic的HMP技术,配备语音、传真、坐席、录音和IP资源,并结合大连华信的系列语音软件,既可搭建成满足客户不同需求的通信平台。

    Smart Call支持的功能包括:

      · 电话交换功能;
      · IVR/传真/自动外拨
      · 录音功能
      · 会议功能
      · 监听功能
      · 语音信箱功能;
      · 支持TDM与IP直接转换

    DHC CTC/Smart Router

    DHC CTC/Smart Router是大连华信研发的CTI软件, 它可担当呼叫中心神经中枢这一角色。在IPCC中,它能够独立运行,并监视/控制多台DHC Smart Call并发运行。

    功能包括:

    · 支持多通道的统一接入
      · 统一消息管理
      · 提供统一应用接口
      · 电话呼叫控制
      · 呼叫数据转移,实现数据与语音的同步
      · 管理与维护多个话务员队列
      · 技能路由与智能路由
      · 识别重要客户,显示客户信息
      · 系统日志管理
      · 维护管理与呼叫相关的用户数据

    DHC Voip Phone软件

    · 只需购买USB phone(handset or headset)
      · DHC Voip Phone软件运行在PC上,可控制电话操作

    系统特点

      · 组网灵活。基于IP网络,可自由扩展远端节点。
      · 成本节省。采用VoIP Phone,无须购买昂贵的数字电话。
      · 快速部署。PC上接驳USB Phone,安装VoIP Phone软件即可。

    架构、网络拓扑

    典型用户
     
      辽宁移动通信有限责任公司沈阳分公司

    · 共计360余 VoIP 坐席。
      · 基于大连华信DHC SmartCall 通信平台
      · 坐席侧运行DHC VoIP Phone 软件电话。

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