项目背景

在建立呼叫中心前，天狮集团只有简单的电话系统，该系统只有简单的接入电话，没有完善的呼叫中心功能，话务量承受能力小，接通率低，没有统一的服务窗口和后台，统计功能也只能靠手工实现。为了更好的为广大客户服务，天狮集团决定改进原先的工作模式，由公司成立客户服务中心集中管理，建立呼叫中心，负责全国范围内客户服务，使客户能够通过各种资讯工具如电话、传真、电子邮件、短信等方式获取用水信息，并能实现业务申请、投诉、业务受理、业务咨询、业务查询等，采用回拨技术实现客户回复、客户回访、客户调查等业务。

强讯科技作为项目的承建方， 通过应用CallThink呼叫中心解决方案建立的呼叫中心系统，实现了电话、传真、电子邮件、短信、语音留言等多媒体接入方式，并整合了现有服务资源和接入渠道，从而可显著提升天狮集团的客户服务的呼叫处理、业务受理和系统管理能力，同时有效降低运营管理成本。

呼叫中心系统的功能

IVR实现多功能服务：语音导航、自动接收传真、自动发送传真、语音留言等；实现自动服务。

全方位的接入方式和管理：可实现多种接入方式，包括:电话、传真、EMAIL、语音留言、WEB、短信等，使用户能用最便捷的方式来获得服务；

弹屏功能：自动弹屏功能可使客户信息及历史交易数据随着来电接入自动弹出，大大提高了座席人员的工作效率；

接收和发送传真电子化：无纸化办公，降低运营成本；

实时监控：实时监控座席工作情况、检查服务质量；

知识管理：使用CallThink呼叫中心的知识库系统可以为座席提供方便的知识查询需求。全文检索、关键字检索等功能能协助座席人员更快捷地解决问题；

融合业务系统：CallThink呼叫中心跟天狮集团的业务系统统一地结合在一起，最大化地发挥了客服作用，能够为用户提供全方位的服务；

统计功能：系统提供的统计报表工具，可以灵活地定制各种报表，并且提供各种式样的图形，降低人工成本。

从整体上来说，天狮集团的呼叫中心系统的成功建设，减少了其在信息处理和客户服务方面的人工投入，降低了运营成本、提高了生产率；对广大用户来说，可通过最为便捷的方式和天狮集团取得沟通了解信息，大大提高了用户的满意度。