2008年度（第二届）金融行业联络中心与BPO高峰论坛日前在上海召开，该大会由51Callcenter主办，CNCBA指导。以下是大会整理的思科系统（中国）网络技术有限公司统一通信销售经理常征先生的演讲“服务决定成败”的演讲记录

常征：非常感谢各位参加今天的盛会！我非常荣幸能够在由51Callcenter主办的金融行业呼叫中心与BPO大会上跟大家分享思科这些年来在金融领域的发展。

今天这个议题，有一个比较热门的词汇，“危机”。金融有高峰，有很好的发展，就必然有一个低谷出现。所以大家要有比较好的心态，比较好的策略度过这个低谷。必然，冬天会过去，春天在来临？春天来临的时候，如何保存住我们的实力，满足我们未来更加好的竞争优势？危机就是转机，我们反而可以利用这个时间段审视一下过去我们呼叫中心行业的工作，怎样面对将来的发展创造更好的平台。

还有一个比较热的词，“变革”，“新策略、新发展”也是变革的一个体现。我们很多的呼叫中心同仁会感觉到，我们呼叫中心到今天也遇到了一些发展的瓶颈，怎样通过新的技术推广我们新的业务，让我们更加具有优势？这个图，大家已经审视了很多年了。从1970年发现第一套排队系统之后，我们一步一步的把整个呼叫中心不断的进行完善。大概10年之后，IBR自助语音有了大规模的广泛应用。到1990年之后，CPI、软路由也出现了比较好的推广。到2000年，思科提出了一个发展趋势，就是基于IP的呼叫中心，联络中心的解决方案。思科从推出IP呼叫中心解决方案，到现在已经超过8年时间。这8年时间，除了常规可以看到的语音、自助应答包括分布式的应用等等这一系列的发展之外，我们更多的是基于整个IP网络的基础架构，开展一些更多的新的应用。

在座的各位都是呼叫中心从业的专业人士，我们现在用的设备，可能不是思科的，没有关系，我们会发现我们的基础架构、运营模式、设备，其实都有异曲同工的一个妙处，它有它的优势。我们最初是由30、50个坐席起步，现在很多的呼叫中心已经超过三、五百坐席，甚至上千、上万坐席。这个发展过程中，我们也发现了很多问题。比如今天，我们中国有一个最大的特征，就是地广、地域非常辽阔，而且有方言的问题。早期我们考虑的一个方案，就是在南方的城市，包括闽南、广东布置一些远程坐席。由于管理上的限制，我们这个方案可能并不是特别理想，转而变成我们在上海聘用会讲广东话、闽南语的坐席满足我们这方面的业务需求。毕竟到今天已经过了这么多年，技术也有了长足的发展，金融、保险、银行有了这么大的发展，我们怎样利用现有的技术平台提出更多的业务应用？

另外一方面，这么多年的发展中，对于呼叫中心坐席和坐席工作环境，没有太多的改变。主要有两大要素，肯定要有，一个是电脑，一个是话机，满足业务需求。这个时段，我们可以审视一下，毕竟从整个行业来看，我们除了电话以外，是不是可以拓展网上业务？比如银行网上业务。以及我们是不是可以把门店、网点、运营中心跟我们呼叫中心做一个更好的整合，从而使运营效率、客户满意度有一个比较大的提升？

银行也好、保险公司也好，我们可以看到早期、初期我们会考虑呼叫中心远程接入、服务的功能。那个时候，我们的银行分支行、一个营业网点可能只有256K，不会超过512K的带宽。但今天我们回顾整个IP的建设、网络的建设环境，其实我们很多金融机构的骨干网都已经达到了2.4级甚至10级的带宽。第一、二、三层这样层层下去的网，甚至有些营业网点，都会有2兆或者4兆的接入。这些年的发展，带宽已经不是问题。以前我们可能受制于带宽的业务、运营模式，现在已经不再是我们的瓶颈。反而我们可以充分利用这样的带宽，改善我们的整个运营环境。

举例说，从运营商的规划和设计来说，在中国我们会有6大骨干节点。包括在北京、上海、广州、西安、武汉、成都。很多呼叫中心会放在武汉、成都、西安，因为我们的基础网络建设非常到位。通过骨干网这一层，运营商可以以北京为中心覆盖环渤海的经济区，以广州为中心覆盖整个珠三角区，以上海为中心覆盖整个长三角区，包括以成都为中心覆盖整个西南中心，以西安为中心覆盖整个西北区。我们今天的金融机构，基本还是跟运营商都有一个很好的配合、合作。我们的金融网络，已经布设到了各个网点、分支机构，在这个网络基础上，我们可以把经常用的设备，比如排队机、坐席、话机，都可以作为网络上的一个资源节点。今天我可能在上海上班，我通过在上海的话机、电脑牵入系统。我们在进行扩张的时候，包括做备份的时候，像03年发生SARS后，大家对容灾备份，有了新的认识，在正常运营情况下，通过语言、技能的要求，在第二个备份中心。我们可以很轻松的在骨干上部署，比如排队机这些设备。人员可以在骨干网、二级、三级分支节点部署，他们可以利用现有网络接入程序中来，这样就完全打破了原来必须把坐席放在一个固定场所工作的运营模式。包括远端模式、坐席都可以参与到客户服务中来。这是一个很重要的变化。今天的整个网络架构，已经得到了非常好的发展，非常成熟，带宽也足够支撑我们的业务。

在这样的网络、核心平台的基础上，我们可以做什么事情？传统的，我们每个呼叫中心一定会做语音、电话，电话打进来，提供服务，这个需求一定会做到。这个基础上，我们做得好一点的用户、项目，可能会把一些基于网络的网上银行、增值服务客户接进来，做一些配套的服务。3G牌照马上要发下来了，以前拿着移动电话终端的客户不仅仅打电话过来，而且他们希望通过3G的宽频，通过更好的带宽取得视频、增值服务。这个视频服务，是不是离我们有点远？其实不是这样的。思科配合花旗银行已经在做这方面的运营。我们今天能够提供一个更好的渠道、更好的服务给客户，客户也会做一个很好的选择。毕竟金融行业最大的特点就是金融行业是服务行业，联络中心就是我们金融行业的一个核心竞争力。

我要强调几个设备。一个是CVP，传统的是一个电话打进呼叫中心，先听一段客户菜单。我们今天开了视频之后，不可能再让客户听语音，我们通过视频播放一段菜单，让客户选择，不管是语音还是按键选择。包括排队等候的时候，我们每个客户现在听的是一段等待的音乐，将来我们希望他可以看到一些丰富多彩的画面，包括把我们自己的企业内容介绍、新产品推广，录成视频在排队的时候给客户看。我们传统排队系统其实都是为语音设计的单一渠道，而我们思科从设计的时候就秉承一个开放式的架构。CVP是我们思科排队方面的一个系统，既可以满足语音方面的接入需求，也可以做视频方面的排队需求。比如，我们可以把视频菜单推送给客户，或者把产品介绍推送给客户，这样很容易解决我们视频方面的应用。另外，我们现在可以非常灵活，思科的CVP可以安装在前端的路由器上。这个路由器可以作为语音网关、视频接入网关，也可以做前端的语音、视频应答。通过这样的方式，我们可以简单的部署分布式的解决方案。

另外希望大家关注的就是思科的Webex，我们可以通过Webex这样的平台，满足客户培训方面的要求。

对于内部来说，内部的呼叫中心可以做很多业务、功能。通过核心的网络，我们可以轻松的把后台的知识专家做一个前线的支持。包括我们在外移动的营销员，都能纳入到整个呼叫中心体系，很快速的帮客户做一个很好的解答。

我们可以利用现在的IP网络、带宽，把每个自助终端、理财网点纳入到呼叫中心体系中来。我们任何一个人，在任何一个网点，都能得到一个专业的服务。哪怕这个网点没有金融专家。通过这个网点、视频的服务，就能把位于其他遥远地方的专家都纳入到体系中来。花旗已经开始做这方面的尝试了。

我们在呼叫中心建设过程中，应用平台上，大家会发现一个问题，我们的坐席除了标准的电话、CPI操作以外，希望他操作更多的业务。但让一个坐席掌握这么多的技能不可能，我们需要很多的专家配合。但每个专家有自己的工作，让他一天到晚坐在呼叫中心是不现实的，让他通过一定的手段切入到CPI做一个统一的排队的话，这在运营方面也会有困难。我们思科有一个解决方案，能方便的解决这个问题。Webex可以直接用移动的设备，基于智能手机的移动终端或者基于智能的即时工具，包括用一些相关的视频、语音联络方式，可以直接的与我们前端坐席做一个很好的协作。比如，坐席可以寻找一个在线的可用的专家，我们可以与企业后台设备做一些集成，尽快与后台知识专家做配合工作。

除了培训，Webex还可以用即时通讯、视频、语音与企业的支部做很好的整合，满足前台的支持和服务要求。

思科在整个业界，也经营了很多年，一直保持着长足的发展和进步。在行业中，我们IVR部分，每年成长率是72%。坐席是保持着29%的成长率。我们不断推陈出新，推出新的方案，帮助客户提供更好的服务水准。为了达成这样的服务要求，思科有一系列的全套产品，从基础设备到应用工具、平台，到话务员、知识专家的运营终端，我们都有相应的解决方案帮助客户提高运营效率。我们可以通过一个新产品，把呼叫中心的效率提升。

现在虽然是冬天，但春天不久就会来临，希望我们的客户在这个时间段能很好的考虑一下我们接下来的发展方向，帮助客户达到更加充分的发展，取得更好的竞争力。谢谢各位！