案例概述

　　挑战

　　由于呼叫中心建设涉及技术十分专业、涉及领域也比较广泛，必须投入巨大的资金购买软硬件设备，因此对于中小企业而言建设自有的呼叫中心显得不切实际。正是基于这种情况，东信北邮开始采用Dialogic HMP系统软件建设呼叫中心系统，以托管方式为中小企业提供呼叫中心服务，即Web Call Centre服务。在项目建设过程中，东信北邮需要慎重选择媒体处理软件方案，努力做到突破传统硬件方案的约束，力争在系统灵活性、系统成本、系统可管理性、开发周期等方面获得突破。

　　方案Dialogic公司的HMP（主机媒体处理）软件是突破传统DSP硬件方式，应用高性能基于Intel架构处理器平台进行媒体处理的软件。选用Dialogic公司的HMP软件，东信北邮公司开发出了基于IP互联网的高灵活性、高性价比、易于扩展的新一代Web Call Centre系统。

案例正文

　　面临挑战

　　东信北邮信息技术有限公司（以下简称“EB”）是中国著名的电信网络增值业务服务商和解决方案供应商。多年来EB为中国移动、中国电信、中国联通等电信运营商在增值业务领域、运营支撑领域和应用服务领域提供了许多技术领先、普受赞誉的解决方案，赢得了用户的高度认可。EB深厚的技术底蕴、突出的研发能力，使公司的业务蒸蒸日上。

　　随着中国经济的快速发展，越来越多的企业尤其是中小企业对呼叫中心的需求量越来越大，需求质量也越来越高。由于呼叫中心建设涉及技术十分专业、涉及领域也比较广泛、必须投入巨大的资金购买软硬件设备，并且需要大量的维护力量，因此对于中小企业，尤其是缺乏专业技术力量和资金的中小企业来说，建设自有的呼叫中心显得不切实际。正是基于这种情况，EB开始与Dialogic合作，采用其HMP系统软件，以IP技术为基础，依托电信网络，建设呼叫中心系统，以托管方式为客户提供呼叫中心服务，即Web Call Centre服务。

　　EB建设托管型呼叫中心的初衷就是依托自身技术优势，为众多中小企业客户提供高效、快捷、低成本、高质量的通信服务。EB希望通过该项服务，广大中小企业用户不需要投资购买任何硬件设备和通信软件，不用建设专业的网络，只需要一台电脑、一副耳麦、一条连入互联网的线路，就可以为自己快速搭建一个专用的企业呼叫中心，而且托管的座席数目、服务时长、沟通方式都可以根据企业的具体需要灵活定制。如此一来，不仅免除了企业前期的建设投入，而且后期维护、升级等工作也不用企业操心。

　　对于服务的质量和效率，采用什么样的媒体处理软件是一个关键因素。EB的Web Call Centre服务是依托于电信网络和IP互联网络的一项创新型服务，需要通过专用网关实现IP互联网络和传统电路交换电话网、GSM、NGN等网络的通信，完成不同网络的语音接入和转出。为保证系统的先进性和科学性，EB需要慎重选择媒体处理软件，努力做到突破传统方案的约束，力争在系统灵活性、系统成本、系统可管理性、开发周期等方面获得突破。

　　解决方案

　　Dialogic公司的HMP（主机媒体处理）软件，是突破传统DSP硬件方式，应用高性能基于Intel架构处理器平台进行媒体处理的软件。选用Dialogic公司的HMP软件，EB开发出了基于IP互联网的高灵活性、高性价比、易于扩展的新一代Web Call Centre系统。

　　具体来说，EB开发的Web Call Centre平台服务系统，主要由业务管理平台、媒体处理平台、媒体网关三部分组成。其中业务管理平台是系统的数据管理中心，主要包括用户数据库子系统、用户呼叫过程记录子系统、计费子系统等；媒体处理平台主要是Web Call Centre系统的主控制中心，其功能是管理和控制用户呼叫，实现会话管理、呼叫转移、多重连接等功能；媒体网关类似Web Call Centre系统实现呼叫的具体执行者，与此同时媒体网关也是Web Call Centre系统服务质量的重要维护者。具体来说，媒体网关在将语音信号转化为IP网的语音数据包时承担着冗余校验、错误校对等查验功能，对语音抖动、传输迟延、背景噪声、环境干扰都要进行专业的处理。

　　在构建媒体网关时，EB采用了Dialogic HMP软件方案。通过Dialogic HMP软件产品，媒体处理任务完全交给媒体网关服务器，无需专门的硬件设备支持。如果增添新的功能，如三方或多方通话、即时回拨、通信中断自动恢复等，我们只需要延用原有的Intel架构硬件平台，利用HMP软件提供的API函数进行开发即可完成。另外，如果业务量增长，我们只需提升硬件平台的处理能力既可完成系统容量的升级，因此采用Dialogic HMP软件方案的Web Call Centre系统具有高度的可扩展性和灵活性。

　　在使用方面，选用Web Call Centre服务的企业会得到一个专用客服电话号码、网站用户名和密码。企业人员只需要利用一台接入互联网的计算机，加上耳机和话筒，通过登陆相关网站便可以进入EB与当地电信运营商共同建设的呼叫中心系统。企业终端用户通过拨打企业客服电话号码，即可接入企业的Web Call Centre系统。

实施结果

　　采用“Dialogic HMP软件“方案，EB非常轻松地将Internet和电信语音网络有机地结合起来，实现了Internet与PSTN、GSM、CDMA、NGN等多种通信方式的融合。用高效快捷、经济合理、易于扩展的方式实现了完善且灵活的呼叫中心功能。

　　相关业务负责人介绍说：“选用Dialogic HMP方案，具有比较多的优势。首先Web Call Centre系统的建设、升级、管理成本会大幅度降低。因为Dialogic HMP方案是一个存软件的方案，其购买、开发、部署、维护的费用都比传统的硬件方案低很多。同时由于HMP是基于标准化的Intel架构硬件平台，不需要专用硬件的支持，因此可以更快地开发新模块，更容易地扩展系统容量、更灵活地扩充系统功能，因此升级成本也非常低。其次Web Call Centre系统的可管理性会更好。HMP采用了模块化服务方式，在一个纯IP的环境里HMP不需要任何物理设备的调整就可以完成系统部署，同时技术人员可以利用远程管理模块实现异地部署，不需要到现场安装。”

　　相关业务负责人接着介绍说：“选用Dialogic HMP软件方案，对于Web Call Centre系统的性能提升也大有帮助。具体来说，HMP软件作为核心模式的设备驱动程序，可以实时处于较高的优先级运行。在初始化的时候HMP会实例化所有配置所需的硬件资源，然后被赋予较高的优先级，为此HMP会优先使用CPU资源，以免被用户模式应用程序干扰。这就保证了Web Call Centre系统会更多地占有CPU资源，进而保证媒体处理效率。”

　　目前，EB采用Dialogic HMP软件方案已经成功建设完成了多套Web Call Centre系统，并已经在多个中心城市展开试运营。由于该方案充分考虑到了客户的实际情况，很好地满足了客户的需求，通话质量较高，因此赢得了客户的普遍认可。