1.1 客户描述

　　疾病预防控制中心(以下简称疾控中心)，是由市政府承办的实施疾病预防控制与公共卫生技术管理和服务的公益事业单位。其使命是通过对疾病、残疾和伤害的预防控制，创造健康环境，维护社会稳定，保障国家安全，促进人民健康；其宗旨是以科研为依托、以人才为根本、以疾控为中心。

　　在卫生部、省和市政府领导下，发挥技术管理及技术服务职能，围绕疾病预防控制重点任务，加强对疾病预防控制策略与措施的研究，做好各类疾病预防控制工作规划的组织实施；开展食品安全、职业安全、健康相关产品安全、放射卫生、环境卫生、妇女儿童保健等各项公共卫生业务管理工作，大力开展应用性科学研究，加强对疾病预防控制和公共卫生服务的技术指导、培训和质量控制，在防病、应急、公共卫生信息能力的建设等方面发挥重要作用。

1.2 12320介绍

　　12320是卫生部于2005年12月9日开始在全国启用的一个统一、便于记忆和使用的政府公益热线电话。电话覆盖全国各地，服务对象为境内所有人。

　　为什么要启用12320？

　　近年来，全国卫生系统许多部门根据各自的业务需要相继开设了多种咨询服务热线，如全国各地开设的艾滋病／性病、高血压、糖尿病、心理卫生、控烟、中毒等咨询热线，这些咨询热线设置分散，缺乏统筹安排，号码各异，不利于记忆和使用。

　　早在 “非典”期间，为方便公众报告突发公共卫生事件和传染病疫情、解答公众的各种健康问题，卫生部在全国启用了统一的热线电话“95120”。但95120本身是电信部门的收费电话，仅在SARS这一特殊时期作为卫生行业的政府公益热线，SARS之后，便恢复为收费电话。据了解，全国已有28个部委或团体开通了“123系列短号码”政府公益热线，只收市话费，不收取信息服务费，如12315消费者权益投诉举报电话、12369环保热线等，而卫生与每一位公民都有直接密切的联系，卫生系统尤其应该尽早开通政府公益热线，因此，卫生部积极与信息产业部协商，结合 “120”医疗急救号码，在“123”后面选择了“20”，从而确定了“12320”号码，并于2005年12月9日开始在全国启用12320这一卫生行业政府热线。

　　12320的性质是什么？

　　12320属于卫生行业政府公益热线，是卫生系统与社会和公众沟通的一条通道，是社会公众举报投诉公共卫生相关问题的一个平台，是向公众传播卫生政策信息和健康防病知识的一个窗口，它是卫生部门贯彻落实以人为本的执政理念，实行政务信息公开，进一步密切政府与人民群众联系，改进工作作风的一项重要举措，最终是为了提高人民群众的健康水平，更好地为人民的健康服务。

1.3 12320作用
　　12320是疾控中心与普通百姓交流的窗口，是利用科技手段为公众服务的一个新方式，也是发动群众力量进行群防群治工作的有效手段。

具体讲12320提供以下几方面的服务：

• 受理公众对突发公共卫生事件和违反卫生法律法规案件的举报；
  
• 受理公众对突发公共卫生事件应急处置的投诉；
  
• 受理公众对公共卫生工作的意见和建议；
  
• 提供有关公共卫生法律法规和方针政策的咨询服务；
  
• 提供疾病预防控制的咨询服务；
  
• 提供健康保健方面的咨询服务。

　　开通12320后需建立比较完善的联动机制，公众的举报、投诉和建议均能迅速地转办给相应的处理部门，并及时获得处理进展或结果的反馈，在规定的时间内回复给公众。

1.4 系统结构图


　　建立12320公众卫生公益热线是为了更好的为本市的人民群众提供服务。按照疾控中心上级部门的规划，应提供以下功能：

• 咨询服务
  
• 提供有关公共卫生法律法规和方针政策的咨询服务；
  
• 提供疾病预防控制的咨询服务；
  
• 提供健康保健方面的咨询服务。
  
• 疫情举报
  
• 收集群众发现的疫情信息。
  
• 投诉建议
  
• 受理公众对公共卫生工作的意见和建议；
  
• 受理公众对突发公共卫生事件和违反卫生法律法规案件的举报；
  
• 受理公众对突发公共卫生事件应急处置的投诉。

1.5 咨询服务

　　公众咨询的问题多种多样，系统设置自动语音查询功能，公众打入后可以查询公共卫生法律法规和方针政策等。自动语音服务适合于简单的标准化的服务，如果用户觉得麻烦可以随时转接人工服务。

　　话务人员工作电脑上提供“健康信息资源库”、“数据采集管理系统”、“12320全国互联网系统”三个业务知识支撑信息系统。话务人员就公众提到的问题在这三个系统中检索，寻找合适的解答方式，为公众提供详细的咨询服务。

　　人工服务咨询是用户接通话务人员，请话务人员就一些问题进行讲解答复的服务过程，人工服务业务流程如下图所示。

　　流程图表示了正常工作期间的流程，实际技术流程会因为是否在工作时间、坐席人员是否繁忙等多种因素考虑，设置自动语音内容、语音留言等功能。


1.6 疫情举报

　　疫情举报是发动群众力量的好办法，公众打入系统后，选择2号键直接接通话务人员，与话务人员沟通，说明发现的问题。

　　话务人员电脑上提供疫情记录软件，收集公众资料的同时收集公众提到的情况，并可进行初步的分析整理，为上级部门提供数据基础。


1.7 投诉建议

　　投诉建议是指公众对公共卫生系统工作中的做法不满意、发现突发的公共卫生事件时，与我们联系的渠道。
投诉建议一般转接到坐席班长席，班长席具有更多的权限和功能。

　　投诉内容自动汇总到系统中，管理人员可以通过WEB页面方式察看，统计和分析。依据这些内容可以针对性的制定管理计划和服务调整方案。